«За время карантина мы увеличили выручку в 2,5 раза» — интервью с основательницей сервиса психологической помощи YouTalk
Почему отказались от рынка США, сколько из клиентов — иммигранты, как искали Product Market Fit, как привлекают клиентов, какой CAC и LTV, о гендерных стереотипах и тяжелом труде вместо инвестиций.
500 миллионов людей по всему миру страдают от психологических проблем. Но 96% людей не обращаются за помощью потому что это дорого, страшно, и неудобно. С точки зрения бизнеса это голубой океан, который который могут заполнить сервисы онлайн-терапии и искусственный интеллект.
YouTalk — российский сервис для онлайн-консультаций с психологом. Он подбирает специалиста на основании запроса и позволяет неограниченно переписываться с ним в WhatsApp или Telegram, а также устраивать видео и аудио сессии в Skype.
Я взял интервью у основательницы — Анны Крымской.
— Почему рынок РФ, а не западные? По-идее, на западе спрос выше, усилия те же. Если есть опыт, то чем русский пользователь отличается от западного.
На западном рынке есть несколько очень крупных и сильных игроков, плюс он устроен иначе с точки зрения системы профессионального лицензирования.
К примеру, в Штатах ты можешь консультировать только в том штате, в котором у тебя есть лицензия. И в каждом штате она своя. Кто лицензирован в Колорадо, может консультировать там, но не может консультировать в Джорджии, если нет ее лицензии. Российский рынок в этом плане сейчас в разы более простой для входа — закона о психологической помощи и системы лицензирования у нас нет, поэтому есть большое число низкоквалифицированных специалистов и шарлатанов.
Благодаря этому есть высокая ценность сервисов, которые берут на себя задачу выбирать кадры и проверять их квалификацию. То есть приходя к нам, человек в том числе платит, за то что мы за него проделали работу по выбору действительно хороших специалистов.
Есть еще и не бизнесовый, а чисто личный аспект. Нам очень хотелось сделать крутой и современный продукт именно на российском рынке психотерапевтических услуг, потому что мы сами его представители. Хотелось сделать сервис, которому наши люди смогут доверять. Особенно представители уязвимых групп, которые в России даже в кресле у психолога не всегда могут расслабиться из-за дискриминации.
— Насколько большой % клиентов это русскоязычные иммигранты?
Примерно 15%
— Почему не сразу нашли product-market-fit? Какие гипотезы не выстрелили?
Честно говоря, мы почти сразу получили первых клиентов и первые продажи.
С момента запуска у нас скорее была проблема не найти клиентов, а успеть оптимизировать процессы, чтобы успевать за растущим потоком и не снижать качество сервиса.
Из провальных гипотез — первой на ум приходит разбивка психологов на специалистов и экспертов с разной ценой за консультации. Мы думали таким образом привлекать более «дорогих» спецов в команду и продавать их дороже, но в итоге их никто не покупал, поэтому мы отказались от этой идеи и оставили единые тарифы на всех психологов.
— Основные каналы привлечения клиентов? Есть мнение, что социальные сети и SMM плохо работают для медицины. Работает ли ваш Instagram для лидогенерации, если да, то какой Customer Journey Map?
Наш основной канал — социальные сети.
Инстаграм прекрасно генерит лидов, поскольку дает им пространство для «прогревания».
Не все готовы сразу занырнуть в психотерапию, а почитав наш блог какое-то время, у них вырабатывается кредит доверия и они готовы стартовать.
CJM: интаграм — наш сайт — оставление заявки — потом тебе пишет в мессенджер координатор (он клинический психолог), беседует с тобой и проясняет детальнее запрос и твое состояние — потом ты оплачиваешь услугу и он подбирает тебе психолога — потом психолог пишет тебе в выбранном тобой мессенджере.
— Какой CAC, MRR, LTV?
CAC: 307 руб
LTV: 7 600 руб
MRR: для нас не актуален
Ежемесячный темп роста в прошлом месяце был 38,2%
— На сколько сеансов в среднем ходит человек?
Очень по-разному.
Те, кто приходят по акции и со скидкой, часто не готовы платить полную стоимость и работать долгосрочно. Они часто отваливаются после первой сессии. Те, кто сделал осознанный выбор — занимаются неделями и месяцами. Среднее число сессий на клиента — чуть меньше 3х
— Какие челенджи сейчас перед вами и как вы их планируете решать?
- Автоматизация бизнес процессов. Для этого ведем разработку своей онлайн-платформы.
- Выход на новые каналы продвижения. Для этого взяли нового маркетолога в команду
- Активный выход на b2b сектор и отстраивание от существующих конкурентов. Исследуем тренды на западном рынке проводим CustDev, чтобы понять, чего хочет рынок и чего не хватает.
— Рассматривали ли возможность фокусироваться на мужчинах? По-идее, все сервисы заточены под девушек. Может выстрелить какое-то «мужское» решение. Как барбершопы в свое время в России.
Фокусироваться, чтобы создать отдельный продукт — нет. В продукте нет гендерной специфичности, он един для людей любого пола и возраста.
А вот рекламную кампанию, заточенную под мужчин, сделать в какой-то момент хотим. У нас есть клиенты мужчины, но на данный момент из-за суровых гендерных стереотипов, которые есть в нашем обществе, парни статистически реже обращаются за помощью.
Мы сейчас работаем над популяризацией самой идеи, что обращаться к специалисту — нормально и это не признак слабости. В долгосрочной перспективе это и мужчин подтянет.
— Как на вас повлиял коронавирус?
Увеличили ежемесячную выручку в 2,5 раза
— Привлекали инвестиции?
Инвестиции мы не привлекали, своих денег не вкладывали. Вырастили бизнес на реинвестировании выручки и за счет того, что сами много работали.
Я взял интервью когда делал обзор для своего pet-project — канала StartupHunt в Telegram. Там я каждый день публикую краткую, но подробную аналитику и разбор интересных бизнес-моделей стартапов на ранних стадиях с Европы и США.
На канал подписаны уже 6800 человек. Когда я спроси «а зачем вы это читаете?» ответы были:
- Можно вовремя заметить и украсть хорошую идею, которая уже взлетела там, но у нас пока что никто не реализовал
- Следить за тенденциями рынка и успеть за трендом ещё до того, как он станет трендом
- Вдохновиться и получить мотивацию для работы. Расширять кругозор — по статистике, люди, которые это делают, в среднем креативнее и успешнее
Надеюсь, после прочтения этой статьи вы захотели стать 6801 подписчиком и присоединиться к Startup Hunt. А Анна Крымская, у которой я брал интервью, с удовольствием ответит на вопросы в комментариях к этой статье.
Выбирать правильного психолога очень важно! Иначе он может войти в диссонанс с вашим астрологом и расстроить вашу гадалку. Выбирайте психолога совместимым с вашими гомеопатическими лекарствами, иначе произойдет закупорка чакр.
В России этот рынок весьма развит, поскольку разведанные запасы отсталости, мракобесия и внушаемости огромны!
Вот ровно с такими представления о психотерапии считаем своим профессиональным долгом бороться. Это нормально, что вы ее воспринимаете наравне с гадалками и гомеопатией - вся система постаралась, чтобы у людей сформировалось именно такое представление. Буду считать своей личной победой, если со временем такие взгляду будет встречаться все реже и реже)
Доброго вам дня, Иван)
Во-первых, психологическая помощь важна, т.к. это первичное звено, которое может отследить проблему человека. А проблемы огромны, в СНГ они поистине катастрофичны, т.к. приводят к фатальным последствиям (РФ абсолютный лидер среди более или менее развитых стран по тяжкому и очень тяжкому семейному насилию)
Во-вторых, развитие телемедицины и менталхелф направлений - это общемировой тренд. Как пример, совсем недавно шведский стартап Mindler привлек 8 млн евро
В-третьих, общение с другом (подругой) за бутылкой водки (пива, виски, вина) не решает зачастую проблемы, а только их усугубляет
Справедливости ради психолухи развиты везде...а здравый подход нет
Люди с хорошим ментальным здоровьем, но без каких либо аргументов активно минусят)
Сначала людей непонятно зачем запирают дома, а потом впаривают никому не нужных психологов.
Карантин и изоляция, действительно, внесли существенный негативный вклад в эмоциональное состояние людей. Но психологическая помощь была важна и до этого. Данная ситуация явилась лишь своего рода триггером.
500 миллионов это стандартный показатель для любой популяции. Я не думаю, что тут карантин как-то повлиял. Но с первой частью комментария всё таки согласен, т.к. запирать дома аморально с точки зрения вопроса индивидуальных свобод
Непонятно только кто они. Может запирают дома одни, а "впаривают" психологов другие?
CAC: 307 руб
LTV: 7 600 руб
Рост выручки 2,5 раза.
А выручка то какая? с выручки в 10 тыс рублей можно и в 25 раз вырасти :-) утрирую конечно, но цифры(особенно CAC) говорят о каком то узком дешевом канале.
UPD. LTV 7600?!? 2500*10 сессий (что наверное уже слишком оптимистично). 25000 рублей. Примерно 30% берете с психологов?!
Все вопросы, связанные с метриками, готова комментировать только в случае, если вам интересно инвестировать в нашу компанию. В противном случае считаю это излишним)
Доброго дня, Денис)
Не понимаю как ты считал LTV.
Но это и не важно, потому что сама концепция LTV очень сильно притянута за уши к их бизнес-модели.
косвенно, об этом говорит тот факт, что они игнорируют MRR, что весьма оправдано.
Я предположу, что 7600 - честнее назвать ARPC.
Безусловно, может быть кейс, когда юзер докупает время с психологом, тогда да, LTV можно вычислить методом расчета кумулятивного ARPU.
Но этот метод хорошо работает вместе с когортным анализом, если все сваливать в одну кучу, показатель LTV может быть куда выше реальных цифр: так как крайние тарифы у них отличается на порядок и нужно понимать с какой вероятностью купят тариф, например за 26,5к, а не за 2,5к
Денис, не волнуйся CAC/LTV у них сходится. По капиталу на размыты, прошли акселератор где и получили понимание продуктовых метрик сервиса. Выручка достаточна, чтобы заниматься Ане и Саше этим на фуллтайм.
Некоторые сервисы берут 50%
Таких сервисов уже давно целая пачка и каждый месяц кто-то клепает новый. Банальная бизнес-модель посредничества из разряда риелторов, ни за что не отвечаем, набираем ноу-неймов, гадалок, астрологов и прочих маргиналов за бесценок и впариваем лоху. Адекватные и хорошие психологи за такой прайс не будут работать и уж точно не станут искать клиентов в ноу-нейм агрегаторах, только удача, личный подбор и знакомство, и прайс будет от 4к в Москве.
Но девочкам повеселиться и почувствовать себя предпринимательницами пойдет :) не более.
Артур, уверена, вы добрый человек и успешный предприниматель ;-) Желаю вам небанальных бизнес моделей, генерящих кэш в геометрической прогрессии.
У меня подруга из Казани с вашими психологами работала несколько сеансов. Осталась довольна и вас рекомендовала.
Радостно слышать - Спасибо, что поделились :-)
Отличный проект! Девушки молодцы) спасибо за статью 👍
Спасибо большое :-)
МОЛОДЦЫ!!!
Спасибо, будем стараться и дальше)
Аня, респект и удачи в нелегком деле ;) VC традиционно пестрит комментариями экспертов диванных войск ;))
Спасибо за пожелания, Саш) Благо, 15 лет в психотерапии не прошли даром и особых переживаний негативные комментарии уже не вызывают) Зато создают активность под статьей и поднимают ее в топ ;-)
Анна, большое спасибо, что открыто делитесь своими метриками и инсайтами по проекту.
Я тоже являюсь основателем онлайн-сервиса консультаций психологов. Но то, что я сейчас прочитал в комментариях, показало, что мы скорее не конкуренты, а союзники. И бороться нам предстоит еще долго с предрассудками, мифами и таким отношением к психотерапии.
Вам успехов! Не думаю, что этот негатив вас сильно заденет, но подбодрить вас все же хочется. Потому что дело, которым мы занимаемся - очень и очень важное.
Благодарю за поддержку, вам также удачи)
Парни, если вас припрёт обратится к психотерапевту, то идите к мужчине, иное будет очень большой ошибкой. Возможно это правило справедливо и для женщин (т.е. им следует обращаться к женщинам), но мне сложно судить с женской стороны. Так же я не утверждаю, что все психотерапевты мужского пола хорошие специалисты.
Ложь, пиздеж и провокация.
Мой психотерапевт — женщина, и она мне здорово помогает в том числе с вопросами о личной жизни и отношениях.
Мы ориентируемся на пожелания клиента и на специфику его запроса. Есть клиенты-мужчины, которые прекрасно и эффективно работают с психологами-женщинами, а есть те, кто сам выражает желание идти только к мужчине. Аналогичное справедливо и для женщин-клиенток.
Психолог и психотерапевт - это разные 'вещи'.
Терапевт это врач, настоящий врач.
Психолух - пиздобол после 2хмесячных курсов
Идите к психотерапевту, у которого есть степень не ниже кандидата, а лучше доктора в хорошем университете, peer-reviewed научные работы в хороших иностранных журналах и нормальная работа или в топовой академии или в топовых государственных медицинских центрах. Российская психотерапия - это, в подавляющем большинстве, сборище тупо "поехавших" людей без какого бы то ни было фундаментального образования. Просто кто-то "едет" на астрологии, а кто-то - на "психотерапии".
Что Замесин со своим МЕТА, что девушки из YouTalk не осознают, что наличие сайта, это еще не сервис. Таких сайтов в один день может появиться тьма. У всех будет один и тот же Product Market Fit, CAC вырастет, LTV сократится. Прекратите уже посещать эти профанские курсы по Product Managment.
Если сервис: "выбор действительно хороших специалистов " то, судя по сайту, подбор, этот не более чем стандартный: Образование и Терапевтический опыт.
Хороший наверное бизнес...Мне интересно,а почему среди психологов процент самоубийств в целом больше(в США) и среди населения(США)) всплеск самоубийств?Это нация получает психологическую помощь с 1921 года!
Вы на чем дамочки деньги делаете?
Процент самоубийств среди психологов и психиатров выше, поскольку в эту профессию часто идут люди с психическими расстройствами. Это раз. А во-вторых, потому что помогающие профессии сопряжены с очень высоким риском выгорания и депрессии. А депрессия - основная причина самоубийств на данный момент.
Монетизация трындежа.
Монетизация трындежа это карьерный путь типичного чиновника. А терапия спасает жизни.
"когда такие статьи будут гнать ссаной метлой с ресурсов про бизнес я сочту это своей личной победой))))))))))"
Раньше психологам предлагалось работать (как правило, за копейки) в организациях либо заниматься частной практикой (со всеми сопутствующими неудобствами аля селф-маркетинг и тп). Также распространена модель «центров» - самодеятельных объединений, вроде бы продвигающих и свой бренд и причастных к центру психологов - некий микс организации и частной практики. В последние годы для психологов появляется четвертый путь - агрегаторы. Для «рядовых» клиентов агрегаторы - подарок, когда они предлагают дешевую цену и более-менее контролируемое качество (Uber). Пока что не вижу на рынке реальных агрегаторов психологов, сравнимых по оперативности и технологиям с агрегаторами такси, хотя рынок, как мне кажется, готов. У этого, разумеется, будет как хорошая, так и обратная сторона медали, это норма. Не всякая помощь/услуга требует глубокого контакта. Ну и, как понятно, десяткам тысяч психологов на агрегаторах тоже придется работать по 12 часов смена, по 175 р. в час, «высади пассажира - уже новый заказ мигает!»
Почему вы считаете, что рынок готов?
В таком виде соглашусь
Анна, какое направление психотерапии позволяет работать с клиентом неограниченное количество времени? Во всех подходах, которые мне известны, жёсткий временной сеттинг. А отклонение от сеттинга снижает эффективность работы психолога.
Временные рамки как минимум неплохи для того, чтобы бесконечно не сосать деньги с клиента. К чему мамкины "психоаналитики", обучившиеся на вечерних курсах, очень склонны.
Андрей, глубинные подходы не имеют каких-то конкретных ограничений по времени. То, о чем вы говорите - проблемоориентированные подходы, ставящие своей целью, разрешить конкретную ситуацию и не расширять проблемное поле клиента.
Аня и Саша,всегда верил в ваш стартап) Вы молодчинки,так держать. Приятно видеть на vc.ru знакомые лица)
Большое спасибо за слова поддержки, Глеб)
Шёл 2020й год, а люди до сих пор как огня боятся психологов, и бегут со своими вилами и факелами в комментарии под статьёй на vc.ru, чтобы не пустить "еретиков" в свой манямирок...
Авторам стартапа - спасибо за популяризацию этого крайне важного и полезного дела, и удачи в вашем нелёгком труде)
Радует всё же, что мы не стоим на месте, и потихоньку люди просвещаются на тему психологического здоровья. По крайней мере, уже можно спокойно сказать в продвинутом обществе "я уже 4 года в психотерапии" без подозрительных взглядов, и даже наоборот - с некоторым интересом.
Вадим, спасибо за слова поддержки. Нормализация обращения за помощью и правда непростая задача. Ну ничего, прорвемся)
Речь идет о качестве. То, что вы 4 года открыли для себя психологию, для России, соглашусь, похвально. То, на каком уровне она находится и как регламентируется здесь, вызывает печаль и тихий ужас. Для непросвещенного обывателя пойдет, на этом пока и держатся и за счет таких
У нас большинство психотерапевтов - голд-диггеры, выпускники кратких вечерних курсов. Поэтому и такое мнение.
А в чем отличие от сервиса Meta от Ивана Замесина? Как отстраиваитесь от конкурентов?
У нас разные бизнес модели с Метой. Плюс в продуктовой линейке есть еще синхронная и асинхронная переписка с психологом, когда можно писать своему терапевту 24/7 в чатик. Плюс мы не агрегатор психологов, у нас своя команда, которую мы обучаем и развиваем, свое проф комьюнити.
Супруга психотерапевт с клиникой в Израиле. Тяжёлый и крайне важный труд который зачастую неправильно воспринимается окружающими.
Молодцы и удачи вам!
Советую поговорить с Александром Наследниковым. Основатель проекта Med.me
http://med.me/en/
Илья, благодарю за добрый комментарий - просто глоток свежего возраста, после всего, на что я ответила выше)
Успехов вашей жене и спасибо за полезный контакт.
тоже мне новость.. вся онлайн индустрия в бабле купалась, я столько на новогодние праздники не зарабатывал, сколько за апрель-май..
Очень рада за вас, Виталий) Желаю дальнейшего процветания вашему бизнесу
Как вы проверяете врачей и как вы контролируете их работу при таком объёме?
У нас нет врачей - только психологи. Есть строгая система отбора специалистов в команду, благодаря которой к нам попадает только 5% от всех кандидатов. Смотрим и на образование, и на повышение квалификации, и на опыт работы, и на личную терапию и супервизию. Также все заполняют анкету, проходят интервью с клиническим директором, делают разбор психотерапевтического кейса, предоставляют рекомендации от старших коллег. Помимо этого мы разработали тест на толерантность и умение работать с уязвимыми группами - к нам попадают только те, кто получил по нему высокий балл. И наконец, после всего этого каждый проходит испытательный срок, после которого мы принимаем решение - брать его в команду или нет. Те, кто попал в команду проходят наше внутреннее обучения онлайн-консультированию и получают доступ к внутренней супервизии и интервизии. За качеством следим на основании еженедельных оценок, отзывов и продлений.
Респект :)
мерси)
Читаю здесь комментарии всякого рода скептиков и этаких крутых пацанов которые не верят психологам....
Вспомнился анекдот
Сидят два мужика на скамейке в деревне
И рассуждают о высоком:
- не понравился мне Вивальди
- а где ты его слышал?
- Петька днями напел
Если надеетесь получить помощь на улице за десятку и у знакомой за трешку то так и будет. Вроде как попробовал, но и денег потраченных не очень жалко...
Вы ведь мечтаете о БМВ или Айфоне?
Сходите к профессионалу)
Вопросы для Анны:
Как вы оцениваете перспективы использования алгоритмов для психологической помощи? Какие наиболее заметные проекты в этом направлении вы бы отметили?
Насколько оправдан и возможен подход когда клиент помимо получения помощи по своей конкретной проблеме , одновременно обучается основам психологии, КПТ, нейробиологии с целью стать самому себе психологом и "коучем"? Не просто "кормим его рыбкой" , а даём ему удочку учим рыбачить.
(facepalm) А хирург своему пациенту операцию не делает, а учит его как самому себя порезать.
Евгений, добрый день.
Алгоритмы считаю перспективными, если заранее осознавать границы их применения. Они могут быть хорошими вспомогательными инструментами как в работе с психологом, так и при самопомощи.
Идею психообразования считаю прекрасной. Она никак не противоречит идее проходить терапию со специалистом. Лично мне самой очень много дало психологическое образование и наш сервис регулярно устраивает просветительские лекции на разные психологические темы.
Привет
Сас в 300 рублей? Может cpl?)
Нет, именно CAC. Он колеблется, разумеется, но средний такой на данный момент.
А где гарантия что вы отбираете качественных спецов?
Как происходит процесс отбора? Подели есть!
Какая может быть гарантия при отсутствии ответственности? Все держится на маркетинге и отсутствии знаний и прав клиента. Чтобы относиться серьезно, нужно поднимать еа профессиональный уровень с прописанными правами и обязанностями, профессиональными критериями, лицензиями на ведение практики и аттестацию. Остальное лишь бизнес в нерегламинтируемом виде деятельности
Каждый специалист, который попадает к нам в команду должен иметь высшее психологическое образование, повышение квалификации по одному из основных направлений психотерапии, опыт работы с клиентами от 3-х лет, проходить свою личную терапию и супервизию. У нас они проходят собеседование, тест на толерантность и умение работать с уязвимыми группами, разбор клинического кейса, предоставляют свои дипломы и рекомендации от старших коллег. После попадания в команду, каждый проходит испытательный срок и внутреннее обучение.
Девушки молодцы, просто потому, что сделали. Желаю вам благодарных клиентов, хотя бы нескольких, кому ваш сервис бы действительно помог.
Анна, если например, кто-то из Ваших сотрудников в ходе общения с клиентом заподозрит, что "депрессия" клиента, это не его выдуманные проблемы и неверное представление о себе, а именно депрессия с нарушением биохимии мозга и всеми вытекающими - есть ли шанс, что психолог отправит клиента именно к врачу-психотерапевту за рецептом?
Кого читаете из современной психологии, кого порекомендуете? Читали ли Джордана Питерсона?
Да, конечно. Мы всегда направляем клиентов с признаками депрессии к врачам. И берем таких клиентов в работу только к клиническим психологам. Идеальное сочетание - обратиться к врачу за медикаментозной терапией и у другого специалиста получать психотерапевтическую помощь.
По литературе так с ходу сложно сказать - больше читаю статьи, нежели отдельные монографии, к сожалению.
А вообще, конечно, выбор психолога для "поговорить о своих проблемах" - абсолютная лотерея (как, кстати, и прием назначенных уже врачем-психотерапевтом депрессантов, но тут шансы "промахнуться" несколько ниже).
Хм, интересный вопрос. Я даже не задумывался. Я не встречал ни одного психолога, который бы специально тянул и не отправлял. Тем более что таблетки не отменяют самого психологического консультирования.
Интересно. В данном случае LTV в среднем по всем клиентам? Или это самый доходный клиент?
слово LTV обычно означает среднее по всем клиентам
Ни одна площадка с психологами в рунете не выстрелила, а большинство вообще либо закрылись, либо просто мертвые страницы висят. Поэтому в историю успеха если честно не верится.
Почему вы так решили?
Действительно, знаем истории, когда похожие проекты не выстрелили. Сейчас, скорее, обратная ситуация. На российском рынке есть несколько очень толковых и успешных команд, которые активно развиваются и растут.
А какие были? Просто интересно