Чат-боты в бизнесе 2025: Полное руководство по использованию и преимуществам

Добрый день. Меня зовут Анатолий, я маркетолог компании Botman.pro. В этой статье мы объясним, что такое чат-бот и как его используют в бизнесе. Чат-боты способствуют увеличению удовлетворенности клиентов на 24%. Узнайте, что стоит за таким результатом, в нашей новой публикации. Приятного чтения!

Элиза родилась в 1966 году и вскоре нашла свое призвание в психотерапии. Люди доверяли ей свои чувства и переживания, и она стремилась помочь каждому из них.

Тем не менее, ей не всегда удавалось добиться успеха:

Элиза стала первым чат-ботом, имитируя поведение человека-психиатра и работая на основе ключевых слов. Этот программный продукт разработал профессор Джозеф Вейценбаум из Массачусетского технологического института. Вы можете пообщаться со старушкой Элизой здесь.

На протяжении полувека ученые продолжали исследования в области искусственного интеллекта и машинного обучения. Однако большинство проектов оставались экспериментальными и не преследовали практических целей. Например, в 1995 году Ричард Уоллес создал чат-бот A.L.I.C.E., проект с открытым исходным кодом, который несколько раз получал премию Лёбнера как самый «человечный» ИИ. Тем не менее, Уоллес не разрабатывал бота для продаж или консультаций потребителей.

Ситуация изменилась за последнее десятилетие. Мессенджеры, такие как WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram и другие, стали популярными и предоставили идеальную платформу для развертывания чат-ботов. В то же время крупные компании начали создавать собственных виртуальных ассистентов. В 2010 году Apple запустила Siri, затем появились Amazon Alexa, а позже Яндекс представил Алису.

Многие заинтересовались этой технологией. Кто из нас не общался с чат-ботом, пытаясь оценить, насколько он умеет имитировать человеческую речь?

Бизнес не мог упустить огромный потенциал чат-ботов — технологии, способной автоматизировать множество рутинных задач. Многие компании интегрировали их на свои веб-сайты или разработали ботов для социальных сетей. Чат-боты естественно вошли в нашу повседневную жизнь, и сегодня мы без труда задаем им вопросы или общаемся по телефону.

Чат-бот — это программное обеспечение, которое симулирует беседу с пользователем на естественном языке, позволяя ему взаимодействовать с цифровыми устройствами так, как если бы это был настоящий человек. Чат боты создаются на платформа типо Botman.pro, которая позволяет работать без навыков программирования или же через код.

Бот принимает запросы пользователей и предоставляет необходимые ответы. Обмен сообщениями — как текстовыми, так и голосовыми — может происходить через мессенджеры, на веб-сайте, в мобильных приложениях или по телефону.

Боты классифицируются на два основных типа в зависимости от их функциональности: чат-боты, основанные на правилах (стандартные или ограниченные), и чат-боты, использующие искусственный интеллект (умные или самообучающиеся).

Чат-боты такого типа взаимодействуют с пользователями, основываясь на ключевых словах в их запросах. Часто бот предлагает пользователю выбрать подходящее ключевое слово, так как учесть все возможные варианты слов, которые может использовать человек в вопросе, практически невозможно.

Если бот не обнаружит в запросе предусмотренных в его программе ключевых слов, он не сможет предоставить ответ. В подобных ситуациях пользователя обычно перенаправляют к реальному сотруднику.

Современные чат-боты, основанные на искусственном интеллекте, используют NLP-техники, а также технологии распознавания речи и обработки текстов с применением нейронных сетей. Такие боты способны отвечать пользователям даже на нестандартные вопросы благодаря своей способности к самообучению. Главное преимущество этих чат-ботов — их адаптивность и возможность постоянно улучшать свои ответы.

На первый взгляд, выбор кажется очевидным. Однако всё не так просто. Прежде чем выбрать чат-бот для бизнеса, определите задачи, которые хотите автоматизировать. Иногда чат-бот, основанный на правилах, может работать не хуже самообучающегося бота. Также стоит отметить, что ИИ-боты подходят для компаний, которые уже имеют большой объём данных для быстрого обучения нейросети.

В настоящее время чат-боты используются в разнообразных секторах, включая интернет-магазины, банки, страховые компании, медиа и другие области.

Какие процессы автоматизируют чат-боты:

1. Лучший сотрудник

2. Положительный клиентский опыт

Чат-боты уменьшают время ожидания для клиентов. Исследования показывают, что автоматизированная служба поддержки отвечает в три раза быстрее, чем живой оператор. Возможно, именно поэтому чат-боты повышают удовлетворенность клиентов на 24%.

3. Сбор клиентских данных

В процессе общения с пользователем чат-боты собирают информацию о нем и передают её в другие отделы компании. Маркетологи могут использовать эти данные для улучшения взаимодействия с клиентами, например, для отправки более персонализированных писем или предложения товаров и услуг, которые могут заинтересовать потенциальных покупателей.

Кроме того, собранные данные позволяют четко определить, какие аспекты вызывают у пользователей трудности. Возможно, они часто сталкиваются с непониманием, как вернуть деньги за товар или оформить карту. Это повод для улучшения UX-дизайна.

Данные – мощный инструмент для бизнеса. Подробнее о том, как их использовать, вы можете узнать в нашей статье о data-driven маркетинге.

4. Увеличение продаж

По данным недавнего опроса, компании, внедрившие чат-боты, повысили продажи на 67%. Как это достигнуто? Боты сопровождают и консультируют клиентов на протяжении всего процесса покупки. Они персонализируют взаимодействие, опираясь на ранее собранные данные, что позволяет им всегда предлагать рекомендации, которые заинтересуют пользователя.

Анализируя историю, можно заметить, что мессенджеры стали первыми платформами, где чат-боты получили широкое практическое применение. Боты в ICQ и Агенте Mail.ru распространяли анекдоты, сообщали козерогам прогнозы на день и развлекали пользователей разными способами.

В настоящее время мессенджеры вновь обрели популярность, сопоставимую с социальными сетями. Неудивительно, что бренды активно используют эти платформы для взаимодействия со своей аудиторией. Ниже представлен список мессенджеров, которые предлагают наиболее благоприятные условия для разработки чат-ботов:

Разработайте чат-бот и начните рассылать сообщения своим подписчикам о свежих обновлениях, новых товарах в ассортименте или поступлении скидок на продукцию.

Чат-боты стали ключевым элементом современного бизнеса. Они облегчают клиентам процесс заказа доставки еды, бронирования авиабилетов, оформления банковских карт или подбора товаров. Многие компании интегрируют чат-ботов в свои службы поддержки, расширяя их возможности. Кроме того, боты собирают данные о клиентах, что позволяет персонализировать взаимодействие.

Чат-боты автоматизируют множество бизнес-процессов, мгновенно реагируют на запросы клиентов и работают круглосуточно. Однако полностью без участия человека обойтись сложно. Важно помнить, что иногда клиенты предпочитают получать помощь от реальных людей.