Как выбрать CRM, чтобы выжать из неё максимум пользы

Любой крупный бизнес начинается с малого и среднего, где главное требование – не потерять клиента. И если в центре вашей бизнес-стратегии находится клиент и его лояльность, то один из первых шагов, который вы должны сделать при организации отдела продаж и маркетинга — это внедрение CRM.

Эта статья для руководителей, продавцов, маркетологов и специалистов, которые заинтересованы в росте своего бизнеса и цифровизации клиентского опыта.

Не важно, связан ли ваш бизнес с продажей товара, производством или оказанием услуг, заказчик — это всегда ключевое звено, потому как именно от него напрямую зависит прибыль компании. CRM-системы существуют как раз для того, чтобы наладить взаимодействие со своими клиентами путем автоматизации бизнес-процессов.

На первый взгляд кажется, что CRM — это выбор крупных компаний с количеством клиентов, превышающее несколько тысяч, а небольшой бизнес не особо нуждается в инструментах автоматизации. На самом деле все иначе – чем ограниченнее ресурсы, в том числе и человеческие, тем рациональнее следует их использовать. С помощью CRM вы сможете не только сэкономить деньги и время на рутинных задачах, но и не потерять ни одной клиентской заявки, эффективнее ставить задачи сотрудникам и контролировать их исполнение. Хотите увеличить клиентскую базу – автоматизируйте процессы.

Сегодня на рынке представлено большое количество CRM-платформ и сервисов по автоматизации. Причём некоторые современные решения охватывают более широкий спектр задач – не только продажи и маркетинг, но и финансы, управление персоналом и многие другие бизнес-процессы.

Как выбрать CRM, которая будет эффективна именно для вашей компании? Один из вариантов – сравнить существующие предложения по параметрам, которые в значительной степени отвечают запросам вашего бизнеса.

Чтобы помочь разобраться с данным вопросом сделаем сравнение трех популярных в России систем: Битрикс24, Creatio (ранее Bpm’online) и Microsoft Dynamics CRM.

Битрикс 24

Многофункциональная CRM-система от компании «1С-Битрикс». Может быть представлена как облачное SaaS-решение, так и в виде «коробки». Если говорить о преимуществах Битрикс 24 перед другими системами, то помимо удобной платформы для отдела продаж, она обладает множеством других возможностей и довольна широка по своему функционалу:

- Автоматизирует маркетинг и продажи;

- Поддерживает сервисное обслуживание клиентов;

- Управляет документооборотом;

- Имеет единое взаимодействие с поступающими обращениями по всем каналам коммуникации (телефония, сайт, электронная почта и др.);

- Есть мобильное приложение;

- Возможность эффективных внутренних коммуникаций: социальная сеть, бизнес-чат;

- Формирует отчетность;

- Предполагает интеграцию с 1С, почтой, телефонией и еще множеством приложений.

- Возможность доработки, настройки и управления системой под персональные потребности бизнеса.

Нельзя выделить компании, которым Битрикс24 однозначно подходит или не подходит, но важно понимать, что, пожалуй, самое главное отличие от других CRM-платформ, то, что Битрикс24 это не только CRM, а целый корпоративный портал с широким набором различных функций: коммуникаций, проектов, задач, управления персоналом, продаж, маркетинг и др. Это свою очередь является и плюсом, и минусом системы одновременно. Так, если вы впервые столкнулись с интерфейсом Битрикса24, то вам потребуется очень много времени, чтобы разобраться в системе.

Наиболее полезна система будет двум категориям бизнеса:

- Малому бизнесу, которым нужен минимум основных возможностей CRM: учета лидов и постановки задач. В таком случае можно использовать бесплатную версию Битрикс 24.

- Крупным предприятиям, которые используя расширенный функционал Битрикс24 смогут построить цифровую экосистему, повышающую и ускоряющую бизнес-процессы компаний.

Creatio (ранее Bpm’online)

Creatio — CRM-система от компании TerraSoft. Отличительная особенность системы – простой интерфейс и лаконичный дизайн. Также, как и в Битрикс 24 можно использовать облачную SaaS-версию системы или разместить ее на локальном сервере (On-site).

Creatio CRM располагает широкой линейкой продуктов для конкретных задач. В зависимости от того, какую именно область работы с клиентом требуется автоматизировать, платформа Creatio CRM предлагает 3 модуля управления бизнес-процессами:

- Sales для работы с продажами. В данном модуле есть все, что нужно: лиды, контакты, контрагенты, продажи, заказы, счета, документы, продукты. Дополнительной функцией является корпоративная социальная лента, обеспечивающая коммуникацию между сотрудниками. Однако, в отличие от CRM Битрикс 24 в Creatio можно оставлять только сообщения и комментарии в «живой ленте». Бизнес-чатов в реальном времени нет.

- Marketing организует путь клиента по воронке продаж: от выявления потребностей до перевода в продажу. Позволяет анализировать историю взаимоотношений с клиентом, сегментировать и формировать целевую аудиторию.

- Service – модуль для работы с сервисом, включает две основные функции: управление обращениями клиентов и организацию единого центра обслуживания.

CRM-система Creatio дает возможности интеграции продукта с корпоративными приложениями пользователя. Функции программы доступны другим системам благодаря использованию программного интерфейса API.

Есть возможности доработать систему под ключ под потребности бизнеса, однако это потребуют от компаний дополнительных вложений и привлечения разработчиков. В любом случае для новых пользователей существует бесплатная 2-х недельная версия для тестирования.

Лучше всего Creatio подойдет средним и крупным компаниям, которым необходима гибкость в настройке бизнес-процессов, а также возможность быстро меняться и масштабироваться в условиях постоянных изменений.

Dynamics 365

Dynamics 365 от Microsoft входит в ТОП 5 CRM систем по количеству внедрений на сегодняшний день. В ее основе лежат расширенные функции объединенных CRM и ERP систем в рамках единой платформы управления бизнесом. Эти интеллектуальные бизнес-приложения позволяют автоматизировать полный цикл взаимодействия с клиентами и планирование ресурсов предприятия. MS Dynamics CRM ориентирована на компании, которые стремятся повысить свою эффективность за счет единой базы данных работы с клиентами. Гибкость конфигурации позволяет обеспечить выполнение максимума настроек с минимальным привлечением разработчиков, систему можно назвать low-code решением.

Система Microsoft Dynamics 365 полнофункциональна для автоматизации процессов продажи, маркетинга и сервисного обслуживания, и вместе с этим является гибкой в настройке и доработке. Помогает управлять всеми этапами клиентского опыта: анализировать конкурентов, предлагать персональные скидки, прогнозировать сезонный спрос и выстраивать коммуникацию с клиентом, которая помогает решать его задачи.

Гибкость позволяет модицфировать CRM систему, преобразовывая ее в XRM систему. Это означает, что при необходимости на данной платформе можно доработать дополнительные функции: автоматизация работы КЦ или формирование заказа поставщику – около продажные процессы. Платформа содержит множество встроенных инструментов, которые позволяют без привлечения разработчиков добавлять новые поля, настраивать взаимосвязи объектов, события, уведомления, выполнить миграцию данных стандартными средствами.

MS Dynamics 365 можно разместить двумя способами: на локальных серверах и в облаке. Облачное решение Dynamics 365 на базе Microsoft Azure. Оформление подписки на облачные службы занимает 20-30 минут. В то время как установка системы on-premise может быть запланирована на срок от 2-х дней если заказчику требуются дополнительные работы по обеспечению безопасности, то и до 3 месяцев.

Для тех, кто уже давно и хорошо знаком с перечисленными системами, есть хорошие новости. Не так давно компании-поставщики данных CRM представили релизы очередных обновлений и улучшений. Прослеживается тенденция, что ключевые вендоры CRM-решений немало внимания уделяют удобству и скорости работы с системой, давая возможность пользователям получать максимум от ее использования.

Итак, ниже ключевые новинки, на которые стоит обратить внимание если перед вами по-прежнему стоит выбор лучшего CRM для бизнеса:

В обновленном CRM Битрикс 24 представлены новые возможности по созданию задач: теперь прямо из чата можно создать задачу, назначить сроки, добавить, при этом самые важные задачи будут закреплены вверху. Появилось деление задач по ролям: которые поручили, которые делаете, которые наблюдаете. Сейчас это можно делать прямо в приложении. Главной новинкой стали аудиозадачи, поставить или редактировать задачу можно просто надиктовав ее.

Расширены функции онлайн-офиса: одна из актуальных задач любого бизнеса в 2020 году - возможность проведения видеоконференций. Все сеансы и встречи будут сохранены, а онлайн-конференцию можно будет создать сразу из чата и из события в календаре. Также появилась возможность записи звонков. Теперь также можно спланировать встречу в ZOOM, запустить, провести, получить запись видео.

В рамках изменений, реализованных в Creatio, появилась функция голосового набора заголовка задачи, а также возможность голосового заполнения текстовых полей.

Операторы смогут обрабатывать входящие чаты в коммуникационной панели, предоставлять консультации клиентам в режиме реального времени, отправлять инструкции или другие полезные материалы.

Стало проще ориентироваться в сложных бизнес-процессах c большим количеством шагов. Специальная навигационная панель позволяет отобразить мини-карту диаграммы процесса, включая элементы, которые не помещаются в рабочее пространство дизайнера.

В базовом интерфейсе и возможностях системы реализована функция предиктивного анализа данных. На основании взаимодействия между объектами (например, совершенные ранее покупки или просмотр товара) система с помощью обучения моделей прогнозирования может рекомендовать продукты, которые клиент приобретет с наибольшей вероятностью, или такие, которые ранее клиентом не приобретались.

Microsoft, расширяя функциональность Dynamics 365, добавил целый ряд новых возможностей и сделав тем самым платформу еще удобнее:

Панель Kanban

Полезная и давно ожидаемая возможность – работа со сделками в виде Kanban-панели. Kanban включается в настройках системы и показывает сделки по состоянию или последовательности операций бизнес-процесса. Можно указать настройку, при которой Kanban панель станет представлением по умолчанию при открытии списка сделок. Для перевода сделок по состояниям и этапам процесса можно использовать привычное перетаскивание. Кстати, аналогичным образом теперь можно работать и с Действиями разных типов в системе.

Работа с сервисными потоками

Для сервисного блока появилась возможность удобной работы с несколькими потоками – с множеством обращений одновременно. Выглядит это как множество вкладок, перемещаясь по которым пользователь попадает в отдельные среды, где собрана информация по каждому обращению. Слева в меню на картинке приведены потоки с обращениями, а на вкладках сверху данные, подготовленные пользователем, для обработки каждого обращения. Очевидно, такой формат работы позволит значительно сэкономить время специалистов по обслуживанию. Пока что данный функционал доступен как предварительная версия, но уже в ближайшее время станет доступен для массового использования.

Работа с шаблонами ПФ

Расширились возможности работы с печатными формами. Во-первых, теперь их можно сразу конвертировать в pdf формат. А во- вторых, можно сразу отправить клиенту по электронной почте. Также файл можно сохранить в связанной папке на портале Sharepoint или в примечаниях в системе. Возможность сохранить файл локально на ПК, конечно, тоже осталась. Эта новая функция позволит действительно быстрее работать и больше успевать – всегоза пару кликов и без перехода в другие программы.

Независимые окна при работе с электронной почтой

Сообщение электронной почты теперь можно создавать в независимом окне. Это означает, что пользователь может перемещаться по системе в поисках информации, например, для копирования и вставки в тело письма, при этом само письмо электронной почты находится на экране и все время доступно.

При выборе шаблона электронной почты в режиме предпросмотра подгружается содержимое письма. А сами шаблоны стало возможным фильтровать по языку содержимого. Представьте, как в такой цепочке удобно работать с почтой, не выходя из CRM-системы.

Интеграция с MS Teams для маркетинга

Microsoft расширяет применение MS Teams совместно с СRM и в дополнение к имеющейся интеграции системы с MS Teams для удобства продаж, предлагает использовать MS Teams для планирования и проведения маркетинговых мероприятий. Теперь сгенерировать ссылку на веб-конференцию можно будет прямо из системы, отправить ее клиентам и собрать аналитику по переходам в конференцию сразу в CRM.