6 инструментов для «прокачки» бизнеса

Правильно ли вы его себе представляете? Универсальной целевой аудитории «все люди ― мои клиенты» нет и быть не может, если только вы не Центробанк и не печатаете деньги. Кажется, что позиционирование и, соответственно, целевая аудитория барбершопов с названиями Братишка или Усы должны отличаться от OldBoy, BigBro или Didi. Но реальные посетители могут сильно отличаться от тех, кого хочет привлечь владелец. Даже крупные компании с огромными бюджетами попадают впросак с пониманием своего клиента и продвижением на него. Такие известные бренды, как Mazda или Honda рекламировали некоторые модели с прицелом на молодежь, а их реальные покупатели были среди многодетных семей.

И здесь, 1 шаг ― «найти» своих реальных покупателей. Минимум, что нужно знать о своем клиенте ― пол, возраст, регион, образование, уровень дохода, семейное положение. 2 шаг ― сравнить ее с целевой аудиторией. А 3 шаг уже зависит от вас: скорректировать позиционирование под реальных клиентов или привлекать целевых.

Сервис. У Сбера, например, есть сервис «Отраслевые решения/Розничная торговля», в котором можно посмотреть портрет покупателя. Сравните портрет покупателя свой и по конкурентам. Сервис также доступен в личном кабинете Эвотора для владельцев их касс.

😃 Сервис бесплатный

☹Сервис доступен только тем, у кого РКО и эквайринг в Сбере.

☹ Данные о покупателях он собирает по оплатам по карте. Если ваши клиенты в основном оплачивают налом ― то он может быть не слишком репрезентативным.

Чтобы клиент помнил о вас, вы должны быть на виду, рядом в те моменты, когда возникает потребность в ваших продуктах или услугах. Делайте push-рассылки не только с акциями/новыми коллекциями, но и к дням рождения, к крупным или наоборот несерьезным праздникам. Даже если клиент не перешел по ссылке сразу, он может вспомнить о вас и вернуться к вам через несколько дней. Чтобы делать персонализированные коммуникации ― нужно собирать базу клиентов. Если вы еще не собираете данные покупателей ― начинайте это делать немедленно. Конечно, надо не забывать про уместность и частоту таких напоминаний. Лучше, чтобы эти напоминания вызывали положительные эмоции и были ожидаемы.

Сервис. В сервисе «ЭвоБонус» можно собирать базу клиентов телефонам, электронной почтой и днями рождениями и настроить автоматические рush-рассылки с поздравлениями с днем рождения.

😃 Push-сообщения бесплатные

☹ Сложно корректно рассчитать эффективность push-рассылок.

Простые скидочные программы невыгодны продавцам, они не мотивируют возвращаться и увеличивают расходы бизнеса. А вот бонусная система, наоборот, стимулирует к повторным покупкам, и хорошим поводом вернуться в магазин станет сгорание бонусов. Какой срок действия бонусов выставить, зависит от вас, во многих крупных программах лояльности (банков, транспортных компаний и т.д.) бонусы действуют от года до двух лет. Если у вас высокий средний чек (туркомпания, мебельная компания) имеет смысл выставить бОльший срок сгорания бонусов. А если средний чек маленький, а покупки совершаются 1-2 раза в месяц (например, косметика или салон красоты), то можно “сжигать” бонусы и чаще, например, раз в полгода.

Сервис. Внедрить бонусные программы лояльности позволяют многие программы автоматизации, CRM-сервисы, да и специализированных сервисов по работе с лояльностью на рынке немало. Но не во всех есть подходящий функционал. У нас, в «ЭвоБонусе», можно выставить нужный период 30 дней, полгода или год.

😃 Можно запретить списывать бонусы на определенные товары (например, на товары с низкой наценкой).

☹ Система сгорания бонусов, особенно слишком частая, может вызывать у пользователей негатив. Нужно чтобы клиент в среднем мог накопить достаточное количество баллов, которое бы его стимулировало на повторную покупку.

Отзывы реальных клиентов ― лучшая реклама для любого бизнеса. Зарегистрируйтесь как компания на Яндекс.Картах и отзовиках, чтобы отвечать от лица вашего бизнеса. Чем выше ваш рейтинг, тем более привлекательны вы для потенциальных клиентов. Это бесплатно. Проводите регулярный “Интернет-сёрфинг” по своему бренду, иногда отзывы можно найти на самых неожиданных сайтах.

Кафе и рестораны, магазины на маркетплейсах за отзывы часто предлагают скидку на чек. Психология клиента работает так, что если предлагать клиенту какую-то “плюшку”, скорее всего, он оставит положительный отзыв. Но даже и без бонусов можно просить довольных клиентов прорекламировать вас. Обязательно отвечайте на отзывы, особенно на негативные. Если получится развернуть ситуацию в плюс ― то вы получите лояльного клиента. Более того, потенциальные клиенты будут учитывать ваши ответы. А вот накручивать отзывы пустыми ботами не рекомендуем, это может потенциально обвалить рейтинг.

Сервис. Одного доступного сервиса, который бы “ловил” отзывы, нет. Есть и сервисы, которые собирают упоминания в соцсетях, картах и отзовиках (например, Brand Analytics или IQ Buzz).

😃 Можно в «одном окне» получать все алерты об упоминаниях

☹ Стоимость от 10 до 30 тыс. рублей в месяц. Это «удовольствие» для крупных брендов с большим числом клиентов.

Есть и бесплатный способ: самостоятельно мониторить площадки, например, отзовики, собственные соцсети, отзывы на картах и маркетплейсах. Для этого надо создать базу таких площадок и регулярно просматривать обновления.

Сезонные колебания бывают практически у любого бизнеса. Например, в магазинах у дома топ-10 покупаемых продуктов довольно сильно меняется в течение года: в жару вода, газировка, пиво, холодный чай, мороженое, в декабре ― майонез или мандарины, а перед Пасхой ― яйца. Такие изменения стоит учитывать в закупках (побольше на спрос и поменьше на спад) и в маркетинговом плане ― в периоды спада придумывая различные поводы стимулировать клиента (шубу летом). В идеале у вас должен получиться календарь на год.

Решение. На сайте Эвотора в разделе Индексы можно посмотреть обновляющийся график со средним чеком и средним количеством чеков на точку по разным сегментам. По нему можно отслеживать колебания сезонного спроса по месяцам.

😃 Индекс бесплатный

☹ Есть не по всем сегментам бизнеса.

Товары в прикассовой зоне всегда есть в продуктовых магазинах, магазинах косметики, но сейчас их можно увидеть и в аптеках, химчистках, салонах красоты. Хотя прикассовые товары покупатели могут взять и сами, но кассиру желательно напомнить о них или рассказать об акционных или сезонных товарах.

Чтобы они не забывали об этом, проводите с продавцами регулярные тренинги или используйте программы, которые будут напоминать кассиру во время продажи, что нужно приложить доптовар.

Сервис. В кассовых программах можно настроить напоминания о том, что нужно предложить дополнительные товары или услуги. Есть и специализированные сервисы ― например, «ЭвоПродажи».

😃 Можно выбрать момент предложения товара: после 1 товара в корзине и т.д.

☹ Сервис платный, но по цене чашки кофе в месяц.