Как общаться с клиентами в новых условиях вируса, паники и массового перехода в on-line?

Мало, кто мог предположить, что все так быстро поменяется. Обучение станет дистанционным, а многие бизнесы будут перестраиваться на работу on-line. Вчера казалось, что это перспективное будущее, а сегодня — это уже реальное настоящее. Многие вещи, которые планировались «на потом», надо внедрять прямо сейчас. Чтобы выживать, развиваться и соответствовать новой реальности. В сложившейся ситуации есть очевидный плюс — вынужденный выход из зоны комфорта и стресс дают толчок к развитию и освоению чего-то нового.

Какие меры надо предпринимать и что перспективнее развивать? Отвечая за доставку сообщений от бизнеса к клиентам, мы в IMOBIS собрали свои мысли на этот счет, и вот, что получилось.

Регистрация личных кабинетов, верификация номеров телефона, информирование о доставке —это все требует выбора надежного подрядчика — агрегатора для отправки сообщений. Если компании только начинает задаваться этим вопросом, то надо обратить внимание на следующие вещи:

Пример Италии показывает, что крупнейшие гипермаркеты не могут справиться с доставкой продуктов в тех объемах, которые потребовались. Если доставка затягивается, оставайтесь на связи с клиентами в доступных каналах и оповещайте о новых сроках, чтобы снизить негатив и панику. Чёткая, честная и своевременная информация поможет сохранить лояльность клиентов.

Держите клиентов в курсе происходящего у вас. Если вы меняете часы работы, уходите на временные и вынужденные «каникулы», меняете условия покупок (например, увеличивается минимальная стоимость заказа), переезжаете на более мощные сервера, чтобы справиться с высочайшей нагрузкой — информируйте клиентов. Используйте надежные сервисы рассылок сообщений, поддерживайте актуальную информацию в социальных сетях и т.п.

Правильным шагом будет оповещать клиентов о предоставлении бонусов и скидок в текущих условиях. Если вы хотите сделать это с помощью рассылки, то важно помнить о необходимости иметь согласия клиентов на получение рекламы. Или воспользуйтесь дополнительными рекламными каналами: через социальные сети, рассылки по базам операторов сотовой связи.

Мобильная реклама — это рекламная рассылка через оператора сотовой связи по заданным параметрам: пол, возраст и т.п. По нашему опыту, самый популярный вид таргетинга в мобильной рекламе — таргетинг по географическому положению. Он позволяет сделать рассылку по тем абонентам, которые находятся в определенной гео-точке сейчас или с заданной регулярностью. Сегодня, когда люди вынуждены сидеть дома и ограничены в перемещениях, это хорошая возможность для компаний сообщить о себе и своих услугах нужной аудитории. Например, рестораны могут рассказать об услуге доставки еды внутри заданной территории.

Там же они будут рады встретить и свои любимые компании — в социальных сетях и мессенджерах особенно. Надо подготовиться к росту обращений из этих источников: развивать многоканальность и осваивать площадки для on-line общения, если они еще не освоены. Карантин рано или поздно закончится, а люди быстро привыкнут к новым формам взаимодействия с бизнесом.

Настройте ботов на тех площадках, которые это позволяют. Сейчас боты поддерживаются в Telegram, VK, Facebook (Messenger), Viber. К сожалению, официального решения для открытия бота в Instagram пока нет, но это вопрос времени. Что касается WhatsApp, то официальное решение есть — но внедрение занимает больше времени и требует чуть больше финансовых затрат, чем в случае с другими вышеперечисленными каналами.

При увеличении количества каналов, которые работают на отправку и получение сообщений, важно подобрать единую платформу для управления коммуникациями. На рынке существует множество продуктов, которые хороши либо для информирования (отправки нотификаций), либо для автоматизации общения (сервисы чат-ботов). Стоит найти централизованное решение, которое охватит оба процесса.

Таковы базовые акценты, которые мы сформулировали с позиции деятельности IMOBIS, связанной с коммуникацией бизнеса и клиентов. Происходящие события, в любом случае, окажут сильный эффект почти на все сферы. И эта данность, которую необходимо принять и постараться извлечь из нее максимальную долгосрочную пользу. Когда паника закончится, все настроенные в этих жестких условиях процессы будут продолжать работать и приносить дивиденды.