Minervasoft: как нам удаётся сделать так, что знания работают на компанию, а не наоборот

И почему в организациях могут не взлетать вики-системы.

Привет, на связи команда Minervasoft! Уже пять лет мы развиваем идею, что знания должны работать на бизнес, а не наоборот — и подтверждаем её в своих продуктах. В этом блоге мы делимся лучшими практиками, анализируем новые тренды и обмениваемся полезным опытом.

Компании накапливают разные знания: информацию о клиентах, регламенты, технические стандарты и т. д. Плохо, когда они собираются несистемно, а данные дублируются, находятся в разных источниках или теряют актуальность.

В статье расскажем, почему важно грамотно управлять корпоративными знаниями и как мы решаем задачи их хранения, своевременного обновления и доставки до сотрудников.

Корпоративные знания — интеллектуальный капитал компании. Они включают опыт сотрудников, технические процессы, инструкции и другую нужную для работы информацию.

Например, корпоративные знания велосипедного завода могут содержать:

Управление знаниями состоит из нескольких этапов.

Выявление знаний. Выясняем, какая информация будет полезна для сотрудников. Если кто-то из экспертов регулярно отвечает на повторяющиеся вопросы — значит, нужно зафиксировать эти знания и поделиться с коллегами.

Сбор. Объединяем информацию из всех источников. Она может храниться в разных местах: у сотрудников в голове, в переписке, в чатах. Корпоративная база знаний собирает всё в одном месте.

Создание. Документируем знания: пишем статьи, дополняем их схемами, видео, другими иллюстрациями. Материалы должны быть понятными и удобными для использования, поэтому важно соблюдать редполитику и готовить их по единым шаблонам.

Доставка. Передаём знания пользователю в зависимости от контекста, задачи или запроса. Например, с помощью умного поиска, который автоматически анализирует статьи и показывает только «нужные» данные.

Применение. Сотрудники работают с новым инструментом, а мы собираем обратную связь, насколько им удобно пользоваться знаниями, и просим оценить полезность статей.

Актуализация. Поддерживаем качество контента, фиксируем оценки и комментарии сотрудников, вносим правки. Так мы непрерывно улучшаем материалы.

Часто важная информация хранится несистемно и передаётся из рук в руки. Опытные сотрудники увольняются и уносят с собой ценные сведения, а новички из-за этого тратят больше времени на адаптацию и обучение. В итоге качество выполнения задач снижается, а бизнес стабильно теряет время и деньги.

Разместить корпоративные знания в хорошей IT-системе — это только первый шаг. Чтобы этот капитал работал, в компании должна быть развита культура управления знаниями. Сотрудники должны пользоваться и обмениваться информацией и понимать пользу от сервиса, а сами данные нужно регулярно проверять и поддерживать в актуальном состоянии.

Ещё важно доставлять накопленные знания команде. Для решения этих задач мы разработали три продукта: Minerva Knowledge, Minerva Learn и методология Minerva Result.

Когда мы работали над собственной системой управления знаниями, мы изучали решения других компаний и заметили несколько факторов, которые мешают платформам функционировать как задумано и приносить пользу.

Главное — большинство сервисов фокусируются на хранении данных, а с доставкой этих знаний до сотрудников появляются сложности.

Проблемы с поиском и навигацией. У многих систем поиск не учитывает синонимы, опечатки и контекст. Допустим, сотрудник ищет инструкцию по сборке руля и набирает в строке запрос: «сборка руля». В базе знаний такая статья есть, но называется она «‎Алгоритм по сборке велосипеда». Как правило, поиск у вики-систем не умеет распознавать похожие запросы, поэтому не покажет статью.

Сложности с внедрением и обучением. Часто проблема в управлении знаниями лежит не в системе, а в процессах. Продвинутые технологии не помогут, если сотрудники дублируют контент, пользуются старыми данными и не знают, как это исправить.

Отсутствие синергии между информацией и обучением. Знания — основа учебных курсов, которые должны строиться на основе статей из базы знаний. Но очень часто контент и обучающие материалы хранятся в разных системах.

Если связать эти источники, сотрудники будут получать актуальную информацию сразу же, как только она обновляется в базе. Можно ещё больше усилить этот процесс и добавить мини-тесты на закрепление информации после каждого обновления для конкретных групп внутри компании.

При создании продуктов Minervasoft мы вдохновлялись лучшими практиками и усиливали слабые места зарубежных решений. В итоге создали три продукта, которые дополняют друг друга и помогают компаниям комплексно работать с корпоративной информацией:

Вот несколько примеров, как наша система решает реальные задачи.

Ускоряем онбординг новых сотрудников. Сократили онбординг сотрудников в «Совкомбанке» в 2 раза: новички доходят до уровня опытного специалиста за один-два месяца вместо трёх.

Повышаем прибыль. Эффективное управление знаниями может повысить конверсию в допродажи в 3,5 раза. Например, таких результатов удалось добиться компании «Эвотор» после внедрения Minerva Knowledge в работу техподдержки.

Внедряем культуру управления знаниями. В «Делимобиле» базой знаний в качестве основного источника теперь пользуются на 15% чаще. А в «Мосэнергосбыте» 83% сотрудников находят нужную информацию с одной-двух попыток благодаря Minerva Knowledge.

Помогаем мигрировать с Confluence и других вики-систем. Наш мигратор просто, быстро и без потерь переносит весь контент компании в Minerva Knowledge. А понятный интерфейс и удобный редактор помогают продолжить работу над базой знаний без задержек. Мы уже заменили Confluence для Qiwi и Avito, а проект для «Систэм электрик» получил в 2024 году премию от CNews «Импортозамещение года».

У нас есть Minerva Knowledge, Minerva Learn и методология Minerva Result. Ниже расскажем, как работает каждый из этих продуктов.

Внедрение менеджмента знаний — Minerva Result

Методология Minerva Result — это комплекс мер, которые применяют наши специалисты до и в процессе внедрения IT-платформы.

Пример проблемы, которую можно встретить во время аудита. В компании одного из наших клиентов все пользовались одной CRM-системой. В базе знаний были подробные инструкции по работе с ней, но скриншоты не обновлялись уже два года. За это время вышла новая версия CRM, где алгоритм для некоторых действий поменялся. Поэтому сведения из базы знаний сотрудникам не помогали.

Другой частый пример — когда у клиента большие материалы сразу обо всём. В таких случаях мы делаем из них короткие кейсоориентированные статьи, чтобы сотрудникам было проще и удобнее работать с ними.

Система управления знаниями — Minerva Knowledge

За создание контента и управление корпоративной информацией отвечает Minerva Knowledge. На этой платформе хранится база знаний компании. Тут же можно создавать новый контент: статьи, графики, инструкции.

Для создания материалов у нас есть собственный редактор. Он поддерживает разметку Markdown, диаграммы Draw.io, PlantUML и множество макросов. С помощью диаграмм можно визуализировать процессы и схемы. А макросы позволяют в один клик создавать таблицы, канбан-доски и другие элементы.

Готовый контент сразу добавляется в базу знаний, поэтому всю работу можно вести в одном окне.

Обучение знаниям — Minerva Learn

Система управления обучением (LMS) вынесена в отдельный модуль — Minerva Learn. Тут можно создавать курсы с видео, фото, схемами, таблицами и другими элементами.

Особенность Minerva Learn в том, что мы смотрим на обучение как на часть процесса управления знаниями. Если поиск — доставка знаний в нужный момент, то обучение — доставка знаний в память сотрудника.

Все курсы строятся на знаниях из Minerva Knowledge. Если информация вдруг поменяется, обновлённые данные автоматически подгрузятся из Minerva Knowledge в нужный раздел.

Статистика и отчёты

В Minerva Knowledge и Minerva Learn есть прозрачная аналитика. Вот некоторые из показателей, которые можно посмотреть:

Это помогает выявить точки роста и сделать базу знаний понятнее для команды.

Minerva Knowledge и Minerva Learn решают задачи и хранения, и доставки знаний.

С качественной доставкой знаний до пользователя работа становится быстрее и комфортнее, а сотрудникам не приходится запоминать большое количество информации.

Для этого мы разработали несколько разных функций.

Удобный поиск. Он работает так же, как в Яндекс или Google — анализирует поведение пользователей и поднимает самые релевантные варианты выше.

Ещё система автоматически исправляет раскладку клавиатуры, опечатки, учитывает синонимы и контекст поиска. После клика сотрудник попадает не в начало статьи, а сразу на нужный фрагмент.

Фильтры поиска похожи на категории товаров в интернет-магазинах. Например, когда вы ищете синие рубашки, то можете отфильтровать выдачу по цвету и типу товара.

Фильтрация статей в Minerva Knowledge устроена так же. Это нужно, чтобы сотрудник видел только релевантные материалы.

Поддержка других платформ. Можно вставлять контент из Яндекс Карт, YouTube, Google Docs, Miro. Платформа работает с редакторами курсов от CourseLab, Adobe Captivate, Articulate и iSpring.

Интерактивные подсказки. Глоссарий и всплывающие подсказки в текстах статей помогают быстрее ориентироваться в узкоспециализированных терминах и аббревиатурах.

Персональная лента уведомлений. Все изменения контента попадают в единую ленту в реальном времени. А пользователь получает персональный список обновлений в соответствии с ролью в каждом проекте.

Если мы хотим убедиться, что сотрудники точно ознакомились с какими-то изменениями, в момент публикации контента можно назначить мини-тест. Специалист видит этот тест, читает об изменениях и сразу в статье отвечает на вопросы задания.

Copilot. Цифровой ассистент, который всегда под рукой.

Copilot помогает получать информацию даже за пределами базы знаний. Он встраивается в любые системы компании: CRM, Service Desk, телефония, чат-центр и другие.

В итоге сотрудники могут пользоваться необходимыми данными, узнавать об изменениях и обучаться — всё в одном окне.

Конструктор скриптов и алгоритмов. В Minerva Knowledge есть редактор интерактивных инструкций. Это универсальный инструмент, с которым можно передать даже сложный нелинейный опыт, например:

Minerva Portal — доставка знаний за пределы компании. Накопленную информацию можно транслировать партнёрам, клиентам и другим внешним контактам. Для этого мы помогаем настроить публичный портал — отдельный модуль, на котором пользователь может увидеть общедоступный контент из базы знаний без авторизации.

Мы постоянно развиваем наши продукты. И добавляем всё больше плагинов и функций. Сейчас тестируем новые крутые фичи:

Впереди ещё много обновлений, поэтому оставайтесь на связи и следите за нами на vc.ru. Скоро расскажем о миграции из Confluence в Minerva Knowledge: как подключаем компании к нашей системе, сохраняем данные и устраняем проблемы.

Minervasoft занимается комплексным внедрением менеджмента знаний для среднего и крупного бизнеса. У нас классная система доставки знаний и готовая методология для их выявления, сбора и актуализации. Наши продукты будут особенно полезны:

Продукты Minervasoft внесены в реестр российского ПО и соответствуют стандартам безопасности и качества. Попробовать Minerva Knowledge и Minerva Learn можно в демоверсии.