Удобно ли пользоваться сервисами мобильной связи пользователям без зрения — результаты проверки сайтов на доступность для людей со слепотой.
Сейчас многое в нашей жизни завязано на мобильную связь: это и интернет, и возможность пообщаться и даже увидеться со своими близкими, поговорить с курьером, который доставляет тебе продукты и лекарства или с врачём из соседней поликлиники, удаленно получить государственные услуги, о доступности которых мы писали не так давно, получить смс для нужной транзакции. И если у тебя нет доступа к личному кабинету мобильного оператора, если тебя заблокировали, а ты не можешь пополнить счет, ты не можешь получить поддержку сотрудников в чате, в общем ты вне доступа — значит ты очень уязвим. И это касается абсолютно всех, но незрячие люди в таких ситуациях еще более уязвимы.
Как показало исследование DisQuestion, проведенное инклюзивным проектом Everland в 2017-2018 году, сайты четырех крупных сотовых операторов (МТС, Билайн, Мегафон и Теле2) в России были хорошо адаптированы и доступны для незрячего пользователя. В тот раз самым доступным оказался сайт компании МТС.
В нынешнем исследовании, которое Everland провел при поддержке программы «Особый взгляд» Благотворительного фонда «Наука, искусство и спорт», проверили сайты и мобильные приложения шести операторов. Диапазон оценки — от 1 до 5 баллов, где 1 — это низкая доступность, 5 — высокая доступность. Речь идет о программах экранного доступа — скринридерах, которые помогают незрячим людям считывать информацию с экранов компьютеров и мобильных устройств.
К четверке участников первой проверки добавилась Ростелеком и Yota.
В ходе исследования проверили 6 основных пользовательских сценариев:
- Вход и восстановление пароля;
- Просмотр текущего тарифного плана и всех условий;
- Подключение и отключение дополнительных услуг;
- Переход на другой тарифный план/изменение параметров текущего;
- Пополнение баланса и продление тарифа;
- Доступность обратной связи и технической поддержки из личного кабинета.
У всех организаций доступность как информационной, так и основной частей сайта, а также мобильных приложений — средняя и выше.
Мегафон
Хорошо доступен личный кабинет, можно посмотреть свой тарифный план, при необходимости изменить его или переключиться на новый, подключить или отключить дополнительные услуги.
Однако возникли трудности в том, чтобы связаться с техподдержкой. Кнопка «Открыть чат» не имеет обозначаемого типа элемента. В чате поддержки не подписана кнопка отправки сообщения. Очень плохо обновляется список сообщений.
Что на сайте, что в приложениях незрячий пользователь не сможет самостоятельно заказать дополнительную сим-карту.
Что касается приложения для iOS: оно доступно, однако при первом использовании необходима помощь зрячего человека, так как не закрывается приветственная презентация. В дальнейшем она больше не появляется. Во всем приложении не подписана кнопка «Назад».
Билайн
Приложение для Android доступно почти идеально — осталось исправить пару небольших недочетов вроде неподписанной маркировки валюты и авторов сообщений в чате техподдержки.
В приложении для iOS незрячий пользователь спокойно сможет посмотреть и отредактировать свои данные в личном кабинете, заказать дополнительные сим-карты, подключить или отключить дополнительные услуги. Могут возникнуть сложности при просмотре тарифного плана и его изменении, однако в целом это тоже возможно.
Вот как прокомментировали итоги исследования в компании «Билайн»:
В 2019 году мы пригласили тестировщиков Everland для анализа нашего сайта и мобильного приложения «Мой Билайн» с точки зрения доступности для людей с различными видами инвалидности. Наше приложение для iOS было на 95% доступно за счет совершенства самой операционной системы, а в версию приложения на Android мы внесли правки, советуясь с разработчиками с инвалидностью. Основные проблемы приложения были связаны с разметкой специальными метками элементов интерфейса (баннеры, карточки и т.д.) и их озвучиванию в скринридерах».
По окончании доработки прошло повторное тестирование, приложение для Android получило 98% доступности для людей с инвалидностью.
После консультации с тестировщиком со слепотой был внесен ряд корректировок на сайт:
На всех сайтах есть отключение возможности табуляции по элементам сайта. Её вернули на сайт, это очень полезно для людей, у которых ограничен функционал клавиатуры или отсутствует мышка.
- Добавили заголовки низшего уровня (h3-h6), чтобы пользователям, использующим скринридеры, стало удобнее ориентироваться по сайту.
Вернули основные навигационные элементы сайта в списки.
- В интерактивных блоках, где необходимо, добавили HTML- атрибут aria-lebel. Разработчики часто внедряют различные интерактивные элементы (кнопки, псевдо-ссылки), которые недоступны для скринридеров. А данный атрибут помогает с помощью скринридера проговорить все интерактивные элементы сайта.
После аудита в компании были выработаны правила доступности, которые будут использоваться и для других продуктов.
МТС
У тестировщиков возникли трудности с личным кабинетом: ссылки «Настройки» и «Профиль» не активируются, поэтому данные изменить нельзя.
На главной странице кнопка «Личный кабинет» не работает. Также нельзя запустить чат обратной связи. При переходе по ссылке «Поддержка» есть две кнопки — «Запустить гид по ЛК» и «Написать в поддержку». Первая кнопка закрывает диалог с поддержкой, а вторая не нажимается.
Из обоих приложений не получилось пополнить счет. Можно только посмотреть баланс. А вот подключение и отключение дополнительных услуг отлично доступно, как и в целом просмотр своего тарифного плана, изменение его параметров или переключение на новый тариф.
Tele2
С сайта незрячий пользователь сможет без проблем посмотреть и отредактировать данные в личном кабинете, посмотреть условия и баланс своего тарифного плана, при желании — переключиться на другой или заказать дополнительную сим-карту.
А вот в приложениях это сделать труднее, так как там много неподписанных кнопок. Чат с техподдержкой есть на сайте и в приложении для Android, но его нет для iOS.
Yota
Удобно, что на сайте во время входа в личный кабинет, если пользователь ввел некорректные данные, появляется сообщение. В нем указывается, что именно введено неправильно.
И через сайт, и через приложения пользователь с нарушениями зрения сможет легко посмотреть и отредактировать данные в личном кабинете, посмотреть условия и баланс своего тарифного плана, при желании — переключиться на другой.
Заказать дополнительную сим-карту получится только через приложение для iOS. На сайте и в приложении для Android такой возможности нет в принципе.
Ростелеком
У «Ростелекома» хорошо доступны мобильные приложения, однако сложно пользоваться сайтом. Единственное, что не вызвало трудностей — вход в личный кабинет и восстановления пароля, а также просмотр своего тарифного плана.
Основные проблемы, которые выделили тестировщики в этой сфере:
- Графическая капча в окне входа и регистрации без альтернативных вариантов введения кода.
- Сложно связаться с техподдержкой.
- Промоматериалы, которые затрудняют или делают недоступным вход в приложение, если используется скринридер.