B2B продажи во время самоизоляции. Как эффективно обрабатывать корпоративные заказы на удаленке. Кейс re:Store
Кризис из-за пандемии коронавируса затронул все области без исключения. Поэтому сейчас особенно важно оптимизировать все бизнес-процессы, грамотно распределить ресурсы компании и подстроится под реалии удаленной работы.
Если вы работаете с корпоративными клиентами, не обязательно выводить всех менеджеров в офис. Эффективно обрабатывать заказы можно из любой точки, используя B2B платформу.
B2B платформа позволит вам:
Настроить обработку заказов из хоум-офиса.
Система доступна извне. А интеграция со всеми необходимыми сервисами (SAP, 1C, телефония) позволит работать в режиме “одного окна”.
Разгрузить сотрудников для выполнения более приоритетных задач.
Рутинные процессы (проверка наличия, выставление счета, отправка документов и пр.) выполняются автоматически без участия менеджера.
- Сократить время обработки заказа и повысить уровень сервиса.
Ваши клиенты получат быстрое оформление заказа 24/7, персональные цены и скидки, актуальную информацию по наличию и срокам доставки, оперативное получение уведомлений и документации.
Все эти возможности B2B платформы актуальны сейчас и будут также актуальны после завершения режима самоизоляции.
Опыт внедрения B2B портала на re:Store
Интернет-магазин re-store.ru работает как с физическими лицами, так и с корпоративными клиентами. Раньше В2В покупатели не могли самостоятельно оформить заказ и получить счет без помощи менеджера.
На сайте заказы создавались как B2C и сначала попадали в отдел по работе с розничными клиентами. B2B покупатели просто прикрепляли файл с реквизитами к заказу. Если реквизиты есть — заказ переводят в B2B отдел.
Процесс обработки заказов был во многом ручной, менеджерам приходилось работать в нескольких системах, на каждом этапе требовалось их личное участие и контроль.
Системы участвующие в обработке заказов:
- Интернет-магазин. Сайт на CMS Битрикс с личным кабинетом только для розничных покупателей.
- CRM-система. В retailCRM поступали заказы с сайта, но дальнейшая обработка в ней не велась. Дальше B2B заказы (в которых прикреплены реквизиты) менеджеры переносили в SAP. Создавать нового корпоративного клиента также приходилось вручную.
- ERP-система. В SAP ведутся товарные остатки. Здесь же менеджеры оформляли заказы и передавали их логистам для сборки и отгрузки.
- Финансовый учет. 1С.КА (комплексная автоматизация) — в ней работает бухгалтерия. А менеджеры B2B отдела вручную проверяли, пришла ли оплата от клиента.
- Работа с договорами и ведение корпоративных клиентов. 1С СЭД — система электронного делопроизводства.
На стороне клиента
Мы разработали новый раздела сайта — Для бизнеса, в котором покупатель может самостоятельно зарегистрировать свою компанию как корпоративного клиента.
B2B клиентом может стать как индивидуальный предприниматель так и Группа компаний с десятком “дочек” и контактных лиц.
В зависимости от структуры компании и ее потребностей клиент может:
самостоятельно создавать и редактировать список своих компаний;
- оформить заказ на свои юридические реквизиты через интернет-магазин, получить счет и первичные документы;
- добавлять новых пользователей — супервайзеров и линейных сотрудников;
- редактировать данные компании и посмотреть текущую скидку;
- проверить статус заказа и выбрать дату доставки;
- отменить или повторить заказ;
- получить отчет по заказам для одной или всех своих компаний;
- посмотреть контакты ответственного менеджера В2В отдела;
- изменить адреса доставки.
Регистрация
Чтобы стать корпоративным клиентом, нужно зарегистрироваться на сайте в разделе Для бизнеса.
Достаточно заполнить Данные контактного лица и ИНН, остальные реквизиты (большая их часть) подтягиваются из сервиса DaData. А в 1С.Битрикс автоматически создается компания и Личный кабинет В2В покупателя.
Либо можно выбрать вариант Регистрации в один клик и просто прикрепить файл с реквизитами в форму. Тогда менеджер сам создает нового корпоративного клиента и высылает данные для входа в ЛК на email.
Индивидуальные условия
После авторизации клиенты видят доступные им остатки (со складов В2В отдела) и установленную для их компании скидку.
Процент скидки меняется динамически в зависимости от объема покупок за последние три месяца. Также в личном кабинете выводится информация, на какую сумму нужно сделать заказ до следующего уровня скидки.
Расчет стоимости доставки происходят сразу в Корзине, а информация о заказе и счет поступают автоматически на email.
На стороне менеджера
Новый функционал retailCRM
Интернет-заказы розничных покупателей в re:Store уже более 3 лет обрабатываются на основе retailCRM. Но текущая инфраструктура была заточена под B2C клиентов и простые линейные процессы.
Для работы с более сложными иерархическими структурами, был разработан новый функционал.
В retailCRM появилась новая сущность — корпоративный клиент, в рамках которого может быть много компаний (юр.лиц), контактных лиц и адресов доставки.
Новая структура стала основой для реализации более сложных кейсов и позволила автоматизировать процесс обработки B2B заказов.
Автоматизация обработки заказов
Теперь большую часть процессов retailCRM выполняет автоматически без участия менеджеров.
Из интернет-магазина заказы корпоративных клиентов сразу поступают в CRM систему. Там либо создается новый клиент, либо обновляется информация по действующему.
retailCRM автоматически резервирует товары на складе. Формирует и отправляет счет на email покупателя и в личный кабинет. Периодически проверяет статус оплаты в 1С:КА.
- После поступления средств система отправляет клиенту уведомление с просьбой выбрать удобный интервал доставки в личном кабинете или через менеджера. Доступные интервалы автоматически подтягиваются в CRM-систему и в личный кабинет из SAP.
- Когда в заказе указана дата доставки, retailCRM формирует заявку на транспортировку и передает ее в SAP для обработки логистами.
- После того, как заказ собрали и передали на доставку транспортной компании, в личном кабинете можно скачать первичные документы: накладную, счет фактуру и акт.
Ручной режим
Не все интернет-заказы обрабатываются автоматически, а только те, которые соответствуют установленным условиям. Например, только заказы меньше 300 т.р. и не более 3 позиций в чеке. Условия можно корректировать в зависимости от задач бизнеса.Особенно крупные заказы, которые требуют индивидуального подхода и более сложного согласования условий, менеджеры B2B отдела обрабатывают вручную.При этом, время ручной обработки заказа значительно сократилось. Так как теперь менеджер может создавать нового В2В покупателя (в т.ч. личный кабинет в интернет-магазине) и оформлять заказ в retailCRM без переключения на другие системы (1C:КА, 1С:СЭД, SAP).
#b2bпродажи #b2bплатформа #b2bпортал #автоматизацияb2bпродаж #автоматизацияпродаж