Скрытая угроза: как «бесплатная» система автоматизации будет тянуть ваши нервы, время и деньги
Рассказываем о скрытых расходах и проблемах, с которыми гарантированно придётся столкнуться при использовании «бесплатных» систем автоматизации сервиса и техподдержки.
Привет! На связи Алексей Шевченко, команда Okdesk.
Как это замечательно, когда всё бесплатно!
Мы, жители постсоветского пространства, привыкли скачивать программы без оплаты: торренты, всевозможные пиратские сайты, диски с палёным ПО — всё это часть нашего быта.
И когда встаёт вопрос о выборе системы автоматизации для бизнеса, мы по накатанной ищем что-то бесплатное, ломанное.
Ну а что? Скачал, поставил — и снимай сливки автоматизации.
Но не тут-то было.
Бесплатные help desk системы вовсе не бесплатные. Почему? Давайте разбираться.
В качестве примера возьмём одну из самых популярных бесплатных систем — OTRS.
Что там по расходам и удобству?
Сервер и сисадмин
Требования довольно скромные: 8 GB ОЗУ, процессор Xeon с частотой 3 ГГц и накопитель 256 GB SSD.
Для примера возьмём надёжного провайдера серверов Smartape. Выбираем нужную конфигурацию и получаем ~71 000 руб./год:
Дальше сисадмин. Возьмём по минимуму. Допустим, вы найдёте на фрилансе хорошего админа, который берёт 1500 руб./час (в 2024 году это что-то из области фантастики):
- На первичную настройку понадобится 20–30 часов.
- На последующее поддержание сервера в рабочем состоянии — пусть 2–3 часа в месяц.
Это ~35 000 руб. за первичную настройку + 3000 руб./мес. за поддержку.
Итого на аренду сервера с сисадмином и первичную настройку БЕСПЛАТНОЙ системы вам потребуется ~140 000 рублей в год.
Считайте даром! 🙂
Программист для настройки и доработки системы
Стоимость часа программиста на начало 2024 года начинается от 2500 руб.
Предположим, что вам повезло, и вы нашли себе такого. Делает быстро, качественно, да и берёт недорого.
Что ему придётся сделать:
- Собрать с вас требования — 10–20 часов.
- Изучить документацию системы — 10–20 часов.
- Подумать, всё ли из ваших требований можно реализовать — 5–10часов.
- Настроить систему под ваши требования — 25–50 часов.
Итого: 50–100 часов работы. И это прямо самый минимум. В деньгах выходит 125 000–250 000 руб.
Поддержку и дальнейшую доработку системы даже считать не будем, потому что там тёмный лес.
А если взять кого-то в штат?
По данным habr, во второй половине 2023 года медианная ЗП разработчика составила 141 000 рублей. Добавляем сюда налоги и получаем ~200 000 руб./мес. За год это 2 400 000 рублей.
И это только прямые расходы. Добавьте сюда недополученную прибыль, затраты рабочего времени на тестирование, обсуждения функционала, и цифра станет вообще страшной.
Сомневаемся, что для 99,9% малого и среднего бизнеса эти расходы когда-либо окупятся.
Подобьём расходы
Считаем по самому минимуму:
- «Железо» и сисадмин — 140 000 рублей.
- Программист — 125 000 рублей.
В итоге это примерно 230 000 рублей в первый год использования.
И это самый-самый минимум!
К прямым денежным расходам нужно добавить ещё несколько нюансов:
- Для 90–95% настроек понадобится программист. Захотели что-то изменить или добавить в будущем? Извольте заплатить программисту.
- Всё на английском языке — от интерфейса до документации. А ведь далеко не все сотрудники знают английский, и разобраться с интерфейсом им будет не так просто.
- Забудьте про техподдержку. Её там нет. Да, есть сообщество (тоже, кстати, на английском), где вы можете попробовать решить возникшие проблемы, но ничего не гарантировано.
- Месяцы на адаптацию. На базовые настройки и обучение работе в системе уйдут месяцы, в течение которых вы и ваши сотрудники будете тратить время на ковыряние в интерфейсе в попытках разобраться в документации с помощью переводчика и приспособиться к зачастую кривому функционалу.
- Раньше OTRS действительно была бесплатной, но несколько лет назад политика изменилась: бесплатной осталась только старая версия, которую не развивают, не исправляют баги, и вообще это примерно как ехать на бричке в век автомобилей. Как-то поедете, но сколько времени и сил будет потрачено…
Если наши доводы вас не убедили, можете попробовать внедрить бесплатную систему. Это будет увлекательное приключение! Главное — во время него не поседеть 😉
Подписывайтесь на наш канал «ОК, сервис» в Telegram, где мы рассказываем о своей внутрянке, делимся экспертизой по развитию сервисного (и не только) бизнеса и смешно шутим.
Okdesk — удобная help desk система для автоматизации сервисного обслуживания и технической поддержки в B2B. Интуитивно понятный интерфейс, стабильная и быстрая работа, компетентная техподдержка и возможности Enterprise-систем по доступной цене.
Проблема многих бесплатных (или очень дешевых) систем еще и в том, что рано или поздно (обычно, как раз рано) они перестают развиваться. В итоге получается дверь без ручки, которую потом всё равно нужно будет менять
Разве у платных систем нет такого же риска?
Я и пишу, что у платных, но очень дешевых история такая же. Любой бизнес, чтобы развиваться, должен нормально зарабатывать. Если не зарабатываешь или зарабатываешь мало, то нет возможностей вкладываться в развитие системно (с open source бизнес решениями именно системного развития нет, да и вообще open source как модель сегодня себя исчерпала окончательно). Если опуститься с небес на землю и посмотреть, сколько стоит сегодня средний разработчик, то становится понятно, что софт не может быть бесплатным или стоить пару тысяч рублей в месяц. Это путь в один конец.
Он есть, но сильно меньше. У платных систем вполне понятная мотивация хоть как-то поддерживать или развивать продукт — деньги. У open source или бесплатного софта мотивация чаще всего — энтузиазм разработчиков. А энтузиазм рано или поздно заканчивается. Поэтому и риск прекращения развития намного выше
расскажите про Lotus Notes, например. примеров то больше в разы.
расскажите, где сейчас Lotus Notes, пожалуйста
в изде ™ индусам отдана :-)
Я кстати посмотрел клиентов OTRS и там прямо серьезные имена есть - Airbus, BASF, Bosch... И это просто начало списка. Я думаю они пользуются коммерческой версией, но все же.
Вы уж меня извините, но что касается риска прекращения деятельности - миллион шансов против одного, что Okdesk загнётся раньше OTRS
Похоже на популизм. Уточните, что значит "прекращение деятельности"? OTRS это не юр.лицо в российской юрисдикции. У OTRS есть сертифицированные партнёры, которые оказывают услуги на территории РФ. Вы утверждаете, что наше юр.лицо загнется раньше, чем эти сертифицированные партнёры? Пожалуйста, не могли бы вы это аргументировать чуть более конкретно, кроме "миллион шансов против одного"
Я имею в виду именно прекращение деятельности юр. лица и соответствующую потерю доступа к его продукту.
Смотрите сами - на одной чаше весов компания у которой в клиентах Airbus и Bosch, а с другой - компания, которая занимается антирекламой конкурентов. Согласитесь, но первые выглядят гораздо надежнее.
Конечно же, конкретно сейчас, благодаря мудрой политике властей, в России появились геориски, которые надо учитывать.
Но риски малых компаний, предлагающих облачные решения - никуда не делись, даже выросли. В случае ухода с рынка такой компании, теряется доступ к ценной информации, хранящеся в трекинговой системе.
То есть если уж прямо хочется облачное решение, а не self-hosting, то лучше выбирать больших и надежных игроков - https://yandex.cloud/ru/services/tracker например.
Если вы намекаете на нас, то мы на рынке с 2015 года, пережили несколько кризисов и никуда уходить не собираемся)
Антирекламой конкурентов мы тоже не занимаемся, а 99% бесплатных систем нам не конкуренты.
Мы в принципе против принижения конкурентов и даже рекомендуем их, когда уверены, что другая система решит задачи клиента лучше нашей (можете почитать про наши правила продаж https://vc.ru/money/1122034-otkazyvaemsya-ot-klientov-v-2024-godu-ili-6-universalnyh-pravil-prodazh)
Open source и платность - это перпендикулярные понятия.
Open source может быть платным, а closed source бесплатным.
Я бы не сказал, что все прямо чисто на энтузиазме держится. Частенько крупные компании поддерживают разработку таких систем - прямо или косвенно.
Есть много примеров - например, самая используемая система контроля версий git - бесплатный open source. При этом платные системы контроля версий есть, но их мало кто использует.
То же самое касается и языков программирования - практически все широко используемые языки бесплатны. За исключением Java и то у неё есть бесплатные опции.
То есть в общем случае ваша аргументация не очень сильна.
Вы верно подметили, что open source продуктов много. Но как всегда есть "но")
"самая используемая система контроля версий git - бесплатный open source" — гитом пользуются под сотню миллионов человек. Про ЯП вообще молчу. У нас же речь про рынок help desk систем, а он намного скромнее по кол-ву пользователей, нежели приведённые вами примеры.
Т.е. массовых бесплатных и хороших продуктов много, узкоспециализированных — сильно меньше
Ну я написал о чем знал. Я раньше никогда не слышал ни про OTRS, ни про Okdesk.
Зато я посмотрел аналоги OTRS и там прямо такие большие имена Open Source как Trac, Redmine, Bugzilla. И у этих ребят есть и документация на русском и туча специалистов.
Я бы скорее выбрал Redmine или Trac под эту задачу, если говорить про OpenSource.
крайне нелепая по сути антиреклама.
Верно, это антиреклама open source решений и всех решений, которые якобы бесплатные
антиреклама open source
Вы таки не туда отвечаете , ибо пишу вам с
cat /etc/issue
Ubuntu 24.04 LTS \n \l
и прекрасно знаю чем отличается платный суппорт от opensource
вот живой недавний пример
https://community.asterisk.org/t/dahdi-on-alma-9-4/102370
а вы дальше рассказывайте сказки :-)
Расходы описанные в статье - это крайний случай.
Обычно у организаций уже есть сервер куда можно поставить систему и уже есть сисадмин. Случай когда под одну небольшую систему покупают или арендуют сервер и нанимают сисадмины - крайне редки, если вообще бывают.
Опять же что касается поддержки - отдельный программист тоже не нужен - поддержка под бесплатные системы часто тоже покупается как и под платные. И часто стоит дешевле.
Опять же, что система платная- не означает, что ей не нужен сервер, сисадмин и поддержка.
Эксплуатация платной системы может быть как дороже, так и дешевле бесплатной - случаи разные бывают.
Опять же риски тоже разные бывают. Если сравнить риски, где вы думаете они больше у старой проверенной широко используемой бесплатной Open Source системы или системы разработанной Рогами и копытами. Последняя очень вероятно вылетит с рынка не выдержав конкуренции.
"Обычно у организаций уже есть сервер куда можно поставить систему и уже есть сисадмин" - возможно мы про разные категории организаций говорим. По нашему опыту у большинства микро- и малого бизнеса ничего этого нет.
"поддержка под бесплатные системы часто тоже покупается" - именно что покупается) К тому же, на рынке help desk систем не так много бесплатных русскоязычных решений, где можно купить поддержку.
"система платная- не означает, что ей не нужен сервер, сисадмин и поддержка" - кончено. Но компания, которая ориентируется на покупку, хотя бы понимает, что на это нужны деньги, а не "скачали, поставили, само работает"
"Эксплуатация платной системы может быть как дороже, так и дешевле бесплатной" - и это верно) У статьи нет цели рассказать, что с платными системами всё будет даром. Цель показать, что у бесплатных систем есть подводные камни в виде расходов, которые многим могут быть неочевидны.
Так и есть, я предположил, что речь идет о более-менее крупной компании: мелочь обычно не используется специальные трекинговые системы, а довольствуется таблицей Excel или аналогичным средством.
Ну и опять же для мелких обычно есть бесплатные тиры - Яндекс Трекер бесплатен до 5 пользователей, а Джира - до 10.
Ваши же тарифы - от 72000 руб в год - очень высоки и для мелких организаций вряд ли подъемны. К тому же то, что у вас стоит 72000 - у Яндекса и Атлассиана просто бесплатно.
Так что я не думаю, что отсылка к мелким организациям работает в вашем случае.
"Ваши же тарифы - от 72000 руб в год - очень высоки и для мелких организаций вряд ли подъемны." - вы говорите про совсем маленькие компании. Им действительно достаточно Excel, почты и прочих способов работы с заявками.
"то, что у вас стоит 72000 - у Яндекса и Атлассиана просто бесплатно." - это далеко не так. Наш функционал заточен под конкретную деятельность: внутреннее и внешнее сервисное обслуживание в B2B. Поэтому "из коробки" наша система закрывает намного больше потребностей сервисных компаний (и отделов техподдержки), чем Яндекс или Jira.
эти хелпдески уже писаны-переписаны тысячи раз, начиная от стартаперов-смузихлёбов до FAANG. И каждый считает, что его высер заслуживает внимания и переизобретает велосипед.
А рассказывать о больших расходах на standalone selfhost продукт против подписочной модели, которая ещё и в облаке это надо быть умственно отсталым или считать своих клиентов умственно отсталыми.
Сегодня подписка стоит $1000, перевёл БП на платформу, обучил людей, поборол ТП найденными косяками. Через год подписка стоит $5000 (ризитас.jpg).
Каждый плагин стоит допденег. Какие данные собираются и куда отправляются никто не скажет.
Закрывается контора (или снова изменения в политике) — все твои архивы за годы летят в дупло или в эксельку выгружайте, ничего не знаем. Слакофилам привет.
Только standalone selfhost продукт на своём железе и точка
"Только standalone selfhost продукт на своём железе и точка" — ох уж эти фантазии 🙂
Сотрудники данные не воруют и конкурентам не продают, поддержка и доработка тех же плагинов бесплатная, своё железо вечное — не повреждается, водой не заливается, не горит и так далее по списку.
Для большинства компаний, особенно среди микро-, малого и среднего бизнеса облако предпочтительнее, нежели покупка своего железа и разработка своего софта.
Если ты микробизнес то тебе хватит эксельки/гугла/на худой конец trello.
Если чуть больше микробизнеса - то какой-то простой CRM системы где за 600 руб на сотрудника есть все включая интеграцию с телефонией хватит за глаза.
Опенсорс и специализированные системы это уже ближе к среднему бизнесу
Как показывает наш опыт — не хватает. Нужны доп. функции, которых нет в Экселе/Гугле и прочих подручных средствах. Это не значит, что подобные инструменты нельзя применять. Очень даже можно. Но для действительно удобной, эффективной и прозрачной работы нужны специализированные системы
не предпочтительнее
если ты микро\малый бизнес — тебе и гугл-таблиц хватит, чтобы 3-5 заявок в день обработать, если средний (100-200 человек), то в штате уже есть сотрудник, и нанять ещё одного, чтобы писать плагины без которых работа встанет не проблема.
Сотрудники данные не воруют и конкурентам не продают, поддержка и доработка тех же плагинов бесплатнаясотрудники с доступом и из условно вашего продукта данные выгрузят, а какие данные сливает сам продукт это уже на совести разработчика остаётся. У Яндекса и Сбера базы утекают, а от вас не утекут? А если утекут, то вы извинитесь?
своё железо вечное — не повреждается, водой не заливается, не горит и так далее по спискуи горит и заливается кто ж спорит, только эти случаи по пальцам одной руки можно пересчитать, если своего помещения нет (или нет доверия): в двух разных ЦОДах арендуешь стойко-место и между ними резервирование. И вот ты гордый обладатель своей облачной инфраструктуры =)
и ЦОДы (облака), кстати, горят и затапливаются
А завязывать свои БП (еще и критичные) на один продукт, который от тебя не зависит, ну хз, лох не мамонт
Jira, привет
А если заявок 10-30-50? И столько же человек в штате? И одна заявка из-за своей сложности может решаться несколько недель с подключением разных отделов и партнёров вендоров?
По поводу "проще нанять". Вы пробовали сейчас искать толковых разработчиков?) И зачем компании, которая условно обслуживает промышленное оборудование, заниматься непрофильной деятельностью по разработке софта? Разрабатывать софт и обслуживать оборудование - разные задачи, требующие разных компетенций.
потому что по подписочной модели ты, как клиент, вообще ничего не контролируешь:
— не оплатил подписку = остался с тыквой
— нужен плагин, которого нет в библиотеке или работает не так, как тебе удобно = остался с тыквой или дополнительно плати (хотя вряд ли под тебя будут переделывать)
— обновление может сломать логику: например кнопка "Счёт" была на вкладке Бухгалтерия, а в новой версии на вкладке Услуги.
Какой строчкой в пользовательском соглашении у вас стоит "Сервис предоставляется как есть"?
Вы пробовали сейчас искать толковых разработчиков?) И зачем компании, которая условно обслуживает промышленное оборудование, заниматься непрофильной деятельностью по разработке софта?шиза полнейшая
А если не OTRS?
+/- то же самое. Где-то затраты будут меньше, где-то больше, но суть от этого не поменяется
А скажите какой процент Open Source использует Ваша система, только не говорите, что все написали с нуля и заново изобретали велосипед?
OTRS не самый лучший вариант, хотя вопрос запроса на help desk и что от него требуется.
На месте малого бизнеса и отсутствии тех поддержки, естественно я бы купил какую-то систему и даже бы не знал о Open Source. Только вопросы часто появляются и с платными ресурсами, такие как не доступность сервера и много другое о чем я думаю Вы знаете больше и лучше.
Только не понятно какая ответственность у Вас перед пользователем в случае потери данных. Если у Вас есть возможность копировании Базы данных клиента на его сервер\жесткий диск, то хорошо, но вряд ли и клиент, который не понимает ничего в этом, даже не сможет с этим ничего сделать.
Мы естественно используем open source и не отрицаем этого. Статья ведь не про "плохой open source", а про расходы, связанные с конкретными "бесплатными" инструментами)
"не доступность сервера" - у нас с этим всё отлично. За последние 4 года единственный раз, когда система была недоступна ~1.5 часа, случился при повреждение интернет-кабеля в Москве.
Данные можно выгрузить в любой момент, также мы делаем регулярные резервные копии, поэтому риск утери минимален.
Так я ниже в целом и описал, что малый бизнес без тех поддержки не будут знать что такое open source.
А у тех кто знает, не будет использовать систему с такими большими требованиями(OTRS). Да и в целом вопрос, что конкретно нужно от системы.
Как и писали ранее проще и дешевле будет установить свой сервер и open source систему, которую так же можно адаптировать под свои нужды. Да не всегда будет удобно, но к любой новой системе нужно привыкать.
Простите, не пользовался Вашей системой, но думаю Вы действуйте аналогично остальным, в случае необходимости модификации/дополнения функционала Вы так же запросите денег для реализации, после чего будете предоставлять доступ/продавать своим пользователям, если Вы вообще позволите это делать. В целом действовать так же и open source, только за это брать деньги))
Не совсем верный выбор темы для статьи, так как ее откроют только те, кто знает что это.
Вы даже не представляете, сколько компаний считают, что софт как наш должен быть бесплатным)