Трёхлетний опыт удалёнки — как мы построили процессы на бесплатных инструментах, без CRM, KPI и бездельников

Меня зовут Катерина Полякова, я работаю менеджером по бизнес-процессам в Smenik Agency. Мы занимаемся SEO-продвижением, контекстной и таргетированной рекламой. Нашей компании уже более трёх лет и с первого дня её существования мы работаем удалённо. Я хочу поделиться практическим опытом выстраивания системы, в которой физически невозможно филонить.

Первые полгода в компании работал всего один человек. Потом двое, пятеро, десять. На каждом из этапов роста система менялась и в итоге приобрела современный вид. Всё лишнее было убрано, инструменты и регламенты отточены до мелочей. Сейчас нас 17 и всё работает как часики.

Мы построили систему без CRM — на грамотной организации бесплатных инструментов. Их всего пять:

1. Telegram. Бесплатно, удобно, функционально. Это наш основной канал связи. У SEO и PPC-специалистов несколько рабочих чатов: для отчётов, общения с командой, вопросов клиентам, курилка для неформального общения.

У менеджмента чатов больше: по финансовым, управленческим, маркетинговым, HR-вопросам. Общение с партнёрами также ведётся в мессенджерах. Если клиент не привык пользоваться Telegram, создаём чаты в WhatsApp или Skype.

2. Skype — для командных StandUp-созвонов, решения вопросов голосом, еженедельных коммуникаций с клиентами. Все звонки записываются и потом публикуются на YouTube с доступом по ссылке.

Мы можем вернуться к важным моментам любой коммуникации и уточнить их. Также в скайпе мы проводим уютные неформальные видеосозвоны всей команды, на которых обсуждаем новости, смотрим друг на друга, общаемся и веселимся.

3. Google-документы. Просто, бесплатно, надёжно. Все файлы хранятся на агентском диске. Каждый сотрудник имеет свои, строго ограниченные доступы. Мы сами создаём рабочие Google-аккаунты, для которых настраиваем необходимые доступы к папкам и календарям.

В G-документах удобная совместная работа, а хранение в облаке избавляет от проблем характера «собака съела домашку». У сотрудников нет возможности оправдаться, в любой момент можно оценить результаты работы и направить в нужное русло.

4. Toggl. Отслеживает время по задачам, встраивается в браузер, открывается на web-страничке, устанавливается на смартфон. Аккаунты мы создаём и настраиваем вместе с G-почтой.

Лайфхак для бесплатного пользования сервисом. В Toggl необходимо создавать рабочие пространства, в которых задаются команды, проекты, заказчики. В одном Workspace команда ограничена 5 сотрудниками. Мы создали администрирующий аккаунт и 9 рабочих пространств, в каждом из которых команды из четырёх человек + админ.

Проекты и заказчики полностью синхронизированы между производственными подразделениями. Для сотрудника эти манипуляции незаметны и никак не ограничивают работу сервиса.

Плюсы ясны — просто, бесплатно. Минусы: сломанная аналитика и редкая, но всё же утомительная ручная работа по синхронизации информации. Аналитику мы вынесли за пределы Toggl, а второй минус с лихвой перекрывается плюсами.

5. Trello. Основа основ эффективной удалёнки, основанной на SCRUM-подходе. Kanban-доска команды или специалиста, в которой собраны все актуальные, будущие и выполненные задачи. Ежедневно сдаются, проверяются и отправляются в архив готовые задачи, появляются новые.

Периодов, когда новых задач нет попросту не бывает, любой рабочий день — это маленький дедлайн.У каждого проекта также есть доска для презентации результатов и постановки задач клиенту. Еженедельно мы сдаём спринт с выполненными задачами, планом на будущую итерацию и Кайдзен-вопросами. Вся история продвижения сохраняется, коммуникации записываются.

Все отчёты по задачам, документы, коммуникации, рекомендации зафиксированы и, если с нами вдруг прекращают сотрудничество — весь наработанный материал остаётся. Есть возможность с точностью до недели узнать, когда та или иная задача была сделана. У других агентств на рынке мы такого не видели.

Для пользования Trello бесплатно, как и в Toggl — просто создавайте больше команд, чтобы обойти ограничение по количеству досок.

Это, без преувеличения, полный перечень инструментов, которые мы используем для организации эффективной удалённой работы.

Благодаря высокому уровню корпоративной культуры, которая строится на ценностях честности и доверия, а также понятным, прозрачным инструментам мы не тратим ресурсы на отслеживание работы наших сотрудников. Мы резко против ПО, которое следит за действиями на компьютере пользователя. Давайте я подробнее расскажу про отлаженные процессы и нашу систему отчётов.

Для отчётов у нас есть отдельный чат Reports, в нём в начале рабочего дня каждый сотрудник пишет хештег #старт и прикрепляет скриншот из Trello со своими текущими задачами. Скриншот охватывает панель инструментов компьютера с датой и временем старта работы.

По регламенту мы начинаем не позже 10:00 по Мск. Если нужно надолго отлучиться или нет возможности работать в этот день — нужно предупредить всех в чате, отметив своих непосредственных руководителей.

Если сотрудник отходит более чем на 10 минут пообедать или просто отдохнуть — об этом он пишет в чат. У нас относительно свободный график, поэтому можно отходить когда угодно. Единственные наши требования: успевать выполнять задачи вовремя, обязательно обедать, отдыхать и заканчивать работу не поздно, чтобы нормально выспаться.

Toggl интегрирован в Trello. Приступая к задаче, специалист активирует таймер прямо из карточки, выбирает проект, и всё! Время учитывается. Закончил — остановил таймер. Перешёл к другой задаче — активировал заново. Просто.

По окончании выполнения задачи сотрудник прикрепляет все необходимые документы, пишет мини-отчёт для аккаунт-менеджера и клиента, а карточку переносит в список «Выполнено за сегодня». Все задачи этого списка ежедневно проверяет руководитель команды. Он возвращает задачи на доработку или переносит дальше по доске, подтверждая, что они готовы для презентации заказчику.

В команде ежедневно проходят standup-коммуникации. На них сотрудники обсуждают, что они сделали вчера, с какими трудностями столкнулись и что сделают сегодня. Руководитель команды проводит коммуникацию и проверяет правильное распределение нагрузки внутри команды.

В такой ежедневной отчётности перед своими соратниками ты попросту не можешь пропустить день, а догнать всё ночью, или забыть, или не успеть. Всё будет видно на следующий день. Это работает лучше мнимых оценок эффективности.

Из-за такого темпа поначалу от нас на тестовом периоде регулярно уходило большое количество людей по причине: «Как-то слишком много работы, я к такому не готов(а)». Поскольку со своей стороны мы делаем всё, чтобы потенциальный сотрудник быстро и эффективно влился, фидбек у ушедших ребят всегда был положительный.

В конце рабочего дня нужно написать хештег #стоп и прикрепить скриншот отчёта за день. Скриншот из Toggl не подошёл бы, потому что для оперативной проверки достоверности отчёта сотрудника нам ещё необходима ссылка на результат, а в Toggl такой возможности нет, к тому же из-за обхода пользования платной версией — нет нормальной аналитики.

Для решения этих проблем мы используем отчёты в Google-таблицах, формирующиеся из ответов на Google-форму с полями:

Заполнение формы занимает не более 7 минут и также фиксируется как задача. На основе этих отчётов не только автоматически считается вся аналитика, но и заработная плата. Максимальная автоматизация простыми средствами: формулами и SQL-запросами.

Все результаты в Google-таблице формируют готовый для скриншота отчёт в очень удобном виде. Он настроен так, что за сегодня отчёт формируется только сегодня, завтра он будет уже не доступен. Доступа к редактированию отчётов специалисты не имеют, только их руководители. Поэтому отчёт нужно строго отправить до 23:59, что закрывает вопрос «ночного дозора».

Так было не всегда, до тотальной автоматизации таблицы, отчёты нужно было формировать самостоятельно и отправлять на почту. Один такой отчёт занимал в среднем 15 минут рабочего времени каждый день. Многие на это жаловались, ведь это не приводит проекты наших клиентов к результату, а просто является бюрократией.

Сотрудники заполняли отчёты в конце недели, или даже месяца — перед выплатой зарплаты. Нам же это осложняло ежедневный контроль выполнения задач.

Мы услышали сотрудников и посвятили несколько недель автоматизации этих процессов. После чего появилась более подробная аналитика, сразу закрывшая множество вопросов в перераспределении времени между проектами. Сотрудникам стало проще работать, руководителям — принимать решения, а зарплаты стали считаться автоматически.

Такая система в производственном отделе полностью подходит нам для работы по SCRUM. Она простая, гибкая, легко кастомизируется, условно-бесплатна. Да, для корректной работы её необходимо долго настраивать, и мы не уверены, что ещё через полгода у нас что-то не поменяется.

Но пока что она помогает нам создавать здоровую рабочую атмосферу и экосистему, в которой бездельники и халявщики просто не могут работать. Кто-то сразу расписывается в своей неэффективности, а кого-то мы вычисляем и устраняем, так как всё наглядно и с низкой эффективностью долго не проработаешь. Главное — это грамотное объяснение правил работы и контроль за их исполнением!