Тикетами (от англ. ticket — «билет») называют запросы от клиентов или персонала, которые поступают в службу поддержки из почты, мессенджеров, социальных сетей, виджета на сайте и других каналов. Соответственно, тикет-система — это специальный сервис, помогающий эффективно управлять входящими обращениями. Каждая заявка сохраняется в системе в виде тикета, в котором есть описание проблемы, контактные данные заявителя, информация о канале и времени обращения, прикрепленные файлы и так далее.