Инфобизнес в “огне проблем”: как организовать поддержку клиентов

Бесконечный поток вопросов в мессенджерах, путаница в обращениях и, вообще, невозможно отследить эффективность службы поддержки учеников. Затем негативные отзывы, падение продаж, испорченная репутация. Как-то так выглядит современный инфобиз?

Многие онлайн-курсы сталкиваются с этой проблемой из-за очень быстрого роста. И важно понимать: общение с лидами и клиентами в мессенджерах – Телеграм, ВКонтакте, WhatsApp — это временное решение, которое подходит на этапе запуска инфопродукта. Но не подходит при масштабировании — и уже в среднесрочной перспективе приводит к бардаку.

Решить проблему можно с помощью специализированных инструментов.

Чаще всего курсы строятся по принципу конвейера. Каждое подразделение выполняет свою часть работы и передает результаты следующему:

Но у этой системы есть серьезные минусы. Нет обратной связи между отделами и нет контроля качества на каждом этапе производства: каждый отдел занимается только своим участком работы и не видит всю картину.

Когда продукт только появился можно работать и так. Но как только происходит малейшее масштабирование все валится. В помощь нужен helpdesk, чтобы:

Для обработки запросов есть универсальная схема. Если ей следовать, можно приблизить работу с заявками клиентов/учеников к идеальной. Для этого нужно поэтапно наладить:

Каналы. Запросы могут поступать в виде сообщений, писем по электронной почте и другими способами. Правильно выбранный канал связи влияет на качество ответов на вопросы и определяет, насколько быстро и полно будет выполнена задача.

Категоризация и определение приоритетов. Недостаточно просто собрать все заявки в одном месте, их важно грамотно распределить между специалистами, чтобы работа не была напрасной, а клиент получил полную и достоверную информацию.

Из множества обращений нужно выбрать, на какие из них может ответить куратор, а какие должен рассмотреть эксперт. Исходя из содержания обращения, его важности и срочности, устанавливаются приоритеты и назначаются маршруты движения заявки.

В HelpDeskEddy для приема заявок есть отдельный функционал, который по сути заменяет CRM-систему.

В HelpDeskEddy есть возможность обработки заявок из:

Интеграция с Поинтером — сервис для автоматизации работы с отзывами и упоминаниями о вашей компании в Яндекс и Google картах, 2ГИС, Zoon, а также соцсетях и поисковиках. Интеграция Поинтера и HelpDeskEddy позволит получать отзывы и упоминания вышеупомянутых сервисов прямо в хеплдеск в виде заявки со всей детальной информацией.

Вот как это выглядит при интеграции с Telegram-ботом:

Нужен функционал для обработки заявок. Инфобизнес и образовательные центры перестают терять заявки, автоматизируют процесс продаж и собирают в одном месте все каналы привлечения клиентов, если используют функционал HelpDeskEddy:

«Аудит заявки» с помощью этого функционала можно собирать все диалоги и информацию о каждом взаимодействии с клиентом в его карточке, фиксировать все изменения происходящие с заявкой. Здесь можно проанализировать, чем интересуется целевая аудитория и на какую рекламу лучше реагирует. А если человек потенциально готов купить курс, система поможет довести его до оплаты. Можно отслеживать, в какой момент произошло необходимое событие, и решать спорные моменты с клиентом или между менеджерами.

«Отчет по аудиту» — формирует отчет по действиям сотрудников за определенный период и оценить их продуктивность при помощи этого функционала.

Например, одним из объективных параметров оценки является количество отправленных ответов сотрудниками, т.к. в идеале заявка должна решаться в один ответ, не растягивая переписку в течение большого количества времени. Для того, чтобы получить конкретные цифры (и, конечно же, график), необходимо воспользоваться отчетом по аудиту.

По каждой выборке Вы сможете проанализировать, какое именно действие совершил сотрудник, отсортировать, увидеть четкое время и количество действий по заявкам. Ни один шаг сотрудника не останется вне вашего внимания.

Допродажи в онлайн-курсе работают как инструмент увеличения прибыли и удержания клиентов. Предложить:

Важно помнить, что допродажи должны быть полезными и интересными для клиента. Не стоит навязывать то, что не нужно или не интересно.

Делать допродажи в HelpDeskEddy удобно через функцию «Инициация переписки с клиентом» — можно принимать обращения от пользователей и инициировать переписку самим. Но если для первого случая достаточно просто подключить нужный канал и ждать, пока пользователь вам напишет, то для инициации переписки нужно будет проделать дополнительные действия.

Первым написать клиенту вы можете в такие каналы, как: э-почта, Telegram, Viber, WhatsApp и WhatsApp Business API. Отправить письмо на эл. почту пользователя можно даже в тех случаях, когда он ни разу еще к вам не обращался, а вот чтобы создать чат с клиентом из вышеуказанных мессенджеров, нужно чтобы он до этого хотя бы один раз обратился в вашу систему HelpDeskEddy. Такие ограничения обусловлены политикой безопасности самих мессенджеров, в том числе для борьбы со спамом и рассылками.

Важны на старте курса. Напомните о дате и времени вводного занятия (хотя бы за сутки и в день занятия). Дальше нужны напоминания уже во время обучения.

Вот что можно присылать студентам:

Для напоминаний можно использовать функцию HelpDeskEddy «Контроль заявки», чтобы отслеживать конкретную заявку и быть в курсе всех связанных с ней событий. Выбранные обращения отображаются в отдельном фильтре "Под контролем", а отправленные ответы в заявке будут дублироваться на Вашу электронную почту.

В ситуациях, когда нужно контролировать работу сотрудников (согласовывать сроки, проверять ход выполнения задач и т.д.), к каждой клиентской компании (организации) в системе можно назначить менеджера, которому будут доступны все заявки компании. Как правило, это руководитель организации, который хочет просматривать все заявки своих подчиненных. В HelpDeskEddy для этого есть функционал «Клиентский менеджер». Чтобы назначить менеджера, нужно открыть карточку компании и отметить нужного пользователя или нескольких:

Еще с этим типом пользователя умеет работать «Диспетчер правил» . Например, можно настроить правило и менеджер сможет получать различные уведомления о нарушениях SLA и оперативно на них реагировать:

Хелпдеск пригодится на этапе продаж, а после продаж уже переводить всех на платформу. А затем есть два пути и нужно выбирать:

Но надо понимать, что GetCourse и подобные платформы не предназначены для такого сопровождения клиентов, они все же про процессы обучения.

Онлайн-гиганты и корпоративные школы обычно организуют обучение на своих LMS-платформах. Для разработки такой системы, ее развития и поддержки нужна целая команда техспециалистов. Не все создатели курсов могут себе это позволить. Поэтому часто пользуются сервисами, где можно с помощью стандартных элементов собрать онлайн-курс, аналогично конструкторам сайтов.

Сегодня на рынке есть российские конструкторы для онлайн-курсов. И если взять этот конструктор вместе с helpdesk-системой, то они охватят весь процесс работы с учениками: начиная от привлечения первого клиента на лид-магнит и заканчивая автоматической выдачей сертификата ученику, успешно завершившему обучение, кросс- и постпродажи.

А еще в HelpDeskEddy можно сделать полноценную базу знаний с разными уровнями доступов для учеников и для сотрудников или раздел часто задаваемых вопросов. Подробнее об этом рассказали в статье: : ссылка 9 из 10 наших клиентов пользуются этим неочевидным функционалом. Мощный функционал базы знаний внутри хелпдеска.

Автоматизировать рутинную коммуникацию с учениками тоже можно с помощью HelpDeskEddy. Для этого есть функционал шаблонов ответов, диспетчера автоматизации и расписания.

В диспетчере автоматизации можно сделать ботов. Их функционал очень широкий и легко встраивается в потребности любого бизнеса. Возможности зависят от того, какой сценарий будет задан при конструировании, насколько продуманы блок-схемы алгоритма, какие инструменты предоставляет компания или мессенджер для размещения.

У нас можно заказать внедрение такого бота в свою систему HelpDeskEddy и существенно повысить качество и скорость обслуживания учеников за счет автоматизации.

Примеры чат-ботов:

Бот № 1. При каждом новом обращении пользователя (создании заявки) бот будет предлагать ему несколько вариантов кнопок, которые по нажатию предоставят информацию. Если же у клиента останутся какие-либо вопросы, то он сможет подключить живого оператора нажав отдельную кнопку.

Вот как это будет выглядеть на стороне клиента в Telegram:

Бот № 2. Более сложный вариант настройки чат-бота. Допустим, есть онлайн-школа и клиенты часто обращаются с вопросами покупки курсов. Чтобы облегчить работу менеджеров и сэкономить время клиентов, с помощью чат-бота можно выдавать всю необходимую информацию автоматически, она отобразится в заявке и менеджеру останется только подготовить ответ клиенту.

Вот так это будет выглядет у клиента:

Бот №3. А можно сделать интеграцию с Yandex.SupportAI — умным чат-ботом поддержки на основе машинного обучения, который обеспечивает автоматизацию коммуникаций с клиентом, службы поддержки и продаж.

Для организации процессов нужен планировщик. В HelpDeskEddy — это функционал «Расписание». С помощью этого планировщика можно автоматически (с указанным интервалом времени) создавать заявки и генерировать отчёты, а затем отправлять ссылки на них на указанные эл. адреса.

Если нужно регулярно (еженедельно, ежемесячно) делать одну и ту же заявку (задачу), то создание их по расписанию очень поможет. Нужно просто один раз создать шаблон, а дальше система будет автоматически создавать заявки в нужное время.

Также этот инструмент полезен для отчетов. Например, каждую пятницу или каждый месяц нужно отправлять отчет. Чтобы каждый раз не создавать шаблон вручную, достаточно настроить автоматическую генерацию в нужное время, и ссылка на отчет отправится на почту всем, кому нужно.

Обратная связь и мотивация играют ключевую роль в управлении эффективностью работы менеджеров. Важно регулярно предоставлять обратную связь об их работе, отмечая как достижения, так и области для улучшения.

Для эффективной обратной связи необходимо соблюдать несколько принципов. Обратная связь должна быть:

Отчет по эффективности сотрудников позволяет просматривать статистику по успешности выполнения сотрудниками поставленных задач и целей за выбранный период. В частности, отчет отображает: количество заявок, в которых сотрудник давал ответы, а также среднее время первого и всех остальных ответов в заявке.

Руководитель контролирует рабочий процесс онлайн-курса, чтобы быть в курсе происходящего, вовремя замечать ошибки и направлять сотрудников к необходимому результату. Руководитель видит достижения каждого: хвалит, премирует, повышает в должности тех, кто этого заслуживает. То есть контроль может быть полезен для мотивации сотрудников. В helpdesk это происходит с помощью функционала «Отчетность и аналитика».

Отчет по эффективности сотрудников позволяет просматривать статистику по успешности выполнения сотрудниками поставленных задач и целей за выбранный период. В частности, отчет отображает: количество заявок, в которых сотрудник давал ответы, а также среднее время первого и всех остальных ответов в заявке.

Есть такие отчеты:

Общий отчет — помогает получить общую информацию по работе в системе за определенный промежуток времени. Подходит для общей оценки деятельности службы поддержки, а также для анализа нагрузки.

Глобальный отчет — позволяет получить данные в любом разрезе (по индивидуальным полям, датам, типам, исполнителям, и т.д.), отсортировать данные, проанализировать количество тикетов по указанным параметрам.

Отчет по аудиту - информация о выбранных действиях сотрудников по заявкам за определенный промежуток времени, помогает оценить продуктивность сотрудников.

Оценки по сотрудникам — информация об оценках по заявкам, полученных сотрудниками за указанный период, а также генерирует показатель коэффициента удовлетворенности на основе этих данных.

Оценки по заявкам — для более детального рассмотрения статистики по заявкам и полученным отзывам;

Есть еще дополнительные отчеты по: сотрудникам, пользователям, каналам чата, операторам чата и т.д.

Конструктор отчетов позволяет кастомизировать отчеты по разным параметрам для анализа работы менеджеров поддержки курса.

Чтобы организовать техподдержку учеников на онлайн-курсах, нужно:

Интересно читать про отношения с клиентами?

Ведем Live блог про клиентский сервис в телеграм. Подписывайтесь 🙂.