Как успокоить возмущенных клиентов с помощью ИИ?

Привет, дорогие читатели vc.ru! Сегодня мы перевели для вас статью Бендж Эдвардс, старшего репортёра Ars Technica по искусственному интеллекту, посвященную применению технологий ИИ в клиентском сервисе на примере японского телекоммуникационного гиганта SoftBank. По их мнению, технология модификации голоса в реальном времени поможет снизить стресс у сотрудников колл-центров.

Японский телекоммуникационный гигант SoftBank анонсировал разработку технологии «охлаждения эмоций» на базе искусственного интеллекта, которая будет изменять тон голоса агрессивных клиентов, делая его спокойнее во время телефонных разговоров с операторами службы поддержки. Проект, развивающийся уже три года, направлен на снижение психологической нагрузки на операторов, страдающих от телефонной агрессии. SoftBank планирует запустить технологию к марту 2026 года, но идея вызвала смешанные реакции в сети.

Технология клонирования и синтеза голоса сделала огромный шаг вперед за последние три года.

ИИ-модель SoftBank, анализируя голоса, учится распознавать и изменять вокальные характеристики, связанные с гневом и враждебностью. Когда клиент говорит с оператором контакт-центра, модель обрабатывает входящий аудиопоток и регулирует высоту и интонацию голоса клиента, делая его более спокойным и менее угрожающим.

Например, высокий и звонкий голос может стать ниже по тону, а глубокий мужской голос может подняться на более высокую ноту. Эта технология не меняет содержание или формулировки речи клиента, но сохраняет небольшую дозу уловимой злости, чтобы оператор мог оценивать эмоциональное состояние клиента. AI-модель также следит за длительностью и содержанием разговора, отправляя предупреждающее сообщение, если она определяет, что взаимодействие слишком долгое или агрессивное.

Технология была разработана в рамках внутренней программы банка «SoftBank Innoventure» совместно с Институтом Искусственного Интеллекта, который является исследовательским объединением по изучению ИИ-технологий, учрежденным Токийским университетом.

По данным SoftBank, сфера обслуживания в Японии сталкивается с проблемой «kasu-hara», или психологического давления со стороны клиентов, когда работники подвергаются агрессии и неразумным требованиям. В ответ японское правительство и бизнес ищут способы защиты сотрудников от подобных злоупотреблений.

В отчете ProPublica за 2021 год описывают ужасные истории операторов контакт-центров, которые по инструкции не имеют право сбросить звонок, независимо от того, насколько агрессивным или эмоционально унизительным становится разговор. Издание цитирует Кристин Стюарт, оператора службы поддержки Skype: «Один человек назвал меня нецензурным словом. Я позвонила своему начальнику, но он только сказал: «Успокой его…». Они всегда заставляли меня оставаться на связи и успокаивать клиента самостоятельно. Мне платили слишком мало, чтобы это делать. Клиент сидит и говорит, что ты — ничтожество ..., а ты еще как-то должен разрядить эту ситуацию самостоятельно».

Игнорирование реальности с помощью AI

Грубость и агрессия в отношении работников колл-центров — реальная проблема. Но с появлением ИИ в качестве возможного решения возникает вопрос: не является ли это попыткой отфильтровать эмоциональную реальность с помощью синтеза голоса? Не лечим ли мы симптомы, а не причину гнева?

SoftBank планирует представить свою технологию охлаждения эмоций до марта 2026 года. Компания надеется, что этот ИИ-помощник создаст более безопасную среду для работников колл-центров, позволяя им оказывать более качественные услуги клиентам.

Но игнорирование гнева может оказаться ошибкой, в случае если это оправданная реакция на плохой сервис или слабый продукт. Как правильно отметил один из пользователей Reddit: «Если у вас столько обозленных клиентов, что это количество влияет на психическое здоровье работников колл-центра, то, возможно, стоит задуматься о причинах этого гнева, а не просто делать вид, что его нет».