Не знаешь, чем помочь клиенту - спроси у него, или Почему так часто фичи превращаются в баги

Всю сознательную жизнь я занимался тем, что создавал сервисы.

Например, еще учась в институте, в 1993 году я подрабатывал, автоматизируя 1С для бухгалтеров в оптово-розничном магазине.

По сути моими заказчиками были пользователи системы и тогда я понял, что все, что ты создаешь "из головы", в отрыве от пользователя, не имеет смысла. Он либо не поймет, либо не примет того, что ты сделал, и пользоваться этим не будет.

Как говорилось в одном известном фильме, "осчастливить против желания нельзя", поверьте мне как продакт-менеджеру.

Но я точно знаю, что изучив клиента, можно предугадать его потребности. И в этот момент появляются прорывные инновационные идеи и продукты, меняющие рынок.

У меня в жизни были ситуации, когда пользователи хотели очередной "бантик", прикрученный в том или ином месте. И если бы я этот “бантик” прикручивал, не разобравшись в истинной потребности клиента, не докопавшись до сути запроса - я бы тратил и время и ресурсы попусту.

Только когда ты работаешь в плотной связке с "заказчиком" и понимаешь, чем он живет каждый день, как он использует твой продукт, ты создаешь настоящую ценность для него. Все остальное - профанация.

Одно из главных правил любого, кто причастен к созданию продукта - реализуй не то, что ты придумал, закрывай потребности заказчика.

Причем понимать, кто твой заказчик - это не прописная истина. Создавая "бухгалтерию" для малого и среднего бизнеса надо понимать, когда ей будет пользоваться сам клиент, а когда бухгалтер, который привык к интерфейсам и определенному порядку. Если ты создал продукт, который не понравился бухгалтеру, ведущему учет, даже если этот инструмент, как тебе кажется, удобен и почти прекрасен - если тетушке-бухгалтеру с 20-летним опытом неудобно им пользоваться, ты потеряешь клиента. Она все равно его переубедит и будет использовать привычный инструментарий.

Однажды, придумав очередную прорывную фичу, я все же нарисовал (как советуют в умных книгах) интерфейс на салфетке и пригласил оттестировать новые "кнопки" бухгалтера, не отдавая идею разработчикам.

Результат меня не просто удивил - я сидел и думал "Ну вот же эта кнопка, нажми ее, это так очевидно". Но "подопытный" просто не замечал этих кнопок и не понимал, что я хочу.

Представляете сколько ресурсов я сэкономил в тот момент?

Я искренне убежден, что любой причастный к созданию продукта просто обязан периодически сидеть "второй гарнитурой" в колл-центре.

Я сам это практикую по сей день - столько инсайтов, подсказанных самими клиентами, не даст ни одно самое дорогое исследование.

Быть доступным для клиента - самый важный принцип успешности продукта.

Когда в 2017 году случилась история с перерубленным кабелем (В тот момент не работали карты не только Рокетбанка, но и Точки)

Я видел, что происходит и просто встал и в 2 часа ночи поехал в службу клиентской поддержки, чтобы принимать звонки.

Сегодня я начинаю очередной эксперимент. С начала февраля я возглавляю блок МСБ в банке Восточный.

Малому бизнесу приходится очень непросто и я считаю, что если могу помочь своим клиентам адресно - просто бизнес-советом, я должен это сделать. Поэтому я открываю горячую линию и буду напрямую общаться со своими клиентами - а что из этого получится, обязательно расскажу.