Как улучшить качество доставки и автоматизировать контроль работы ПВЗ и складов - опыт Lamoda
Lamoda - это ведущая онлайн-платформа для продажи товаров, связанных с модой и образом жизни. Сейчас на Lamoda более 10 миллионов товаров и 4 тысяч мировых и локальных брендов.
Lamoda активно растет и развивается, и за последние 4 года стало понятно, что контролировать стандарты качества с помощью традиционных способов на возрастающем количестве объектов становится все сложнее. Так в компании начали искать решение, которое сделает аудиты более прозрачными для всех участников процесса и оптимизирует ресурсы, которые ранее тратились на обработку результатов проверок.
О том, как Lamoda использует CheckOffice для автоматизации процесса проведения проверок, нам рассказали руководитель направления качества в доставке Анна Кагарлицкая, аудитор Исмаил Тажикеев и руководитель группы мониторинга и обработки обращений Александр Бубнов.
Запрос
Улучшить качество работы доставки: контролировать работу ПВЗ и складов, автоматизировать процесс проведения проверок, сократить время обработки результатов и оптимизировать работу с нарушениями. Сделать проверки прозрачными и понятными для всех участников процесса.
Решение
Использование сервиса CheckOffice, в том числе модуля планирования, массового назначения проверок и аналитики, модуля гостевых проверок, а также функционала фотофиксации.
Результат
Грамотно выстроенный процесс проведения проверок и работы с нарушениями, который начали внедрять и другие бизнес-подразделения внутри компании. Появилась возможность видеть объекты изнутри в режиме реального времени и быстро собирать данные: от контроля клиентского сервиса до соблюдения требований пожарной безопасности. Оптимизирован процесс работы с нарушениями - выявлять их и ставить задачи на устранение теперь можно в одном месте. Работать с результатами проверок стало удобнее - отчеты автоматически формируются после каждой проверки и собираются в личном кабинете.
“С ростом компании контролировать стандарты качества становилось все сложнее”
До 2020 года мы проводили проверки объектов с использованием подручных инструментов - бумажных чек-листов и таблиц в Excel, куда заносили результаты и вручную их обрабатывали. Это занимало достаточно много времени, затрудняло донесение информации до участников процесса и усложняло анализ результатов.
С ростом компании и увеличением количества объектов* контролировать стандарты качества с помощью привычных способов становилось все сложнее.
*Самое крупное подразделение Lamoda - служба доставки LM Express. Это больше 4000 сотрудников, около 800 собственных ПВЗ и 134 транзитных склада на территории России.
Поэтому мы начали искать решение, которое поможет автоматизировать процесс проведения проверок, сделать его прозрачным и понятным для всех участников процесса.
Кто в Lamoda использует CheckOffice?
Работать с CheckOffice мы начали еще в 2020 году. На текущий момент количество активных пользователей составляет примерно 30 человек. Основные пользователи - сотрудники направления качества доставки, работники, которые отвечают за охрану труда, за пожарную безопасность и IT-департамент. Есть и другие направления в компании, которые заинтересованы в том, чтобы использовать CheckOffice - например, новые розничные магазины Lamoda Sport.
Как отдел контроля качества доставки Lamoda использует CheckOffice?
Весь проверочный процесс можно разделить на этапы.
- Создание шаблона чек-листа. Мы обсуждаем пункты и выстраиваем “драфт” чек-листа, который потом ляжет в основу шаблона в сервисе.
- Перенос шаблона в CheckOffice. Под каждый тип объекта и должность сотрудника формируем отдельный шаблон чек-листа, который в дальнейшем будет заполняться в момент проверки.
- Проведение проверки. Аудитор выезжает на объект, проводит проверку по нескольким блокам и фиксирует несоответствия. В рамках таких проверок оценивают клиентский сервис и состояние ПВЗ - как сотрудники обслуживают клиентов, как принимают и выдают товары, проверяют состояние торгового зала и примерочных. Также обращают внимание на соответствие объекта внутренним стандартам компании, нормам охраны труда и пожарной безопасности.
«Перед началом проверки мы смотрим на результаты прошлых аудитов, чтобы уделить внимание проблемным местам и оценить динамику. Проверяем работу сотрудников ПВЗ и состояние самого объекта - чистоту примерочных, зеркал, исправность освещения, наличие нужных документов в уголке потребителя. Процесс проведения проверки достаточно удобный - просто заходишь в мобильное приложение CheckOffice и по очереди оцениваешь все параметры»
Завершение проверки. Когда аудитор завершает проверку, итоговый отчет автоматически отправляется ответственному за этот объект.
- Работа с нарушениями. Аудитор контролирует, чтобы управляющий объекта провел работу над ошибками. Устранение нарушений отслеживают при помощи фото и видеофиксации.
- Анализ результатов. Результаты проверок собираются в единый отчет, который мы регулярно просматриваем, наблюдая за динамикой - по конкретным объектам, по руководителям и по регионам.
Помимо физических проверок, время от времени мы дополнительно проводим проверки удаленно. Для этого используем камеры - так мы можем отслеживать работу сотрудников, состояние ПВЗ и других объектов без выезда аудиторов.
Как IT-департамент Lamoda использует CheckOffice?
Успешным опытом использования CheckOffice отдел контроля качества доставки поделился с другими бизнес-подразделениями, в частности с отделом мониторинга и обработки обращений.
Сейчас в отделе используют CheckOffice для поддержания работоспособности офиса и оборудования. Сотрудники каждую ночь обходят переговорные комнаты, чтобы контролировать их состояние и выявлять неисправности оборудования. Если что-то не работает, то работники оперативно устраняют нарушения. Это удобно: можно заранее спланировать график обходов, а сама проверка проводится при помощи простого чек-листа.
«Для проверки переговорных комнат мы используем функционал гостевых проверок - скидываем ссылку или QR-код сотруднику, он вводит свои данные и сразу приступает к обходу»
Полезные “фишки” сервиса
- Интуитивно понятный и простой интерфейс. Для нас это важно - мы хотим, чтобы сотрудники максимально быстро проходили онбординг и не тратили дополнительное время на обучение работе в системе.
- Прозрачность проведения проверки для всех участников процесса. Сотрудники понимают, из каких пунктов состоит чек-лист и что является нарушением, могут увидеть фото и видео доказательства нарушений сразу, а не спустя какое-то время - это позволяет оперативно устранять несоответствия.
- Широкий набор аналитических инструментов. Нам важно смотреть динамику по ошибкам, по объектам и по руководителям в различных разрезах. Так мы понимаем, какие категории вопросов у нас западают и работаем прицельно над ними.
- Интеграция со сторонними системами. Мы выгружаем данные в нашу внутреннюю CRM-систему, где анализируем отдельные параметры, накладываем дополнительные фильтры и еще глубже работаем с аналитикой.
Результаты работы с CheckOffice
- Мы оптимизировали время, которое раньше тратили на обработку бумажных чек-листов и таблиц. За счет перераспределения нагрузки сотрудники могут проводить большее число проверок.
- Проверки теперь стали проще и понятнее для всех сотрудников: от работников ПВЗ до руководителей.
- Появилась возможность получать отчеты “здесь и сейчас” - по результатам аудитов сотрудники сразу могут начать работу с нарушениями.
- Мы можем оцифровывать результаты и доводить статистику до ответственных лиц, а итоги аудитов учитываются в рейтинговании подразделений и сотрудников.
«Отдельно хочу отметить быструю реакцию техподдержки - аудиторы во время проведения проверки находятся на объекте, поэтому им важно оперативно получать ответы на технические вопросы. Также нравится работа отдела продаж - сотрудники идут навстречу и индивидуально подходят к решению вопросов каждого клиента»
P.S. Выражаем большую благодарность Lamoda за возможность взглянуть на использование CheckOffice изнутри!
Несколько кадров со съемок кейса: