База знаний ≠ кладбище знаний
Размышляете, что включить в базу знаний и как ее структурировать, чтобы это было рабочим бизнес-инструментом, а не запущенной кладовкой? Ультрапростая инструкция в этом тексте.
Привет! На связи TEAMLY – платформа для совместной работы и управления знаниями. Несколько лет назад мы заметили, что поиск информации, которая рассеяна по перепискам и табличкам разных отделов, съедает много ресурсов. Будь все нужные данные в быстром и понятном доступе, люди могли бы направить свои когнитивные мощности на решение проблемы, а не на то, чтобы понять, что имел ввиду Олег, когда объяснял Ивану архитектуру программы в телеграм-чате полтора года назад.
В общем, мы хотели структурировать собственные знания, проектный опыт, инструкции и т.п., а в итоге это выросло в крупный IT-продукт, к которому подключились тысячи компаний.
С чего начать
Люди глобально делятся на два типа: те, которые записывают всё, и те, кто считает, что понятно и так.
Сгруппируйте информацию
Мы советуем тем, кто решился создать понятную структуру, первым делом разбить знания по следующим группам:
- Информация о компании (справочники для сотрудников, списки контактов, оргсхемы).
- Обучающие материалы (охрана труда и техника безопасности, онбординг, дополнительные материалы для сотрудников).
- Документы о продажах (промо материалы, скрипты и регламенты продаж, текущие показатели, информация о KPI).
- Маркетинговые материалы (шаблоны для промо, контент-календари, архив промо проектов и интеграций, брендбук, редполитика).
- Файлы для техподдержки (FAQ, скрипты звонков, шаблоны для писем).
- Проектная документация (архив, контакты, стандартные операционные процедуры, канбан).
- Юридические документы (политика, контракты, нормативные документы).
Проверьте запрос
Если вы сомневаетесь, нужно ли добавить в базу знаний ту или иную информацию, задайте себе несколько вопросов:
- Содержат ли данные новый опыт для компании или отдельных сотрудников?
- Можно ли совершить ошибку, если проигнорировать эти данные?
- Упростит ли она жизнь команде? Поможет ли использование знаний сэкономить время или силы?
- Смогут ли быстрее освоиться новички?
Если ответ хотя бы на один из вопросов положительный – надо, как минимум, предложить внести данные в базу знаний.
Примеры структур
Очевидно, что нет единственно верной структуры базы знаний для всех компаний. Всё индивидуально, и даже внутри компаний не стоит насаждать строгие схемы для каждого подразделения. Мы подготовили канву для базы знаний нескольких отделов – продаж, маркетинга, техподдержки, HR и разработки.
Рекомендуем передать их руководителям, чтобы они могли начать создавать удобную базу знаний для подразделения.
Три папки, которые точно пригодятся всем:
- Базовая информация о подходе к работе. Если совсем упростить, то это те данные, которые следует давать новичку в первые дни работы – оргструктура и его место в ней, подходы к работе и т.д. Но не надо объяснять маркетологу, что такое CTR, а программисту – что такое Python, – все это они и так знают. А вот особенности именно вашей компании – нет.
- Статистика и цели подразделения. У каждого отдела свой набор документов, но смысл один – все сотрудники должны понимать, какие планы у компании и подразделения, а главное – какой вклад они вносят, что зависит от их усилий.
- Стек технологий: какие сервисы используем, где брать доступ и т.п. Это сквозная папка для всех подразделений или документы для каждого отдела – кому как удобно.
Отдел продаж
От реактивной скорости и порядка в отделе продаж во многом зависит успешность всего предприятия, поэтому необходимо организовать документы так, чтобы у всех продажников было четкое понимание процессов, позиционирования и особенностей клиентов.
- Обзор рынка и анализ конкурентов. Этот документ стоит регулярно пересматривать и актуализировать, особенно если речь идёт о технологичных компаниях, где рынок быстро меняется.
- Анализ клиентов. В эту папку складываем все данные, которые помогут менеджерам по продажам понять идеальные профили клиентов, их болевые точки и триггеры.
- Шаблоны для всех способов коммуникации. Здесь будут скрипты звонков, шаблоны презентаций, деловых писем, отработки возражений и т.п.
Отдел продаж – активная единица базы знаний, поэтому там стоит добавить форму обратной связи или инструмент для ведения заметок. Это нужно, чтобы обмениваться специфическими инсайтами о продажах, продукте или клиенте. Донесите до менеджеров, что здесь не важна структура знания. Главное: сообщить своё наблюдение, чтобы можно было его обсудить и использовать.
Разумеется, всю обратную связь нужно вычитывать и добавлять в стандартном виде к базе знаний.
Отдел маркетинга
Поскольку отдел маркетинга выпускает материалы для больших аудиторий, ошибки стоят дорого. Все материалы из списка можно изменять и дополнять, потому что маркетинг может быстро трансформироваться, и неповоротливые конструкции сильно уступают подвижным.
- Основы маркетинговой политики. Документы этой папки не должны быть слишком многословными. Их задача – показать позиционирование, описание ЦА, главные показатели маркетинговой аналитики и т.п.
- Руководства по стилю, редполитика и брендбук. Это ключевые документы, с которыми работают специалисты отдела и, конечно, они должны быть в быстром доступе.
- Отдельные папки по маркетинговым направлениям: контент, SEO, веб-сайты, рекламные кампании и т.д.
Техподдержка
Общее инфополе необходимо техподдержке: к специалистам параллельно поступают десятки вопросов, и многие из них дублируются. Чтобы не изобретать каждый раз новый ответ, стоит собрать самые частые из них.
- Пользовательский путь. Менеджер техподдержки должен понимать, как проходит регистрация пользователя, какие рассылки и уведомления ему приходят на разных этапах, какие есть возможные сценарии. Так сотрудник сможет быстро сориентироваться и дать ответ по заявке.
- Регламенты. Здесь собраны объяснения, как устроен процесс техподдержки, как приоритизировать задачи, а также что делать, если решить вопрос самостоятельно не удаётся.
- Инструкции и руководства по устранению неполадок.
HR
Чёткие алгоритмы процессов управления кадрами, найма и трудоустройства, корпоративные мероприятия и общая культура внутри компании – необходимость в современных условиях. В пространстве для HR в TEAMLY есть готовые решения.
- Кадровая политика. В компаниях, где она формируется стихийно, можно начать с прописывания основных сценариев трудоустройства персонала. В дальнейшем документ станет основой более жёсткого регламента.
- Регламенты работы по трудоустройству, увольнениям, проведению корпоративных мероприятий, работе с талантами.
- Скрипты для проведения собеседований, собраний и 1-2-1 с сотрудниками. Полезно, если в компании регулярно происходит набор новых сотрудников.
Отдел разработки
В среде разработчиков сложились свои принципы и правила работы. Часто они походят на кулуарные обсуждения и не поддаются жёсткой регламентации. Хотя казалось бы, именно разработка должна иметь чёткую структуру. Для того, чтобы её обозначить и держать IT-отделы в общем информационном контуре, предлагаем включить в их базу знаний следующие регламенты:
- Информация о процессах. Разработчику важно понимать, как проходят те или иные процессы. Даже знакомые всем механизмы можно адаптировать конкретно под эту команду и отстроить от привычных.
- Архив ретро. Принятые в большинстве IT-команд ретро-совещания удобно документировать именно в базе знаний и в дальнейшем работать с этой информацией, перерабатывать её и делать выводы.
Никто не говорит, что создать свою базу знаний просто – это требует сосредоточенных усилий на старте, но сильно разгружает в дальнейшем.
Представьте кладовку, где хранятся запасы семьи: в нужный момент можно быстренько достать оттуда банку лечо, соленые огурчики, а то и бутылочку французского бордо. Но если там хранится всё без разбора и кое-как, вместо огурцов и бордо придется ставить на стол то, что первое выпадет после открытия двери – старый валенок или покрышку от велика.
Короче, следите за порядком в своей кладовке, ой… то есть в базе знаний.
Больше полезной информации о возможностях TEAMLY – в нашем телеграм-канале.
ПХАХ)) это да, в некоторых базах знаний не помешает систематизация, а иначе такая база совершенно бесполезна, с таким же успехом можно пользоваться простым поисковиком.
люди не могут договориться иногда даже о том, где вести эту самую базу: один в гугл доках ведет, другой в телеграме, третий ручкой в блокноте пишет. по итогу никакой общей базы и не существеут
Это точно. А иногда эти знания там уже покрылись плесенью, потому что лежат со времен динозавров и актуальности 0
Мне кажется, что половина пользователей платит именно за структуру. Далеко не каждый может разложить по полочкам так, чтобы другие смогли найти.
Согласна. Знания в интернете в открытом доступе и бесплатно. Платят за структуру и логику изучения, за отсечение лишнего. Ну правда, ещё и за техподдержку и кураторство
ок )))
а что, кто-то не структурирует знания? имхо, даже в свалке гуглодоков должен быть какой-то порядок )
Проблема еще и в том, что если в фирме много деятельных и находчивых работников. то каждый из них начинает вводить свои порядки, которые в итоге конфликтуют между собой.