«Я только спросить!»: Как создать базу знаний для сотрудников и превратить её в реально работающую систему
Как не тратить время, отвечая на вопросы, обучая других или объясняя, как выполнить задачу, а также избежать ситуаций, когда сотрудник говорит: «Я не знал».
Мы в Вебфлай считаем, что если вопрос повторяется более 2-х раз, то ответ на него нужно дать в Базе знаний (БЗ), а не объяснять голосом или в переписке. Это правило действует даже в небольших компаниях, таких как наша, где работает 25 сотрудников.
К сожалению, я не сразу понял, как важно иметь базу знаний для построения системного бизнеса. Однако стремлюсь исправить эту ситуацию и хочу поделиться своим опытом на примере CRM.
На VC достаточно публикаций о том, как создать БЗ с использованием различных инструментов. Однако не так много информации о том, как это сделать в CRM, и как всё структурировать.
Но сначала поговорим о том, на каких платформах вообще ведут БЗ.
Варианты размещения базы знаний
- Облачные хранилища, которыми уже пользуется компания (Яндекс.Диск, Облако.Mail.ru, Google.Drive и другие). Хотя многие считают этот способ непригодным в 2024 году.
- Папка на сервере. Это удобно для хранения большого объёма данных, но доступ к ним возможен только из локальной сети. Часто происходит так, что сотрудник создаёт или редактирует документ на своём компьютере, а потом забывает опубликовать в общем доступе.
- Специальные сервисы. Не буду подробно рассматривать их, поскольку на VC есть отличные статьи на эту тему. Например, вот подборка из 10 сервисов, а здесь — обзор 5 инструментов.
- CRM-система. Сформировать базу знаний можно в Битрикс24, 1С:CRM, 1С Битрикс, Flowlu, S2, SalesMan CRM, AmoCRM и других. К остальным системам также можно подключить базу знаний с помощью внешнего модуля.
При выборе первых двух вариантов существует риск, что хранилища превратятся в свалку файлов. О третьем — написано многое. Поэтому расскажу о четвёртом способе на примере Битрикс24. Полезно будет тем, кто уже работает в этой CRM, и тем, кто планирует формировать БЗ, но не выбрал платформу.
База знаний — это система из нескольких элементов, а не просто собрание файлов
Главные принципы, без которых БЗ рискует стать кладбищем документов, — это взаимосвязанность и актуальность. Поэтому я комбинирую несколько инструментов, чтобы накопленные материалы реально использовались, и всегда указываю дату последнего обновления.
Вот из чего состоит наша система:
Теперь обо всём по порядку.
Выдал базу. Из чего состоит БЗ Вебфлай
Составлять базу знаний я начал в 2020 году, когда команда перешла на удалёнку во время пандемии. Работая из дома, они задавали повторяющиеся вопросы обо всём подряд, но не могли «подойти и спросить» у меня или друг у друга, как раньше.
Изначально в БЗ было всего 2-3 раздела, но позже я дополнил её новыми материалами. Сейчас продолжаю добавлять информацию, по мере расширения штата и развития агентства.
В этом году, чтобы выполнить план по развитию, я решил описать бизнес-процессы для каждой должности и определить уровни грейдов. Это необходимо, чтобы команда понимала, как происходит карьерный рост внутри компании, а руководители контролировали работу сотрудников и устанавливали KPI.
Без системы возникает хаос, и каждый действует так, как ему удобно или привычно. Это мешает компании достигать своих целей.
Блоки в базе знаний Вебфлай условно делятся на три категории:
- Общие — предназначены для всех, например, это разделы Оргструктура, коммуникации, Оформление отпуска, Регламенты.
- Вводные — для новичков, такие как Приём сотрудника в штат, Как работать с задачами.
- Специализированные — посвящены отдельному направлению, это Маркетинг, Аккаунт- и Проджект-менеджмент. В будущем эти разделы станут самостоятельными базами знаний для каждой должности или даже внутренними профессиональными стандартами.
Автоматические задачи или «Я не нашёл …»
Чтобы новый сотрудник, не знакомый с CRM, не спрашивал, где лежит БЗ и в принципе быстро освоился в системе, я настроил автоматическую постановку задач, каждая из которых содержит ссылки на необходимую информацию. Когда новичок регистрируется на корпоративном портале Вебфлай ему сразу же приходят задачи:
- «Старт работ»: где пользователь заполняет профиль в Битрикс24, прикрепляет фотографию, устанавливает мобильное приложение и изучает Базу знаний.
- «Подписание трудового договора»: где сказано, какие документы предоставить в отдел кадров и с какими дополнительными регламентами ознакомиться.
- «Обучение работе в CRM»: курсы, вебинары и ответы на часто задаваемые вопросы.
В зависимости от должности также ставятся отдельные задачи по изучению специализированных документов, регламентов и прохождению курсов. Например, проджект-менеджеры получают доступ к своей базе знаний, а также курсам и тестам по управлению CMS.
Описание к бизнес-процессам или Читай инструкцию!
В Базу знаний также добавляю регламенты к новым функциям системы и дублирую их в нужных разделах. Например, когда мы настроили бизнес-процесс на автоматическое создание отпуска, то описали порядок действий в соответствующем блоке Базы знаний, поскольку это не типовая, а индивидуальная настройка СRM.
Чтобы коллегам не приходилось искать информацию об оформлении отпуска в Базе знаний, я добавил пояснение к бизнес-процессу. Также прикрепил ссылку на регламент, где содержатся основные правила, связанные с отпуском: чем отличаются его типы, за сколько дней нужно подать заявление и как правильно подготовить передачу дел.
Менеджер паролей
Хранить пароли в базе знаний — не самая лучшая идея. Поэтому я подключил модуль «Менеджер паролей» из Битрикс24 Маркета.
Настроил права доступа к информации в зависимости от роли сотрудника в компании. Например, маркетологу не нужны пароли от хостингов, а разработчику — от VC.
В приложении мы храним доступы к:
- порталам клиентов в Битрикс24;
- проектам по веб-разработке;
рекламным кабинетам заказчиков;
сервисам и внешним ресурсам, которые используем в работе, например, социальным сетям и площадкам для публикации контента, фотобанку, офисному вай-фаю, Яндекс.Метрике, видеоконференциям и так далее.
Лента новостей на портале
Чтобы команда была в курсе обновлений Базы знаний и ознакомилась со свежей информацией, я публикую новость в ленте, добавляю ссылку на инструкцию и вношу доступы в Менеджер паролей, если требуется.
Чтобы убедиться, что сотрудники ознакомились с материалами, часто использую кнопку «Прочитано».
Яндекс.Диск
Кроме корпоративного портала, где хранится база знаний для сотрудников и Менеджер паролей, мы разместили материалы о компании в облаке. Диск предназначен для внутреннего и внешнего использования. Здесь храним логотипы в различных вариациях, дипломы и награды, сертификаты от Битрикс24 и 1С-Битрикс, портфолио выступлений наших спикеров и другое.
Например, ссылки на логотипы и фото экспертов отправляем редакциям различных СМИ, где публикуем материалы.
Спасибо, кэп! Это очевидно, что для хранения доступов к аккаунтам нужен менеджер паролей, а для файлов — облачный Диск. Однако моя главная мысль заключается в том, что лучше использовать несколько простых инструментов, которые в совокупности принесут больше пользы.
- Если на платформе, где вы ведёте базу знаний, не хватает функций, то подключите внешние сервисы. Это позволит расширить возможности БЗ и сделать работу более удобной.
- Свяжите информацию таким образом, чтобы к ней можно было получить доступ различными способами. Добавьте ссылки на облачные документы.
- Укажите дату последнего редактирования, чтобы проще было отслеживать изменения. Например, я в названии файла сначала ставлю дату, а потом наименование документа.
Такой подход позволяет создать систему, в которой можно легко найти нужное, без труда обновлять и редактировать контент, автоматически передавать информацию и отслеживать ознакомление с ней.
Если вам нужен Битрикс24 для создания базы знаний и других целей, напишите мне в Telegram https://t.me/rybchenkok. Если требуется консультация, также обсудим все вопросы в чате.
Заказать разработку сайта, интернет-магазина или b2b-кабинета, а также внедрение CRM на сайте Вебфлай: https://clck.ru/3BgiGs
Мой Telegram-канал про внутрянку агентства, клиентские проекты и бизнес в целом: https://t.me/made_by_rybchenko