Прямой эффект обратной связи: зачем и как бизнесу работать с мнением клиентов

Мнение клиентов – это далеко не всегда про гневные отзывы. Сегодня предпринимателям не нужно воспринимать это как неприятную тему для обсуждения. Ведь всё совсем наоборот. В этой статье мы расскажем, почему и как бизнесу стоит сделать из потока отзывов полезный для развития актив.

Лучшая защита – нападение

Наша природа такова, что мы особенно охотно, по собственной инициативе и искренне даем обратную связь, когда мы переживаем недовольство и возмущение. Исследование Reviewtracker¹ показало, что средняя оценка, которую дают клиенты в результате опроса компаниями составляет 4,32 из 5, в то время, как спонтанные отзывы клиентов в среднем не превышают 3,89 из 5. Поэтому вывод однозначный: для того, чтобы получить более высокие оценки от клиентов, берите инициативу в свои руки – запланируйте вопросы и задайте их проактивно.

«Когда оплата у психолога прошла»

Можно вечно рассказывать о терапевтических свойствах написанного отзыва или рецензии, поэтому дать вашим клиентам возможность открыто говорить вам все, что им понравилось или разочаровало – это отличное начало долгосрочных и доверительных отношений с вашим брендом. К тому же, проактивно собранная обратная связь – это способ решить сразу 2 задачи. Вы показываете клиентам, что их мнение для вас действительно много значит, а еще получаете ценные инсайты, а вместе с ними и шанс сделать ваш сервис или продукт еще лучше.

Кто ищет, тот найдет, но лучше перестраховаться

Признаки активной деятельности компании, например, число отзывов или оценки, всегда учитываются поисковыми системами. Соответственно, увеличивая количество отзывов о вашей компании, вы повышаете свои шансы быть найденным теми, кто ищет, то есть улучшаете позиции в поисковой выдаче. Поэтому всегда помните о том, что отзывы онлайн – это плюс в копилку SEO²-оптимизации.

На данный момент способы собирать обратную связь ограничиваются только вашей фантазией и регламентами по работе с данными, их действительно огромное множество. Хорошая новость: большая часть из них вам уже знакома. Мы расскажем о трех основных каналах связи, через которые вы уже завтра можете начать сбор отзывов и оценок.

Задайте вопрос в рассылке

Преимущество электронных рассылок заключается в том, что их просто автоматизировать, важно только правильно подготовить сценарий и выбрать подходящий момент, когда такое письмо будет уместно и выполнит свою целевую задачу. Постарайтесь сделать их более дружелюбными. Не будет лишним добавить немного человечности в автоматизированную рассылку поможет, например, приглашение пообщаться в чате с оператором или на офлайн-мероприятие.

Также адаптируйте коммуникацию под целевую аудиторию. Например, М.Видео оживили свои рассылки и присылают письма от имени своего маскота Эм.Ви для привлечения более молодой аудитории.

Поспрашивайте в соцсетях

Наверное, вы сами понимаете, что социальные сети – это одно из первых направлений, куда нужно следовать, чтобы узнать мнение клиентов о вашем бренде. Но тем не менее, проговорим еще раз: именно социальные сети являются неиссякаемым источником полезной информации для вас, ведь там можно получить как позитивные, так и негативные (а самое главное – искренние!) отзывы о ваших товарах, услугах или сервисе.

Именно там, в состоянии свободного общения с вашей аудиторией, вы можете лучше ее понять и адаптировать ваши стратегии под постоянно меняющиеся потребности ваших клиентов. Также не забывайте работать с сообществом, отвечать на сообщения и решать описанные там проблемы. Поверьте нашему опыту: это действительно благодарная работа.

Создайте полноценный опрос

Конечно, порой вам кажется, что лучше, чем вы, никто не знает ваш бизнес. Ну что такого клиенты могут вам нового рассказать? Вы сами знаете, есть ли у вас нехватка ресурсов для обработки заказов, из-за которой бывают задержки доставки в пиковые сезоны, например. Но опыт клиента может отличаться от того, о чем вы сами знаете. Быть может, они не заметили, что доставку на сутки задержали, но им бросилось в глаза то, что заказы совсем не аккуратно упакованы или доставленный букет совсем не похож на тот, что был на сайте. И тут выходит всё так, как говорила героиня-призрак из саги о Гарри Поттере Елена Когтевран: “Если не спросить – никогда не узнаешь, если знаешь – нужно лишь спросить”. Помните: чтобы вы ни знали о своем бизнесе – сомневаться полезно. И регулярно сверять это с “голосом клиента”.

Тем временем, самый известный тип опроса клиентов – это опрос удовлетворенности. И в таком случае нужно сделать так, чтобы клиент ответил. Но как это сделать? Главное действовать без фанатизма: длиннющие анкеты на 20+ вопросов вряд ли выполнят свою задачу. Для того, чтобы клиенты хотели участвовать в опросе, мы рекомендуем ограничиться единственным, но важным для вас вопросом. Если клиент оформил заказ в интернете, то можете попросить его после оценить качество сервиса от 1 до 10 (или до 5, как вам удобно) с помощью звездочек. Просто для клиента и наглядно для вас.

Безусловно, упомянутые каналы для обратной связи – это далеко не все возможные каналы, но с этим можно начать работать. А вот сама грамотная работа с обратной связью не менее важна, чем способы опроса или анкетирования.

К тому же, радует то, что для того, чтобы извлечь больше пользы из работы с мнениями, можно использовать ровно те же каналы, чтобы и для сбора отзывов. К примеру, вы – ресторан японской кухни, активно продвигаетесь в соцсетях. Там же вы стали часто получать отзывы от клиентов в комментариях о том, что порции ваших бенто (комплексных обедов) стали заметно меньше. Ваших гостей ситуация не устроила. Ранее вы решили сократить объемы порций, потому что часто гости не доедали. Но отклик в соцсетях на это решение оказался неодобрительным, поэтому было решено вернуться к прежним объемам. В таком случае отличной идеей было бы отреагировать в этих же соцсетях, из которых вы получили сигнал недовольства. Клиенты будут польщены тем, что компания слушает и слышит их мнение, а для вас – это крутой кейс и интересная история для соцсетей. Таким нужно делиться с аудиторией.

Несколько золотых правил хорошего тона:

¹ https://www.reviewtrackers.com/reports/customer-reviews-stats

² Оптимизация поисковой выдачи

Реклама. ООО "Сбер Бизнес Софт". ИНН 7730269550. Erid 2Ranynw7f8c