Гайд: как создать базу знаний

Простой способ как сэкономить время своих сотрудников и деньги бизнеса — это база знаний. Как ее собирать, и с какими проблемами можно столкнуться — рассказали в статье.

Привет, это Андрей Фитисов из ITSM 365. Базы знаний особенно полезны при обучении новых сотрудников, которым необходимо как можно быстрее влиться во все рабочие процессы. Такой инструмент полезен, в том числе, и штатным работникам, которые смогут возвращаться к материалам снова и снова. Более того, такие библиотеки могут быть ориентированы не только на персонал компании, но и на ее клиентов.

Это онлайн-библиотека, в которой собраны материалы с информацией о продукте, услуге или по конкретной теме. Чаще всего такие базы встречаются на сайтах в разделе FAQ. Также их можно найти в формате презентации, видео, статьи или документа.

Далее разберемся как базы знаний помогут бизнесу работать эффективнее.

Во-первых, база помогает экономить время сотрудников. Она уменьшает количество обращений и повторяющихся вопросов в поддержку. С базой знаний многие вопросы можно решить самостоятельно. Но даже, если пользователь обращается в поддержку, то сотрудники смогут оперативно найти и отправить нужный материал.

Во-вторых, база знаний уменьшает финансовые затраты бизнеса. Решение одних и тех же вопросов занимает время сотрудников, что влечет за собой дополнительные издержки на оплату труда. Такие ознакомительные материалы с готовыми ответами и решениями обойдутся бизнесу дешевле.

В-третьих, база знаний сокращает время обучения новых сотрудников. Ответственному за онбординг база знаний сэкономит время, а новичку даст всю необходимую информацию, удобно собранную в одном месте.

Важно постоянно расширять базу знаний, добавляя ответы на вопросы и новые кейсы. Также необходимо актуализировать уже имеющиеся материалы, так ваша база знаний будет приносить в разы больше профита.

В малом бизнесе часто не хватает свободных рук. Базы данных помогут сотрудникам не отвлекаться и не занимать время друг друга на решение однотипных вопросов.

Например, небольшие компании часто озадачиваются вопросами оптимизации процесса онбординга. Поэтому база знаний станет отличным решением, которое поможет новому сотруднику проще и быстрее внедриться в коллектив.

Важно понимать, что недостаточно просто сделать базу знаний, стоит предпринять некоторые меры по ее внедрению:

Шаг 1. Определение цели. Сначала определите, зачем вам нужна база знаний. Ответьте на следующие вопросы:

Итоговая цель может выглядеть следующим образом: “Создать базу знаний, которая сократит время поиска информации для сотрудников технической поддержки на 20%”.

Шаг 2. Назначение ответственного. Выберите человека или команду, ответственных за создание и поддержку базы знаний. Они будут координировать все этапы проекта, собирать и структурировать информацию, а также поддерживать актуальность данных. Рекомендуем брать сотрудников из разных отделов, чтобы покрыть, как можно большее количество разнопрофильных вопросов.

Шаг 3. Выбор платформы. Далее необходимо выбрать платформу для создания базы знаний. Для того, чтобы вам было удобнее подбирать платформу, мы собрали чек-лист, ссылаясь на который вы сможете подобрать оптимальный вариант именно для вас:

Для решения этой задачи можно использовать различные платформы. Например, ITSM 365 имеет все возможности ведения такой базы знаний, причем интегрированной в текущие процессы.

Шаг 4. Разработка концепции. На данном этапе создайте концепцию базы знаний, включающую следующие факторы:

Шаг 5. Формирование базы знаний. Данный этап можно считать самым масштабным. Здесь придется собрать и структурировать информацию. С чего начать?

Во-первых, проведите аудит существующих документов и материалов, которые могут быть полезны.

Во-вторых, стоит написать дополнительные статьи, инструкции, документы на темы решенных вопросов.

В-третьих, распределите материалы по соответствующим разделам и подразделам.

Шаг 6. Обучение сотрудников и мотивация. Очень важный шаг, т.к. если ваши сотрудники не будут знать, как пользоваться базой знаний, то ее эффективность будет стремиться к нулю. Чтобы избежать этого, организуйте обучение для всех пользователей базы знаний, объясняя, как искать информацию и добавлять новые данные. Разработайте обучающие материалы, чтобы сотрудники быстро освоили работу с базой знаний. Важно объяснить сотрудникам в чем польза и удобство использования базы знаний.

Шаг 7. Актуализация данных. Регулярное обновление базы знаний – залог ее эффективности:

Шаг 8. Аналитика. Оцените, насколько база знаний выполняет свои задачи:

- Отслеживайте количество просмотров, поиск по ключевым словам, время, затраченное на поиск информации.

- Анализируйте отзывы и комментарии пользователей для выявления сильных и слабых сторон базы знаний.

- Также спустя время можно провести опрос или анкетирование, в котором можно собрать обратную связь персонала по использованию базы знаний.

Вместо выводов о полезности и необходимости, мы собрали для вас

чек-лист, который поможет вам грамотно собрать свою базу знаний:

1. Определите цель создания базы знаний.

2. Назначьте ответственного за проект.

3. Выберите подходящую платформу.

4. Разработайте структуру и иерархию базы знаний.

5. Соберите контент воедино на платформе.

6. Обучите сотрудников использованию базы знаний.

7. Регулярно обновляйте и актуализируйте информацию.

8. Оценивайте эффективность и вносите улучшения.

Следуя этим шагам, вы сможете создать полезный и востребованный инструмент для вашего бизнеса, который повысит эффективность работы отдела поддежрки, скорость онбординга, что поможет сократить как временные, так и финансовые расходы.

Если вы хотите узнать про наш опыт создания базы знаний, а также про опыт наших клиентов, переходите в блог, там мы рассказываем про кейсы и публикуем другие полезные материалы по этой теме.

А подробнее узнать о системе и нашей команде можно в Telegram-канале :)