«Почта России» внедрила голосового помощника на базе технологии Яндекса

Рассказываем, как «Почта России» запустила собственного голосового ассистента на базе технологии синтеза и распознавания речи — Yandex SpeechKit. Голосовой ассистент способен распознавать речь клиента на уровне 92-95%.

«Почта России» внедрила голосового помощника на базе технологии Яндекса

Внедрение голосового помощника позволило увеличить производительность работы горячей линии по вопросам оказания услуг почтовой связи 8-800-1000000, сняв часть нагрузки с операторов контактного центра. Уже 30% обращений обрабатываются в автоматическом режиме.

Голосовой помощник быстро находит необходимую информацию в базах данных, время диалога сократилось в 2 раза: в среднем с 3 минут при общении с оператором до 1,5 минут – с голосовым помощником. Особенно эффективно он позволяет справиться с пиковыми нагрузками, например, в период повышенного спроса в предновогодний сезон или во время самоизоляции.

Голосовой ассистент уже обслуживает запросы клиентов по 9 тематикам. Он успешно помогает в поиске интересующего почтового отделения на всей территории России, отвечает на вопросы о режиме работы отделений, о статусах посылок и писем. Также с его помощью можно узнать, как быстро отправить посылку или как получить свое отправление на дом. При этом голосовой ассистент активно обучается новым навыкам.

Диалог нашего голосового ассистента приближен к человеческому общению, мы проводим еженедельное обновление версии его искусственного интеллекта. С Yandex SpeechKit Почта России вышла на новый уровень по качеству обслуживания в контакт-центре, став быстрее и удобнее для наших клиентов

Михаил Волков

,

заместитель генерального директора АО «Почта России» по операционному управлению и розничной торговле

Проект по роботизации контактного центра реализовала компания «Авиационные Технологии Связи».

Руководитель проекта от компании «Авиационные Технологии Связи» Сергей Куприянов
Руководитель проекта от компании «Авиационные Технологии Связи» Сергей Куприянов

Благодаря применению специально подготовленных языковых моделей и применения средств NLU (сокр. от Natural Language Understanding, восприятие естественного языка) голосовой ассистент способен вести диалог с клиентом, приближенный к человеческому общению, при этом, распознавая речь клиента на уровне 92-95%. Для понимания русскоязычной интерпретации цифр и латинских букв трек-номеров был разработан специальный модуль, способный быстро проверить множественные гипотезы услышанного с применением нескольких моделей распознавания.

5
2 комментария

а как назвали-то?

1
Ответить

Это чтоб удобней было бабуськам шампуни и консервы покупать?

Ответить