От блокнотов и Google Docs до кастомной CRM системы: опыт компании “Ленпечати”

Привет! Меня зовут Дмитрий Луневский, я директор по развитию компании “Куб Три”. Мы разрабатываем кастомизированные CRM системы на базе SuiteCRM. Сегодня хочу поделиться опытом внедрения CRM для петербургской типографии “Ленпечати”, с которой работаем уже 6 лет.

В кейсе расскажу:

  • как компания прошла путь от блокнотов до полной автоматизации процесса обработки и производства заказов;
  • почему они решили разрабатывать кастомную CRM систему;
  • как оценивает результаты внедрения собственник бизнеса;
  • почему сотрудникам тоже нужна CRM (хеппи-энд с повышением зарплаты).

Те, кто предпочитает видео-формат текстовому, может посмотреть наше интервью со Степаном Шутовым, владельцем Ленпечати, в котором он рассказывает о своём опыте с позиции собственника бизнеса.

Блокноты и Google Docs: как работал бизнес до оптимизации

Ленпечати - типография полного цикла, на рынке уже 25 лет, у компании 8 филиалов в Санкт-Петербурге, собственное производство, склад, штат около 200 сотрудников. В месяц Ленпечати обрабатывает 7-8 тысяч заказов, клиенты физические и юридические лица.

Понимание, что нужно что-то менять в бизнес-процессах пришло в 2013 году, когда в бизнесе началась стагнация. В типографии в процесс производства заказов вовлечены разные отделы и сотрудники: продавцы, дизайнеры, верстальщики. Никакой прозрачной системы контроля и учета бизнес-показателей не было, из-за этого было невозможно отследить причины низкой эффективности и увидеть возможности для роста. Например, мы не могли ответить на вопрос “почему не можем выпускать больше 500 тысяч визиток в день”. Потому что мало входящих звонков, потому что продавцы плохо работают, потому что дизайн отдел не справляется с загрузкой или потому что принтер плохой.

Степан Шутов
Генеральный директор "Ленпечати"

Вся система работы держалась на том, что люди собирали и сохраняли информацию в блокнотах. Если человек с таким блокнотом уходил на обед и не передал требования к заказу дизайнеру или на производство - работа над заказом останавливалась. Еще больше проблем возникало, когда кто-то уходил в отпуск. В какой-то момент в компанию пришла новая сотрудница, которая предложила вместо блокнотов вести часть бизнес-процессов в Google Docs. Это упростило проблемы с ведением заказов и высветило ряд проблем: необходимость внедрения полноценной системы автоматизации бизнеса стала очевидной.

Почему кастомная CRM

Ленпечати обратились к нам после того, как попытались провести интеграцию телефонии Asterisk с тогда еще используемой 1C. 1С была их первым опытом внедрения системы, они нашли разработчиков, потратили на проект несколько месяцев и сотен тысяч рублей, но он не взлетел.

После совместной встречи и обсуждения результатов проекта, мы вместе приняли решение пойти другим путем - внедрить кастомизированную CRM систему. Это было обусловлено сложностью и количеством бизнес-процессов, которые сформировались в компании за годы работы. Пытаться втиснуть бизнес в рамки существующих решений с их ограничениями не хотелось, адаптация той же 1С стоила бы дорого, за более продвинутые и гибкие решения пришлось бы платить миллионы рублей ежегодно только за лицензию. Вместо того, чтобы подстраиваться под готовые решения, компания решила создать свое собственное, которое будет разработано для их бизнеса, с его уникальными потребностями и спецификой.

Почему они выбрали нас?

Здесь можно рассказать о том, как круто мы разрабатываем кастомные CRM, похвастаться опытом внедрений в компаниях со сложными бизнес-процессами. Но основная причина была в другом - мы разговаривали с клиентом на понятном ему языке бизнеса, знали, что такое воронка продаж, лиды, понимали, как скорость и качество клиентского обслуживания влияет на прибыль и были готовы строить систему, отталкиваясь не от функций, табличек, проводок, а от бизнес-задач, которые CRM поможет решить.

Пилот с входящими звонками: распределение звонков по филиалам, простая идентификация клиентов и 0 неотвеченных звонков

Ленпечати тратили деньги на рекламу, но из-за отсутствия нормального решения по учету и обработке входящих ежедневно теряли звонки, а значит потенциальных клиентов: людям не важно, где именно печатать визитки или таблички: если одна типография не отвечает на звонок, человек идёт в другую. Помимо этого, часто менеджеры одного филиала были перегружены работой, в то время как другой филиал сидел без дела.

Осложняло процесс обслуживания отсутствие идентификации клиентов. Например, человек заказывал визитки в филиале на Московском, через некоторое время позвонил в офис на Невском проспекте. Для менеджеров на Невском он был новым клиентом - никакой информации о предыдущем заказе, количестве, макете у них не было. Такая ситуация вносила неразбериху и негативно сказывалась на клиентской лояльности.

В пилотном проекте мы:

1. Провели интеграцию CRM с Asterisk и внедрили систему, которая равномерно распределяла входящие вызовы между филиалами. Если новый клиент звонил в филиал на Невском, а все менеджеры были загружены, то звонок переадресовывался в другой филиал по согласованной логике и правилам перевода.

2. Создали карточку клиента, которая появлялась при обработке звонка. Менеджер в процессе разговора сразу оформлял новый заказ и вносил информацию по клиенту и заказу со всеми проверками на возможные дубли.

3. Создали базу клиентов, которая стала единой для всей компании. Если звонил постоянный клиент, система определяла его принадлежность к филиалу и менеджеру - и звонок попадал на нужного специалиста.

4. В систему также заложили алгоритмы переадресации вызов: если клиентский менеджер был занят, звонок переводился на его соседа, если был занят сосед - на ближайший филиал.

Созданная система позволила обрабатывать и маршрутизировать входящие звонки, в неё внедрена функция click-to-call и перевод звонка с использованием интерфейса CRM прямо по справочнику сотрудников. Это помогает пользователям в работе: им не нужно искать или помнить все внутренние номера, держать клиента на паузе и т.д.

После внедрения системы все входящие обрабатывались - каждый рекламный рубль был отработан, звонки стали распределяться равномерно, филиалы, которые ранее не пользовались «популярностью», стали получать больше заказов, а клиенты быстро получали информацию по своему заказу и не уходили в другие типографии.

В процессе возникла сложность: менеджеры могли пропускать звонки, когда, например, общались с клиентом в офисе. Чтобы учесть их загрузку, мы придумали систему цветовых маркеров. Зеленый маркер означал, что менеджер готов принимать все входящие звонки, желтый - готов принимать звонки только от своих клиентов, красный - менеджер занят и звонков не принимает.

Пользу CRM начала приносить сразу. Во-первых, мы перестали терять звонки, а значит, деньги. Даже если не успевали ответить на звонок клиента - перезванивали. Во-вторых, я стал получать нужную информацию для настройки рекламных кампаний: звонков мало - активизируем рекламу, получаем больше звонков, не справляемся с нагрузкой - приостанавливаем кампании. Система помогла и в оценке бизнес-процессов: стало понятно, сколько в компанию поступило звонков, как они распределились по менеджерам. Если я вижу, что какой-то менеджер или филиал обрабатывает меньше звонков, я могу выяснить причины и улучшить процессы.

Степан Шутов
Генеральный директор "Ленпечати"

Конструктор заказов

В Ленпечати много направлений: полиграфия, таблички, футболки, печати, сувенирка и другая продукция. Унифицировать процесс и создать единую форму заказа для разных типов невозможно. Поэтому под каждый вид продукции мы создали свой набор параметров, которые нужны для производства и предусмотрели расширение этой формы под новые типы продукции без доработок.

В форму подтягиваются комментарии от производственного отдела или дизайнеров, если по каким-то товарам нужны уточнения. Используя её, менеджеры могут быстро заполнить данные в процессе звонка, видят, какую информацию для обработки заказа нужно выяснить у клиента.

После заполнения данных по заказу система автоматически подтягивает срок производства и стоимость, которые менеджер может сразу озвучить клиенту.

После внедрения функционала мы проанализировали его удобство для менеджеров. Приехали в офис Ленпечати, смотрели, как менеджеры работают с формой, увидели, что они тратят много времени на отдельное заполнение заказов под разные виды продукции и решили перестроить её так, чтобы менеджер мог быстро оформить единый заказ для клиента с разными видами продукции.

Полная автоматизация процесса производства заказа и другие доработки

За несколько лет сотрудничества мы автоматизировали практически все бизнес-процессы по производству заказов в Ленпечати: от приема заявки до отправки готового заказа курьеру. Разбили заказ на стадии, для каждой стадии настроили свой процесс: перезвонить, согласовать, передать на производство.

Например, когда дизайнер заканчивает работу над макетом, он ставит соответствующий статус в CRM, информация по заказу обновляется у менеджера, который отправляет макет на согласование. Информация не теряется как раньше и сохраняется в системе, а не в блокноте.

Внедрили несколько небольших, но полезных функций:

  • автоматизировали дополнительные и кросс-продажи: в момент оформления заказа система сама подсказывает менеджеру, какую продукцию или услугу еще можно предложить клиенту. Благодаря этому вырос средний чек;
  • внедрили автоматические задачи на перезвон для постоянных клиентов с высоким средним чеком: повторных заказов стало больше, LTV (life time value) клиентов вырос;
  • ввели алгоритмы применения скидок (товар, объем, сумма, история клиента) или наценок (сложность, сроки, неготовность макетов);
  • в систему внедрили модули для обучения и тестирования сотрудников;
  • создали систему отчетов по ключевым показателям, которые получает собственник и руководители подразделений.

Польза внедрения: очевидная и не очень

Благодаря CRM процесс производства заказа и работы компании стал прозрачным и оцифрованным.

  • Появилась статистика по каждому этапу, стало понятно, сколько ресурсов и людей нужно для производства разных видов продукции - стало проще планировать загрузку, рассчитывать мощности, даже прием новых сотрудников на работу был обусловлен конкретными цифрами и потребностями в улучшении процесса.
  • Стали заметны этапы, на которых процесс «буксует» и появилась возможность его улучшить.
  • Скорость и эффективность производства выросла за счет ускорения процессов: компания смогла производить больше заказов и зарабатывать больше, не расширяя производственные мощности.
  • Появилась возможность привлекать больше клиентов и тратить деньги на рекламу сознательно, с возможность отслеживать эффективность вложений и работу менеджеров.

Еще один результат, о котором рассказал Степан - рост зарплат.

Люди, которые не хотели, чтобы результаты их работы были оцифрованы и прозрачны, из компании ушли, остались те, кто хотел работать и зарабатывать, и у них появилась такая возможность. CRM предоставляет понятные данные, по которым можно судить об эффективности работы каждого сотрудника и дает возможность обосновывать расчет бонусной части. К тому же, каждый сотрудник может видеть свой прогресс и повлиять на результаты. Как итог - после внедрения CRM средний уровень дохода сотрудников вырос в два - два с половиной раза

Степан Шутов
Генеральный директор "Ленпечати"

Happy end про девочку-стажера

В отделе дизайна Ленпечати работало несколько человек, среди них был опытный дизайнер в высокой зарплатой и девочка-стажер. В CRM добавили модули, которые оцифровывают работу дизайнеров: считают, сколько макетов дизайнер подготовил за период времени с учетом их сложности и, соответственно, сколько денег помог заработать компании. После внедрения этого функционала оказалось, что девочка-стажер выполняет в 2 раза больше заказов, чем её коллега с зарплатой в три раза выше. Коллега ушел, а девочка перестала быть стажером и стала зарабатывать больше.

PS. Почему в кейсе нет результатов в виде конкретных цифр?

Собственник компании в своём интервью говорит о том, что компания выросла примерно на 20% после внедрения, но мы не приводим эту цифру в качестве результатов внедрения, потому что понимаем - на неё влияет слишком много факторов. Помимо CRM, Ленпечати стали тратить больше на рекламу, перестроили отдел продаж и наняли нового директора по продажам, оптимизировали процессы на производстве. Где здесь эффект от CRM, а где от грамотных решений собственника бизнеса - судить сложно.

По словам Степана, основное преимущество, которое бизнес получает с внедрением CRM - это информация. Ты понимаешь, каким образом у тебя живет клиент, как распределяются заказы, можешь контролировать и анализировать корректность проведения заказа и все связанные с этим процессы. Основываясь на информации, делаешь выводы об эффективности процессов в компании в общем, на отдельных участках, о работе конкретных сотрудников и вслед за выводами можешь искать точки роста и планировать изменения.

{ "author_name": "Дмитрий Луневский", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 14, "likes": 8, "favorites": 28, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 185536, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 09 Dec 2020 15:25:00 +0300", "is_special": false }
0
14 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
2

Не туда ответил. Перенес в нужную ветку. 

Ответить
1

Звучит как сказка - и собственнику классно, и люди зарабатыват )
Как вообще удалось приучить людей к работе с CRM, еще с таким диким интерфесом?  

Ответить
3

Ох... сложно было )))
1. Молодец собственник, он понимает насколько важно автоматизировать, убрать хаос. Поэтому постоянно, настойчиво объяснял зачем нужна CRM пользователям (каждой должности в отдельности), все отчеты принимал только там.
2. Мы как могли улучшали интерфейс. В целом, конечно не современный супер-одностраничник, но с другой стороны - лаконично, спокойно, никаких миганий, всплываний и прочих сбивающих вещей. Привыкаешь на самом деле быстро к интерфейсу и дальше он уже не так важен.
3. Скоро должна выйти Suite8, там что-то новое обещают по интерфейсу. Возможно обновимся.
4. Вообще SuiteCRM позволяет сделать свой полностью FrontEnd, так что при необходимости, точнее при экономической целесообразности, можно его поменять как угодно. Мы такое делали, когда пользователей было 2000+, и они были свободными агентами. 

Ответить
1

А часто вообще собственник не думает о том, что сотрудников все равно придется заставлять работать в CRM? Многие еще верят в сказку "все как побежали в прекрасную систему" (причем от системы сказка не зависит)?

Ответить
2

Лайк за риторический вопрос! ))
Я даже не знаю как ответить - да, часто не думает или скорее всегда не думает. Просто мы стараемся его (собственника) заранее настроить, что придется это делать. 
Да и про сказку - тоже верно. Не работает так. 
Только кнут, только хардкор )) 
Мотивировать, уговаривать, заставлять, поощрять, административные меры и т.д. 
Может как-нибудь напишем статью про саботаж. 

Ответить
0

Заинтересовала тема. Поигрался с SuiteCRM. Прикольно конечно. Но несколько вопросоы.
1. Вы пишите кастомная - значит ли это что сделаны кастомные сущности и в каком количестве?
2. Сама система как я понимаю опен сорс и бесплатна полностью?
3. Реально как сказка расписано )) Но между срок увидел что заняло это больше года?

Ответить
4

По пунктам. 
1. Да, конечно. Переделаны базовые модули Контрагенты, Контакты, звонки. Сделаны новые модули Заказы (может на базе Сделок сделано, точно не помню, но по сути огромный новый модуль), Оплаты, Расходы, Вопросы, Тесты, KPI.
2. Да, все open source, лицензии бесплатны, открытый исходный код у заказчика. 
3. Это не между строк, это реально все больше года заняло. На самом деле первый этап мы примерно в 2014 году запустили (это примерно 4-6 месяцев заняло, точно сложно сейчас сказать где закончился первый этап :-) ), сейчас продолжаем сотрудничество, что-то улучшаем по мере развития и роста компании, какие-то свои идеи предлагаем, которые думаем будут полезны клиенту. 

Ответить
0

Мощно! Благодарю за подробности.

На тему опен сорс, только минуту назад увидел конские ценники на аддоны у них ))

Ответить
1

Там разные цены, разные модули. 
Посмотрите тендер Уралсиба на очередной годовой этап доработок SugarCRM CE (предыдущая версия SuiteCRM) или какой-нибудь другой крупный проект на базе этой системы - тоже все в млн.рублей и даже десятках млн.руб. 
Правда в районе 1 млн.$ я еще проекты не видел. А очень хочется, особенно принять в них участие ))

Ответить
0

А что по части автоматизации маркетинга? Если в компании тысячи клиентов, то каждому не "перезвонишь" и не "не упустишь"

Ответить
2

Маркетингом сейчас занимаемся. Уже пока статью писали, добавили интеграцию с mailchimp, планируем сделать интеграцию с аналитикой и метрикой, получать данные с UTM-метками и по ним разные отчеты строить. 

Ответить
0

опять не туда ответ

Ответить
1

оч здорово что вы можете найти себе клиента на такое гибкое решение, надеюсь клиентов будет еще больше

Ответить

Комментарии

null