Что такое CRM и как её подобрать. 70% успеха зависит от этого выбора
Уважаемые коллеги, сегодня integrator хочет поделиться с вами нашим опытом подбора системы, исходя из ваших задач и ограничений.
Завоевать и удержать лояльность клиентов на современном рынке — задача не из легких. Массовые акции, предложения и реклама с кричащими слоганами ― недостаточный аргумент для покупки. Клиенту интересны персонализированный подход, забота и уважение со стороны компании.
Успешные компании хранят данные о взаимоотношениях с клиентом и на их основе строят персонализированный диалог с покупателем.
В этой статье мы расскажем, какой инструмент поможет в этом бизнесу и как его выбрать.
Что такое CRM?
CRM (Customer Relationship Management) — c англ. Управление Взаимоотношениями с Клиентом.
Информация ценнее золота
Построить крепкие долгосрочные отношения со своей клиентской базой невозможно без системного сбора данных, последующего анализа, а также использования полученных данных для улучшения бизнес-процессов. Для решения этих задачи внедряют CRM-системы.
CRM ― программное обеспечение, призванное собирать, хранить, структурировать и работать с объёмами данных о взаимодействиях с клиентом.
Вот неполный список задач, которые может решить CRM:
- Объединять каналы коммуникаций с клиентами (соц. сети, мессенджеры, сайты, телефония и т.п.) в одном окне;
- Выдавать информацию по клиентам в различных видах (Таблица, Канбан доска и т.п.);
- Хранить историю продаж и изменений по клиенту;
- Автоматизировать процессы продаж (воронки продаж, авто-воронки, авто-задачи, контроль сроков, чат-боты, формирование документов на основание полей с информацией по клиенту);
- Выводить статистику и аналитику продаж и маркетинга;
- Создать дашборды по KPI;
- Обезопасить информацию, путём точного распределения прав среди пользователей системы;
Если у вас есть задачи, но вы не знаете решит её CRM, оставьте заявку на консультацию
Для небольшой кофейни или сервиса ремонта обуви CRM-системой часто становится блокнот или таблица в Excel. Эти инструменты хранят базовую информацию: номера телефона и инициалы постоянных клиентов. Небольшие компании редко используют и анализируют эти данные. Коммуникация с клиентом ограничивается проверкой списка владельцев скидки и рассылкой SMS-оповещений об акциях.
Крупный бизнес собирает при анкетировании больше данных о клиентах ― имя, пол, возраст, семейное положение, профессия, увлечения. Эта информация помогает сформировать персонализированное предложение для каждого конкретного покупателя. CRM организует удобное хранение этих данных, упрощает аналитику и формирование стратегии общения с клиентами.
Как выбрать CRM?
Продуктов на рынке бизнес ПО с каждым годом становится все больше. Разработчики предлагают разный функционал и условия использования. На поиски оптимального по временным и материальным затратам решения уходят месяцы. Даже понять, какой набор инструментов должен быть в вашей идеальной CRM не всегда удается с первого раза. Давайте рассмотрим наиболее частые проблемы, с которыми сталкивается малый бизнес при выборе системы управления взаимоотношениями с клиентами.
Что нужно знать перед началом подбора системы
Перед тем как искать и сравнивать подходящую системы, имеет смысл провести внутренний аудит собственной компании и ответить на 5 очень важных вопросов:
- Какую задачу должна решить система?
Вы чётко должны осознавать что именно вы хотите от этой системы, что она должна вам дать по результату и как будете окупать потраченные на неё инвестиции. Примеры можете подсмотреть выше. - Какова цель внедрения этой системы?
У вас должно быть понимание того, какую стратегическую цель решает для вас система, как именно вы будете оценивать эффективность её внедрения. Пример: Повысить объём повторных продаж на% ; Увеличить конверсию из отправленных КП на подписание договора на% . - Какие показатели эффективности отслеживать в этой системе?
Без показателей эффективности невозможно объективно оценивать результативность работы вашей компании, поэтому вам нужно, исходя из бизнес-процессов, определить KPI, которые влияют на результат. Лучше иметь 5 своих показателей, чем иметь 100 непонятных. Пример: Кол-во лидов; Кол-во продаж; CV,%; Ср. чек; Выручка. - Кто будет работать в этой системе?
Ни одна система не даст вам результаты, если в ней не будут работать. Вам нужно определить роли и их задачи, которые они будут выполнять в системе, в соответствии с процессом. - Какие программные (сервисы, системы, каналы) и технические (телефоны, компьютеры) уже используются?
Каждая система имеет свои ограничения, поэтому нужно заранее знать какие ресурсы вы имеете и хотите интегрировать с системой.
С какими проблемами можно столкнуться при выборе системы
- Недостаток необходимых инструментов.
Каждая система содержит разный набор инструментов. В одной удобно строить воронку продаж, в другой хорошо реализованы напоминания и задачи, третья интегрируется с сайтом, в четвертой можно вести бухгалтерию и управлять финансами. Иногда кажется, что наконец нашлась идеальная CRM, но при ближайшем рассмотрении оказывается, что какие-то функции работают плохо, не хватает важных инструментов. В поисках подходящей системы можно перепробовать десяток. На перенос данных каждый раз уходит много времени, какая-то информация может и вовсе потеряться.
Некоторые бизнесмены оставляют попытки найти один хороший софт и идут по западному пути — обрастают десятком сервисов под разные задачи. В наших реалиях это означает, что 20-50% рабочего времени уходит на переключение между системами, занесение и копирование данных. Лучше потратить время на проработку собственных бизнес-процессов, определиться с набором задач и изучить предложения разных разработчиков. Скорее всего вам удастся найти CRM, которая максимально соответствует потребностям компании. - Сотрудники не хотят переходить на CRM.
Если работа в системе требует дополнительных трудозатрат, менеджеры будут неохотно перестраиваться на новый лад, и внедрение не принесет нужного эффекта — лиды будут по-прежнему теряться, продажи останутся на том же уровне, а временные затраты даже увеличатся. Чтобы этого не произошло, выбирая CRM нужно думать не только о клиентах и компании, но и о сотрудниках. Система должна разгрузить менеджеров от рутинных операций, а не добавить новых. Для этого в сервисах есть автоматическое создание сделок и карточек клиентов, напоминания, отправка писем и смс-рассылка, быстрое формирование пакета документов по готовым шаблонам и многое другое. - Бизнес не готов к внедрению CRM.
Бизнес-процессы не отлажены, этапы воронки продаж не проработаны, нет алгоритмов работы с клиентами в конкретных ситуациях и единой технологии продаж. В этой ситуации сначала нужно разобраться с бизнес-процессами и создать технологию продаж, и только после этого запускать CRM.
На что стоит обращать внимание при выборе CRM
Универсального решения не существует. Какие инструменты должны быть реализованы в системе, знаете только вы. Однако есть несколько важных параметров, которые нужно учитывать любому предпринимателю, чтобы избежать сложностей с внедрением и разочарования.
- Функционал.
Для малого бизнеса важно, чтобы в одном сервисе был максиму инструментов для управления предприятием. Такую CRM не нужно интегрировать или использовать параллельно с огромным количеством внешних ресурсов, за которые тоже придется платить. - Интуитивный интерфейс.
Удобное юзабилити — половина успеха. Чем лучше продуман функционал и внутренняя логика CRM, тем проще будет сотрудникам в ней разобраться. - Мобильная версия.
Она должна быть удобна и функциональна, особенно если ваши сотрудники часто работают «в поле». Важно, чтобы можно было сразу внести информацию, получить сообщения и напоминания, увидеть изменения по проекту.
Или можете оставить заявку на подбор решений на нашем сайте.