ИИ спешит на помощь: как не потерять клиентов во время карантина

У одних компаний сейчас не хватает ресурсов для обработки заказов. Другим ресурсы приходится сокращать, чтобы остаться на плаву. Третьи — в разлуке с клиентами и не знают, как их удержать. Как исправить ситуацию с помощью ИИ-коммуникаций? Разбираем четыре проблемных кейса вместе с Just AI, разработчиками разговорного искусственного интеллекта.

Кого коснулось: продуктовые магазины, интернет-магазины, аптеки, турфирмы, отели, авиакомпании и перевозчики, страховые компании, организаторы событий

Многие компании оказались не готовы к шквалу обращений от клиентов – нагрузка на службы поддержки резко выросла. Причем неважно, кто занимается обработкой запросов – владелец бизнеса собственноручно или целый контакт-центр.

Речь тут не только про бизнес, который сейчас «в огне» от всплеска заказов (как, например, службы доставки – о них поговорим отдельно). Но и про компании, которые вынуждены бросить все силы на поддержку клиентов: отменять или переносить бронирования, оформлять возврат денег, предлагать кризисные опции.

В обоих случаях число входящих обращений растет как снежный ком: люди звонят на горячую линию и пишут в мессенджеры, а не получив своевременного ответа, звонят и пишут еще больше. Вот с чем столкнулись клиенты Anywayanyday, Lux Express, интернет-магазина товаров для хобби «Леонардо» и супермаркета «Перекресток»:

Если у компании до сих пор не было чатбота, можно оперативно создать mvp-решение или использовать готовый шаблон (они есть в некоторых продуктах для разработки чатботов).

Запускать бота нужно в том канале, куда ваш клиент придет и так. Чатбот для первой линии поддержки на сайте, в соцсетях, мессенджерах может отвечать на наиболее частые вопросы. Например, в режиме диалога объяснять клиенту, как ему сейчас быть с его туром/билетом/заказом/визитом. Для магазинов, которые сейчас работают на доставку, через чатбота можно реализовать проверку статуса заказа.

Если беретесь за разработку бота в разгар ажиотажного спроса, не пытайтесь охватить все возможные заботы клиента – соберите наиболее острые темы, продумайте ответы, определитесь, куда и к кому будете направлять человека в сложных, нетиповых ситуациях. Тут пригодится интеграция чатбота с операторским чатом.

Кого коснулось: офлайн-магазины и ТЦ, фитнес-центры и спортклубы, салоны красоты, рестораны, кофейни, бары, кинотеатры, места досуга, образовательные сервисы, компании, которые предоставляют услуги на дому (например, клининг)

Никто не знает, как долго продлится карантин и как долго ваш бизнес будет не у дел. Если есть шанс, что клиентов можно сохранить, нужно сделать все возможное. Первым делом – самим выйти с ними на связь и рассказать, что вы о них помните.

Одна из сотрудниц Just AI, например, безответно звонила и писала в свой фитнес-клуб, чтобы узнать, что будет с ее абонементом – выяснилось, что известие о приостановке действия абонементов было вывешено в печатном виде на двери клуба. Бизнесу тяжело, но проявите участие – и клиенты это оценят. Сообщите, что вы закрыты, но это не навсегда. Предложите бонусы, соберите «пожелания на будущее», расскажите о том, что можете предложить прямо сейчас.

Идеальный способ укрепить контакт с клиентами – поговорить со всеми лично по телефону. Только, пожалуй, сейчас у бизнеса на это нет ресурсов – ни времени, ни моральных сил, ни свободных рук. Так как в этом кейсе главное условие – исходящая коммуникация, то чатбот в текстовом канале не подойдет (впрочем, можно сделать такого оптимистичного бота для входящих в соцсетях и мессенджерах).

Более проактивный вариант – обзвон клиентов с помощью голосового ассистента. Сделать его можно и в продукте для создания AI-чатботов вроде конструктора Aimylogic или других решений (мы уже подробно писали про то, какие платформы для обзвонов существуют и как их выбрать).

Большинство инструментов позволяет создавать обзвон с помощью синтеза речи (обращайте внимание на качество синтеза, все-таки цель звонка в данном случае – укрепить лояльность), некоторые дают возможность использовать аудио предзаписанных реплик.

Кого коснулось: всех, кто хочет выжить в кризис

У вас никогда не было доставки, а теперь есть? Вы продавали носки, а теперь шьете защитные маски? У вас есть товары, которые могут пригодиться клиентам в самоизоляции? Не теряйтесь, обыгрывайте новые реалии – запускайте акции, развивайте программы лояльности, будьте полезны своим клиентам.

Польза сейчас не только в доставке продуктов. В конце марта в Москве на 33% выросли продажи спортивного инвентаря (ведь закрылись фитнес-клубы). Ozon сообщает, что продажи товаров для дачи по сравнению выросли на 143%, а среди техники одним из самых популярных товаров в эти дни стала дрель (все взялись за ремонт). На 31,8% выросли продажи презервативов (быть дома хорошо), на 100% – продажи наушников (быть дома всей семьей непросто) и на 188% – роутеров.

Отели. Загрузка отелей Accor (бренды Novotel, Mercure, Ibis и Adagio) в апреле составит: в Москве 30−38%, в Санкт-Петербурге — 20−25%. Поэтому московские отели придумали сдавать номера в долгосрочную аренду «для самоизоляции».

Офлайн-ивенты. Арт-вечеринки с рисованием и вином Painty, обычно проходящие в офлайне, переходят на новый формат на время самоизоляции: онлайн-вечеринки со знакомствами, где 10 незнакомцев из одного города общаются, знакомятся и обсуждают актуальные темы.

Сертификаты на услуги впрок. Малый бизнес спасается, предлагая клиентам сертификат на покупку товаров или оказание услуг в будущем, когда все устаканится. Потребители не против инвестировать в отложенную покупку, главное, проинформировать их о такой возможности. «Яндекс.Карты» даже добавили продажу сертификатов и доставку товаров в карточки компаний.

Рестораны. Сеть пекарен «Буше» открыла собственную доставку (не только через деливери-сервисы), а петербургское кафе «Общество чистых тарелок» начало доставлять продуктовые наборы для самостоятельногоприготовления блюд.

Сначала подготовить посты с новостью или спецпредложением в соцсетях, пуши на сайте, запустить таргетированную рекламу – по возможности. Чатботу же можно делегировать сбор лидов в мессенджерах, в соцсетях и в виджете на сайте. Если у платформы для разработки ботов есть интеграция с CRM, этим надо воспользоваться – бот может собирать данные для доставки, при этом лиды не потеряются – он сохранит всё в карточку клиента.

Кого коснулось: службы доставки, интернет-магазины, кафе и рестораны, аптеки

Количество интернет-заказов в первые недели карантина выросло в разы, растет и число предпринимателей, которые выходят в онлайн. По данным Ozon, за последнюю неделю количество новых компаний в маркетплейсе выросло более чем в 2 раза. Только 24 марта на площадку вышли более 600 новых продавцов, а количество нового ассортимента, добавленного за сутки, превысило отметку в 50 тысяч товаров (что в 3 раза больше среднего значения).

Судя по жалобам пользователей в соцсетях, eGrocery-площадки сейчас справляются с трудом. Доставка нужна всем (спрос на доставку продуктов вырос в 3-4 раза) – магазины заводят онлайн-очереди, клиентам приходится ждать свободного слота и постоянно проверять, не появился ли он. Компании тратят ресурсы на подтверждение доставки, информирование о ее переносе или о появлении новых временных слотов. Клиенты, не получив сервиса в одном магазине, уходят к конкурентам:

Можно настроить обзвон с помощью робота для подтверждения доставки (причем, если у чатбот-платформы есть интеграция с CRM, звонок может происходить автоматически по определенному триггеру в воронке продаж).

Чатбот в текстовом канале тоже пригодится – для проверки статуса заказа через бота, сохранения лидов и заявок от пользователей, если прямо сейчас нет возможности обработать заказ. Данные заявки будут сохраняться в таблицу, а потом оператор сможет обзвонить клиентов самостоятельно или запустить обзвон, уведомляющий клиента о появлении свободных слотов.

Когда-нибудь (надеемся, что скоро) возникнет «проблема № 5», когда бизнесу нужно будет возвращать клиентов, быстро восстанавливать свои позиции на рынке, опережая конкурентов. Но это уже история не про кризисную коммуникацию. И мы очень ждем момента, когда ее можно будет рассказать.

#клиенты #карантин #бизнеснакарантине #чатботы #ии