Как систематизировать работу с обращениями в саппорт
Хочу рассказать о пользе группировки тикетов в саппорте по темам.
Речь не про заголовок письма, конечно, а про проблему пользователя, с которой он обратился.
Для чего группировать тикеты по темам
- Чтобы увидеть в цифрах боли пользователей → сделать действия для снятия боли:
- силами Продукта (баги /криты)
- силами Саппорта (Справочный центр / Внутренняя справка / ToV)
- сообща со смежными подразделениями
- Чтобы оценить влияние обновлений на решение болей
- Чтобы видеть динамику пользовательского опыта
Инструменты
Техническая возможность маркировать обращения.
В большинстве хелпдесков есть такая функциональностьИнструмент для анализа - вcтроенный или Excel (сводная таблица) и тп.
Очень желательно маркировать через зависимые поля: когда от основной категории будет зависеть список тем подкатегории.
Что делать с полученными данными
- Регулярно анализировать внутри саппорта - что болит?
- Находить корневые причины болей
- Устранять причины болей - силами саппорта / Продукта / смежных отделов
- Передавать голос клиента в компанию
Как показывать статистику
Синхронизация повышает эффективность кросс-командного взаимодействия.
🤷♀ Пока Продукт не знает, что болит у клиента, он не может это устранить.
Публиковать результаты на смежные отделы можно:
- раз в период неделя/месяц — промежуточные
- раз в квартал/год — агрегированные + в динамике
Что в результате
- оцифровка саппорта
- инструмент для оценки изменений
- связь саппорта с Продуктом и смежными отделами
Что в итоге позволяет:
- улучшать пользовательский опыт
- повышать рекомендательную активность
- влиять на экономическое поведение
Я в ТГ: Polina cares
P.S Еще больше мощной информации в моём Telegram-канале
В современном мире, где время – это деньги, стоматологическим клиникам необходимо использовать все доступные инструменты для повышения эффективности работы и улучшения сервиса. Одним из таких инструментов являются чат-боты.
Забирайте секретный ингредиент, за который платят хорошим копирайтерам
Вы решили завести блог и привлекать информационный трафик на сайт. Наняли копирайтера, поставили задачу — пиши не менее 10 статей в месяц. Как думаете, этого будет достаточно, чтобы блог начал приводить клиентов?
Для любой компании, предоставляющей цифровые сервисы, онбординг — это ключевой этап взаимодействия с клиентами. Именно в этот момент пользователь знакомится с платформой и формирует своё первое впечатление. У нас в компании важнейшей частью онбординга является демо-встреча.
Ты посмотрел в сервисах аналитики, что процент выкупа в твоей категории 40%, но у тебя 10%? Разберемся что делать.
Если у вас маркетолог опять слил весь бюджет. Нет заявок с рекламы и, вообще, вы считаете маркетинг сплошным обманом и заговором — статья для вас)
Чтобы сайт приносил продажи, он должен корректно работать. Если он упал или сломался важный функционал, пострадает бизнес. Поэтому за ним нужно постоянно следить: проверять на ошибки и доступность.
Исправление ошибок без устранения их первопричин может замаскировать более глубокие проблемы. Изучите методы выявления, анализа и эффективного устранения первопричин.
«Склад Здоровья» (ex. Аптека от склада) — маркетплейс, на базе которого представлено большинство действующих аптек. Давайте посмотрим, каких результатов компании удалось добиться с помощью своего приложения в App Store.
Скоро мы сможем предсказывать проблемы пользователей еще до того, как они возникнут)