Провели 100+ интервью с клиентами Slack. Почему им так сложно найти альтернативу

Тезис «Slack уходит, но есть альтернатива» уже стал мейнстримом на виси, но полного импортозамещения пока не случилось. Только небольшая часть клиентов выбрала российское решение, а остальной рынок разделился на тех, кто пробует внедрять западный open source, и тех, кто находится в поиске, продолжая общаться в публичных мессенджерах.

Привет! Это Андрей Лучицкий — директор по продукту МТС Линк Чаты. Мы начали разработку своего мессенджера в конце 2022 года, и за это время получилось пообщаться если не с каждой компанией, которая использовала когда-либо Slack, то точно с каждой большой — таких, по моим подсчетам, получилось больше 100.

Пользователи Slack — это крепкое комьюнити, которое сложно пересадить на что-то новое. Даже наша команда с трудом переезжала сo Slack на собственный мессенджер — это нормальная реакция людей, которые привыкли работать и общаться в одном мессенджере. Но кроме привычки у Slack есть еще свой продуктовый подход.

Slack создает хороший опыт от использования продукта за счет долгих исследований и проработок — этот подход у него с самого начала, когда сервис создавался как альтернатива почте и почти год был на бета-тесте.

Нововведения в Slack обычно решают конкретную пользовательскую задачу, а не просто закрывают потребность в функциональности. Например, в мессенджере важно получать уведомления — это базовая функция для всех подобных продуктов. Но Slack смотрит глубже и отвечает на вопрос «Как сделать так, чтобы пользователь не отвлекался на постоянно гудящий смартфон?». Поэтому здесь можно не просто отключить уведомления на время, а точно выставить настройки оповещения для каждой ситуации.

Если присмотреться, то можно увидеть, как много всего сделано в Slack для пользователя: сообщения в личных чатах не помечаются прочитанными, чтобы не создавать лишнего напряжения в необходимости ответить, а кастомные эмодзи — это не блажь, а способ разрядить обстановку. Вроде бы не критичные фишки, но они влияют на впечатление от использования продукта.

Slack на рынке корпоративных мессенджеров является трендсеттером и не боится предлагать новые вещи. Буквально за последний год вышли Slack Canvas — холст для совместной работы, карточки для быстрого разбора сообщений, новая навигация и раздел активностей, где можно превратить сообщения в мини-задачи. Всё это новый, необязательный и даже где-то не всегда понятный опыт. Но команда Slack не перестает пробовать и экспериментировать.

Slack смогли сохранить дух стартапа, даже став огромной компанией с 2000+ сотрудниками и частью еще большего Salesforce. Команда Slack умеет дружелюбно рассказывать о себе и своих новых возможностях, напрямую общается с пользователями и даже шерит в комьюнити свои разработки через программу раннего доступа. Так пользователи Slack ощущают, что где-то рядом сидит тот самый разработчик, который думает и заботится о тебе.

Slack долгое время развивался по модели «снизу вверх» (bottom-up), когда первыми пользователями становились IT-специалисты или небольшой отдел в компании на бесплатном тарифе, а потом вся компания переходила к платному. Такой подход одновременно и плюс, и минус: так можно больше фокусироваться на пользователях, но меньше — на потребностях крупного бизнеса. И эту модель в России сейчас сложно воспроизвести.

Полной, 100%-ной копии Slack нет даже на западном рынке. Каждая компания, которая делает мессенджер, решает разные задачи пользователей и ориентируется на разную аудиторию. Вот три момента, которые еще стоит учитывать, и не ждать, что такая копия скоро появится.

Рынок в России меньше. Slack используется во всем западном мире, где клиенты платят активнее, а в России разработчики ограничены рынком СНГ. Отсюда и разница в размере команд: в среднем в создании мессенджера в российских компаниях принимает участие до 100 сотрудников, а команда Slack составляет более 2000 человек.

В России фокус на больших клиентов. Большинство разработчиков B2B-сервисов дорабатывают свои решения под конкретных больших клиентов. Эти клиенты, по сути, владеют роадмапом — планом по внедрению будущих функций. Это самый понятный и экономически целесообразный путь, тогда как работать на интересы всех пользователей и держать марку гораздо труднее. По такому пути идет Slack, но в России это дорога в никуда, потому что… смотрите первый пункт 🙂

Slack существует давно и за это время отточил свой продукт. Slack появился в 2013 году и развивается уже 11 лет. За это время продукт прошел путь от простого мессенджера с поиском и интеграциями до виртуального офиса, где можно создавать текстовые страницы, созваниваться и составлять скрипты для рутинных действий. По сути это один из самых старых корпоративных мессенджеров на рынке с огромным продуктовым и функциональным наследием.

Slack уже много лет назад сделал те функции, которые только сейчас начинают разрабатывать на российском рынке, но это отставание, конечно, только во времени. У российского рынка есть возможность быстрее пройти этот путь, потому что технологии стали доступнее.

Для начала придется принять, что полного повторения такого же опыта не будет 🙂 Сейчас видится несколько вариантов.

Скорее всего, вы получите что-то максимально похожее на Slack, поскольку опенсорс-проекты пытаются повторить то, что было в нем.

Но здесь есть несколько существенных минусов: нужно выделять серверы и людей, самостоятельно поддерживать и дорабатывать такой мессенджер. Даже если всё это делать, вы не всегда сможете контролировать продукт полностью: у open source есть проблемы со стабильностью сервисов и отправкой уведомлений.

Мономессенджер — это корпоративный мессенджер, который создан только под работу с сообщениями. В таких решениях будут привычные возможности от Slack, но каждый такой мессенджер решает задачи по-своему. Да, по качеству отправки сообщений и работы с ними он точно будет лучше всех, но, вероятнее всего, вы столкнетесь с тем, что многих функций просто не хватает: аудиозвонков, групповых областей, кастомных эмодзи.

Чаще всего у таких решений есть вопросы к функциональности звонков и организации встреч, поскольку у таких мессенджеров нет ресурсов разрабатывать свои ВКС или делать отдельные продукты. Используются интеграции и расширения, которые накладывают свои ограничения: встроить в интерфейс получается не всегда, развивать свои функции сложно.

При переходе на мономессенджер или open source у компании со временем встанет вопрос о переносе всей рабочей инфраструктуры в онлайн-сервисы. Возможно, придется снова переезжать или придумывать пути, как дорабатывать мессенджер. Но если начать с продуктов, которые уже объединяют несколько сервисов, то вы сразу получите единое решение, сервисы которого интегрированы между собой.

Мы начали делать мессенджер, когда у нас уже была своя ВКС, SIP-телефония, вебинары и онлайн-курсы (чуть позже добавилась и онлайн-доска). Задача была не просто объединить все сервисы, а сделать из МТС Линк полноценный UCaaS-сервис, который предложит единую экосистему для пользователей. В итоге мессенджер стал не просто связующим звеном, а важным элементом, которого так не хватало.

Сейчас между сервисами уже перекинуты мостики: вы можете использовать один аккаунт для входа, а из мессенджера можно совершать звонки через наш сервис Встречи, а на самом звонке — запускать онлайн-доски. Мы планируем дальше развивать внутренние интеграции и делать так, чтобы переход от инструмента к инструменту становился бесшовным.

Мессенджер — это результат работы сотни людей. Мы начали разработку с нуля полтора года назад, и за это время в Чатах от МТС Линк стало возможно не только общаться в привычных в каналах и тредах, но и выбирать себе статус, ставить реакции, запускать чат-боты и модерировать каналы.

Сейчас мы создаем гибкие области для групп, внедряем ИИ для подведения итогов обсуждений в тредах и продолжаем улучшать пользовательский опыт за счет обратной связи от наших первых клиентов.

Не стоит пытаться продлить Slack. Даже если получится оплатить и работать через постоянный VPN, любое моргание IP из РФ приведет к отключению всей учетки. Риск высокий.

Также не советую делать свою разработку с нуля. Мессенджер только кажется простым продуктом, но на самом деле, даже чтобы довести его до базового состояния «отправки сообщений и файлов», может спокойно уйти год работы большой команды разработчиков.

Самым простым и недорогим вариантом кажется перейти в Telegram. Это действительно так, но такой вариант подойдет только небольшим компаниям до 50 человек. Свыше — уже начнутся проблемы с количеством чатов и их актуальностью по составу, появятся риски с безопасностью данных.

Slack — всё. И скорее всего, не только он: в сентябре может начаться новый сезон отключения сервисов, поскольку вступят в силу западные санкции на предоставление ПО на территории РФ. Схожая история коснется MS Teams и, возможно, таких продуктов, как Mixpanel, Notion, Figma и других. Это сильный удар по работе любой современной компании, но уже есть альтернативы, и крупные компании переносят IT-инфраструктуру на российские решения.

Сейчас я вижу на рынке огромный незакрытый спрос на альтернативные решения. Большинство компаний, которые даже переехали на другие решения год назад, продолжают ходить по разработчикам и смотреть альтернативы. Из 30 компаний, с которыми мы общались в декабре 2022 года по мессенджеру, 26 вернулись, чтобы узнать, какой у нас прогресс и стоит ли нас внедрить.

Что будем делать мы? Я верю не столько в то, что можно полностью заменить западный софт, сколько в то, что лучше предложить новое решение текущих задач пользователей. Мы в МТС Линк Чатах разделили команду на две части: одна занимается базовыми функциями, например, редактированием сообщений или закрепами, а другая — новым опытом: интеграциями с ИИ, группировкой в команды и даже чатами с дедлайном.

Верю, что в итоге у нас получится решение, которое способно конкурировать со Slack и Teams не за счет наличия всех функций, а за счет более удобного и интересного рабочего опыта. Сейчас мы помогаем с переездом — если вам требуется перейти на новый мессенджер и обучить сотрудников, то переходите по ссылке.