«Переключите на оператора»: почему многие не любят чат-ботов и что за этим стоит

Если вы хоть раз пытались оформить возврат на маркетплейсе или уточнить условия по вкладу в приложении банка, вы сталкивались с чат-ботами. Не всем они нравятся, но редкий бизнес сейчас работает без автоматизации. Разбираемся, как на самом деле обстоят дела и в каком случае чат-боты ― помощь, а не помеха.

Чаще всего чат-ботами пользуется крупный бизнес: маркетплейсы, банки, торговые сети, государственные учреждения. Если откроете подобные приложения в телефоне, наверняка во многих увидите чат-ботов. С их помощью бизнес может упростить и автоматизировать рутинные процессы, а также сократить штат сотрудников, которые общаются с клиентами, и, соответственно, расходы на их зарплату.

Как правило, в сценарий бота-помощника зашивают часто задаваемые вопросы и ответы на них. Это помогает стандартизировать типичные запросы клиентов, особенно если их много. Благодаря чат-боту клиент в 90% случаев может быстро получить ответ на вопрос и не ждать, пока оператор ответит и подскажет, как решить проблему.

Это не значит, что всю работу с клиентами бизнес перекладывает на чат-бота. Чтобы подготовить сценарий, скрипты, настроить помощника и контролировать процесс, нужно включиться сотрудникам компании. Например, люди проверяют ответы бота на логические ошибки и общаются с пользователями в случаях, когда виртуальный ассистент не может справиться с задачей. Чем больше база клиентов и ассортимент продуктов компании, тем чаще требуется модерация.

И все же чат-боты подходят не любому бизнесу ― для их внедрения нужен либо масштаб, либо наличие процессов, которые можно стандартизировать (или все вместе). Например, компаниям со сложной и специфической услугой или малому бизнесу проще и выгоднее выстроить коммуникацию с клиентами через сотрудников, чем тратить время и деньги на разработку и контроль чат-бота.

У нас в SL именно так: чат-бот существует как быстрая поддержка на сайте — принимает входящую информацию, с которой разбираются операторы. Все потому, что запросы от клиентов поступают слишком разные и трудно стандартизируемые ― больше времени уйдет на сборку и подготовку скриптов для бота, чем на ответ сотрудника.

Несколько лет назад мы провели исследование, где проанализировали мнения пользователей о чат-ботах популярных российских брендов и сервисов. Получилось, что сообщения с негативными высказываниями преобладали над позитивом ― 68,78% против 8,38%. Частые причины недовольства такие:

На самом деле пользователи злятся не на чат-ботов, а на людей, которые настраивают этих ботов. Как правило, многие раздражаются, когда в ответах ассистента нет логики, взаимодействие отнимает время или что-то не работает. Но почему это происходит?

1. Бизнес руководствуется принципом: «Раз ботов используют все, значит надо и нам». Однако чат-бот, как и любой инструмент, должен решать конкретную задачу бизнеса. Кому-то он просто не нужен, а компания тратит ресурс на создание и настройку.

Чтобы понять, требуется ли бизнесу чат-бот, можно ответить на три вопроса:

Пример. О ситуации рассказала коллега. При бронировании отеля на сайте можно было рассчитать стоимость размещения через чат-бота. Она ожидала, что быстро решит вопрос через виртуального помощника, ввела данные, но после этого позвонил оператор.

Как минимум это нелогично: человек потратил время на переписку с ботом, но вопрос так и не решил. Возможно, такая форма помогает сотрудникам в сборе информации, но для пользователя она только усложняет процесс. Такой чат-бот может даже оттолкнуть клиентов: в результате коллега забронировала другой отель.

2. Чат-бот настроили, но не проверили перед запуском. В процессе оказалось, что половина сообщений клиентов не доходит, а часть скриптов не подходит под запросы.

Пример. В банке не учли вариант формулировки запроса клиента, и бот ответил невпопад. Потом вопрос пришлось долго решать с несколькими операторами. В итоге пользователь потратил много времени, чтобы разобраться, хотя мог справиться с проблемой в один клик, если бы бот распознал запрос.

Перед запуском важно тестировать бота, и лучше не один раз. Можно собрать для этого фокус-группу из сотрудников компании.

Я считаю, что чат-бот ― полезная вещь, которая помогает быстро найти необходимую информацию и решить вопрос без оператора. Это особенно актуально тем, кто не любит общаться по телефону с незнакомыми людьми :)

Те, кто испытывает негативные чувства при общении с виртуальным помощником, могут пойти тремя путями.

А как вы относитесь к чат-ботам? Пишите в комментариях.