Как общаться с клиентами в новых условиях вируса, паники и массового перехода в on-line?

Мало, кто мог предположить, что все так быстро поменяется. Обучение станет дистанционным, а многие бизнесы будут перестраиваться на работу on-line. Вчера казалось, что это перспективное будущее, а сегодня — это уже реальное настоящее. Многие вещи, которые планировались «на потом», надо внедрять прямо сейчас. Чтобы выживать, развиваться и соответствовать новой реальности. В сложившейся ситуации есть очевидный плюс — вынужденный выход из зоны комфорта и стресс дают толчок к развитию и освоению чего-то нового.

Какие меры надо предпринимать и что перспективнее развивать? Отвечая за доставку сообщений от бизнеса к клиентам, мы в IMOBIS собрали свои мысли на этот счет, и вот, что получилось.

Регистрация личных кабинетов, верификация номеров телефона, информирование о доставке —это все требует выбора надежного подрядчика — агрегатора для отправки сообщений. Если компании только начинает задаваться этим вопросом, то надо обратить внимание на следующие вещи:

• большинство сообщений, сопровождающих заказ, являются сервисными и их стоимость ниже, чем у рекламных оповещений.
• для отправки сервисных сообщений можно использовать не только SMS, но и другие каналы: например, VK.com, Viber, WhatsApp. Это позволит существенно сэкономить около 30%, по нашему опыту.
  
• не стоит использовать серые каналы, когда отправка сообщений ведется от федеральных номеров, общих имен. Сообщения должны легко идентифицироваться получателем, отправляться от вашего собственного имени. Тогда будет гарантированно высокое качество доставки, которое так важно при отправке сервисных сообщений.
  

Пример Италии показывает, что крупнейшие гипермаркеты не могут справиться с доставкой продуктов в тех объемах, которые потребовались. Если доставка затягивается, оставайтесь на связи с клиентами в доступных каналах и оповещайте о новых сроках, чтобы снизить негатив и панику. Чёткая, честная и своевременная информация поможет сохранить лояльность клиентов.

Держите клиентов в курсе происходящего у вас. Если вы меняете часы работы, уходите на временные и вынужденные «каникулы», меняете условия покупок (например, увеличивается минимальная стоимость заказа), переезжаете на более мощные сервера, чтобы справиться с высочайшей нагрузкой — информируйте клиентов. Используйте надежные сервисы рассылок сообщений, поддерживайте актуальную информацию в социальных сетях и т.п.

Правильным шагом будет оповещать клиентов о предоставлении бонусов и скидок в текущих условиях. Если вы хотите сделать это с помощью рассылки, то важно помнить о необходимости иметь согласия клиентов на получение рекламы. Или воспользуйтесь дополнительными рекламными каналами: через социальные сети, рассылки по базам операторов сотовой связи.

Мобильная реклама — это рекламная рассылка через оператора сотовой связи по заданным параметрам: пол, возраст и т.п. По нашему опыту, самый популярный вид таргетинга в мобильной рекламе — таргетинг по географическому положению. Он позволяет сделать рассылку по тем абонентам, которые находятся в определенной гео-точке сейчас или с заданной регулярностью. Сегодня, когда люди вынуждены сидеть дома и ограничены в перемещениях, это хорошая возможность для компаний сообщить о себе и своих услугах нужной аудитории. Например, рестораны могут рассказать об услуге доставки еды внутри заданной территории.

Там же они будут рады встретить и свои любимые компании — в социальных сетях и мессенджерах особенно. Надо подготовиться к росту обращений из этих источников: развивать многоканальность и осваивать площадки для on-line общения, если они еще не освоены. Карантин рано или поздно закончится, а люди быстро привыкнут к новым формам взаимодействия с бизнесом.

Настройте ботов на тех площадках, которые это позволяют. Сейчас боты поддерживаются в Telegram, VK, Facebook (Messenger), Viber. К сожалению, официального решения для открытия бота в Instagram пока нет, но это вопрос времени. Что касается WhatsApp, то официальное решение есть — но внедрение занимает больше времени и требует чуть больше финансовых затрат, чем в случае с другими вышеперечисленными каналами.

При увеличении количества каналов, которые работают на отправку и получение сообщений, важно подобрать единую платформу для управления коммуникациями. На рынке существует множество продуктов, которые хороши либо для информирования (отправки нотификаций), либо для автоматизации общения (сервисы чат-ботов). Стоит найти централизованное решение, которое охватит оба процесса.

Таковы базовые акценты, которые мы сформулировали с позиции деятельности IMOBIS, связанной с коммуникацией бизнеса и клиентов. Происходящие события, в любом случае, окажут сильный эффект почти на все сферы. И эта данность, которую необходимо принять и постараться извлечь из нее максимальную долгосрочную пользу. Когда паника закончится, все настроенные в этих жестких условиях процессы будут продолжать работать и приносить дивиденды.