Как систематизировать работу с обращениями в саппорт
Хочу рассказать о пользе группировки тикетов в саппорте по темам.
Речь не про заголовок письма, конечно, а про проблему пользователя, с которой он обратился.
Для чего группировать тикеты по темам
- Чтобы увидеть в цифрах боли пользователей → сделать действия для снятия боли:
- силами Продукта (баги /криты)
- силами Саппорта (Справочный центр / Внутренняя справка / ToV)
- сообща со смежными подразделениями
- Чтобы оценить влияние обновлений на решение болей
- Чтобы видеть динамику пользовательского опыта
Распределение обращений по темам. Пример 1
Распределение обращений по темам. Пример 2
Распределение обращений по темам. Пример 3
Инструменты
Техническая возможность маркировать обращения.
В большинстве хелпдесков есть такая функциональностьИнструмент для анализа - вcтроенный или Excel (сводная таблица) и тп.
Очень желательно маркировать через зависимые поля: когда от основной категории будет зависеть список тем подкатегории.
Пример реализации зависимых полей в Юздеске
Что делать с полученными данными
- Регулярно анализировать внутри саппорта - что болит?
- Находить корневые причины болей
- Устранять причины болей - силами саппорта / Продукта / смежных отделов
- Передавать голос клиента в компанию
Как показывать статистику
Синхронизация повышает эффективность кросс-командного взаимодействия.
🤷♀ Пока Продукт не знает, что болит у клиента, он не может это устранить.
Публиковать результаты на смежные отделы можно:
- раз в период неделя/месяц — промежуточные
- раз в квартал/год — агрегированные + в динамике
Удобно добавить маркеры изменений на временную шкалу
Что в результате
- оцифровка саппорта
- инструмент для оценки изменений
- связь саппорта с Продуктом и смежными отделами
Что в итоге позволяет:
- улучшать пользовательский опыт
- повышать рекомендательную активность
- влиять на экономическое поведение
Я в ТГ: Polina cares
1 комментарий