Service Desk как центр автоматизации бизнес-процессов

Системы автоматизации уже давно вышли за рамки сервисов для IT-отделов и поддержки, превращаясь в многофункциональные инструменты для упрощения работы в масштабах всего бизнеса. В этой статье мы рассмотрим, какие задачи можно интегрировать в систему и какие преимущества это даст для вашего бизнеса.

Привет, это Андрей Фитисов из ITSM 365. Service desk системы давно стали привычными инструментами для управления запросами и задачами IT-отделов, но их потенциал намного шире. Они могут стать универсальным центром автоматизации для всей компании, объединяя в себе задачи различных департаментов и обеспечивая прозрачность и управляемость процессов.

Например, в существующий HR-сервис можно перенести процессы по найму и адаптации сотрудников, в бухгалтерии — обработку заявок на отпуск и командировки, а в отделе закупок — контроль заказов и поставок. Такой подход снижает нагрузку на сотрудников, помогает избежать ошибок и ускоряет выполнение задач, что в конечном итоге повышает качество работы и улучшает обслуживание клиентов.

Для полной автоматизации предприятия используют две основные системы: управление бизнес-процессами (BPM) и планирование ресурсов предприятия (ERP). Но их использование требует налаженной работы и значительных ресурсов, что делает из них сложные и долгие проекты, подходящие не всем компаниям.

В отличие от них, service desk подходит тем, кто только начинает организовывать работу отделов. Он строится на сервисном подходе: задачи распределяются по заявкам с конкретными сроками и ответственными, что помогает поддерживать порядок и упрощает контроль выполнения.

Система service desk не только помогает управлять запросами, но и легко настраивается под нужды компании через удобный визуальный интерфейс. Благодаря платформе с минимальным кодированием, её можно использовать не только для ИТ, но и для других отделов. Service desk — универсальный «конструктор» для упрощения различных бизнес-процессов, о которых мы расскажем далее.

Одним из популярных вариантов автоматизации является внедрение системы управления услугами. На практике это часто начинается с автоматизации работы IT-поддержки через сервис-деск: централизованная служба, которая принимает запросы сотрудников. Со временем к ней подключают и другие отделы, которые, как и IT, занимаются поддержкой сотрудников: административно-хозяйственный отдел (АХО), отдел кадров (HR) и бухгалтерия.

Цели автоматизации

Главные цели автоматизации бизнес-процессов — это снижение затрат и повышение эффективности основных процессов компании, которые приносят ей прибыль. Автоматизация бизнес-процессов позволяет:

Примеры автоматизации

Система ITSM 365 может помочь в автоматизации рутинных кадровых и административных задач. Например:

Пример из практики

В ITSM 365 сервис используется для всех вспомогательных отделов, включая HR и административную службу, что помогает быстрее решать вопросы сотрудников и снижает нагрузку на бэк-офис.

Для примера автоматизации бизнес-процесса давайте разберем основные этапы процесса подбора сотрудников через service desk:

Организация процесса выглядит так:

Такой процесс приводит в порядок получение обратной связи и ставит задачи по развитию. Это делает систему оценки понятной и удобной, а также помогает сотрудникам и руководителям планировать рост и развитие в компании.

Так же с помощью service desk системы можно автоматизировать такие процессы как:

Автоматизация таких задач помогает структурировать рабочие процессы и экономить время, повышая эффективность работы сотрудников и всей компании.

Когда бизнес обслуживает клиентов, первым действием к выбору модели автоматизации бизнес-процессов может быть переход на систему для управления основными операционными процессами. Мы, например, за 10 лет работы помогли автоматизировать бизнесы в таких сферах, как ИТ-аутсорсинг, обслуживание недвижимости (жилой и коммерческой), а также разных видов оборудования, включая телематическое, торговое и промышленное.

В нашей системе для этого есть множество полезных инструментов:

Применение таких инструментов помогает улучшить работу с клиентами, сократить время на выполнение задач и повысить общую эффективность компании.

В системе service desk ITSM 365 учтены особенности как выездного, так и удаленного обслуживания клиентов.

Автоматизация работы сотрудников с помощью ITSM 365 помогает снизить затраты на выполнение задач и сопутствующие расходы, такие как логистика или штрафы. Улучшение качества обслуживания помогает удерживать старых клиентов и привлекать новых. Система позволяет гибко управлять ценами на услуги и контракты, а также анализировать экономическую эффективность. Все это способствует увеличению прибыли компании.

Кроме обслуживания клиентов, ITSM 365 помогает автоматизировать другие бизнес-процессы, связанные с производством услуг или товаров.

Пример 1: Логистика и обслуживание оборудования

Компания «Нексол», которая обслуживает банковское оборудование, использует ITSM 365 для управления логистикой запасных частей. Например, для ремонта кассет банкоматов создаются задачи для менеджера и логистического отдела. Логисты вводят информацию о транспортной компании, номере отправления и предполагаемой дате доставки. В конце месяца система формирует отчет для проверки сроков доставки, что помогает уменьшить расходы на транспортировку.

Пример 2: Автоматизация подготовки проектной документации

Проектный институт «Мосгипротранс» автоматизировал процесс подготовки проектных документов с помощью ITSM 365. При проверке документов на соответствие стандартам, задачи могут быть разделены и выполняться параллельно, что ускоряет процесс. После согласования документации создается заявка на печать, а к чертежам и текстам прикрепляются сопроводительные листы для упорядочивания. Это помогает снизить затраты на ресурсы и гарантировать качество.

Хотя ITSM 365 в первую очередь предназначена для сервисного обслуживания, она также предлагает инструменты для управления компанией. К таким инструментам относятся дашборды и конструктор бизнес-процессов.

Дашборды — это визуальные панели, которые показывают отчеты в виде графиков, диаграмм и таблиц. В системе уже есть дашборды для внутренней поддержки, отображающие информацию по сотрудникам и отделам. Если система используется для внешней поддержки, то добавляются дашборды для анализа работы с клиентами.

Общие дашборды для руководителей показывают:

Также можно анализировать показатели по конкретным командам или отделам.

В системе ITSM 365 предусмотрены инструменты для эффективного управления и планирования работы компании.

Одним из таких инструментов является использование дашбордов, которые можно либо настроить под свои нужды, либо использовать готовые. Дашборды позволяют визуализировать данные о работе компании, помогая руководителям принимать решения, например, для планирования бюджета или прогнозирования потребности в ресурсах, закупках или увеличении штата сотрудников. Анализ заявок за определенный период помогает точно определить, какие ресурсы нужны для работы отделов.

Еще одним важным инструментом является конструктор бизнес-процессов. Этот модуль помогает автоматизировать сложные процессы, наладить взаимодействие между различными подразделениями и ускорить выполнение задач. Например, компания «Миррико» использует этот инструмент для автоматизации приема новых сотрудников, замещения работников на время отпуска, а также для получения и подготовки документов к тендерам. В системе автоматически создаются подзадачи, которые проходят через различные отделы, сокращая время на управление процессами и увеличивая эффективность.

Также в ITSM 365 можно управлять, например, релизами. Это позволяет планировать запуск новых продуктов, назначать ответственных, устанавливать дедлайны и автоматически создавать задачи и подзадачи, связанные с разработкой. Все этапы автоматизации бизнес-процессов можно отслеживать с помощью различных видов диаграмм, например, иерархического списка или диаграммы Ганта. Уведомления и напоминания, настроенные для задач, помогают эффективно управлять и отслеживать ключевые процессы, которые имеют прямое влияние на достижение стратегических целей компании.

Эти инструменты позволяют оптимизировать процессы, улучшить планирование и повысить общую эффективность работы компании.

Процессы компании тесно связаны и взаимозависимы, поэтому управление ими через единую платформу, такую как ITSM 365, позволяет несколько повысить эффективность и снизить затраты. Гибкость и простые настройки этой системы делают её отличным выбором для автоматизации самых разных процессов — от рекрутинга до управления проектами, с возможностью адаптации под уникальные потребности бизнеса.

Чтобы узнать больше о новых возможностях ITSM 365, читайте наш блог и подписывайтесь на наш Telegram-канал.