Спасибо тебе, конечно, большое: как работать с обратной связью по продукту

Письма, звездочки, пижамы и директора-самозванцы в одной видеокомнате: чему научилась команда поддержки платформы корпоративных коммуникаций DION за три года и как организует свою работу в 2025-м.

Немного истории. В конце 2021 года мы начали разрабатывать DION для внутренних нужд компании — платформу для корпоративных коммуникаций, где сегодня можно проводить конференции и видеозвонки, организовывать виртуальные переговорные и чаты, а также всё это хранить.

Весной 2022-го стало понятно, что нужно ускоряться и запускать пилот. Мы это успешно сделали. Но создать MVP для внутренних целей и полноценный надежный продукт на внешнюю аудиторию — две абсолютно разные вещи. Особенно, когда тебя сравнивают с более зрелыми решениями, которые запустились ещё до пандемии.

Обратная связь помогла нам быстро и эффективно находить баги первых версий, улучшать UX и добавлять полезные функции для пользователей, а иногда и отказываться от назойливых советов. Причем изменения коснулись не только самого продукта, но и работы с отзывами.

Основной канал связи с командой поддержки DION — это почта. На неё можно быстро выйти, нажав на знак вопроса во всех интерфейсах продукта. Мы стремимся сделать так, чтобы пользователи писали именно письма, по следующим причинам:

Кроме входящих обращений, ещё один способ выловить информацию о проблемах с продуктом, которые срочно нужно решать — корпоративные чаты. В ИТ-холдинге Т1 DION является мессенджером по умолчанию, им пользуются команды продуктов, аналитики, тестировщики, DevOps-инженеры, разработчики и другие специалисты, у которых есть свои чаты. В штате Т1 сегодня более 26 000 сотрудников. И если DION лёг, в чатах начинают писать об этом в первую очередь. Значит, нужно сразу идти в мониторинг и искать причину, а не ждать писем в поддержку.

Нагрузка на команду поддержки неравномерна по времени: вот всё спокойно, а через час обращения посыпались как из рога изобилия. Важно, чтобы в такой ситуации ничего не ломалось и не терялось. Здесь помогают правила.

Во-первых, у DION есть две большие базы знаний — для пользователей и нас самих. Во-вторых, полностью формализован процесс антикризисного управления, где каждый понимает свою роль. Когда в дело следует включиться аккаунт-менеджеру, а в каких случаях руководитель поддержки и инцидент-менеджер должны вместе сесть и подготовить подробное письмо о причинах аварии, предпринятых мероприятиях и действиях, чтобы такое больше не происходило.

В-третьих, поддержка четко разделена на три уровня:

Первая линия типизирует обращения и помогает с простыми вопросами. Например, если пользователь пишет только за себя и это единичная ошибка, то она может решиться перезагрузкой устройства, переустановкой софта или проверкой базовых настроек. Также сотрудники могут помочь разобраться с интерфейсом или подсказать, где найти нужную функцию.

Вторая линия работает с более сложными запросами, если проблема на первой линии не решилась. Также на этот уровень автоматически попадают ответственные за DION сотрудники организаций-клиентов. Это такой сотрудник в компании-клиенте, который получает расширенные права администратора и соответствующую метку в системе.

Если администратор обращается к нам в поддержку, значит, проблема у многих его коллег, поэтому этому кейсу отдается приоритет. Здесь кроме чата в ход идут созвоны, встречи, разбор ситуации с привлечением инженеров, чтобы быстрее восстановить сервис.

Для администраторов организаций-клиентов мы также разработали шаблоны, чтобы было легче выловить важные слова из массива текста. Эти шаблоны отчасти заменяют работу первой линии, которая типизирует обращения.

Третья линия — это инженеры с углублённой квалификацией и разработчики. Они не только готовы созвониться или что-то подсказать, но и подключиться удалённо, чтобы самим всё проверить и исправить. На этот уровень попадают проблемы, которые никак не решаются руками заказчика.

В-четвертых, формализован ежедневный мониторинг ситуации с продуктом. В семь утра бот выгружает в рабочий чат график с оценками за предыдущий день (про оценки в следующей части) и отзывами пользователей. Вся команда в контексте: массовые проблемы и жалобы сразу заметны.

Только обращений пользователей недостаточно, чтобы гармонично развивать продукт, поэтому мы инициируем коммуникацию самостоятельно. Простой, но полезный инструмент — звездочки, которые всплывают в интерфейсе.

Сначала они появлялись после каждого звонка у всех пользователей. Но, изучив обратную связь, мы поняли, что многие торопятся с одной встречи на другую — людям вообще некогда что-то оценивать. Наш поп-ап воспринимался негативно. Крестик в углу не спасал.

Мы подкрутили алгоритмы, поэтому теперь звездочки всплывают с вероятностью 1/1000 после звонка. Но так как общее число пользователей заметно выросло, этого хватает. Также предложение оценить продукт периодически всплывает на главной, где обычно у людей нет такой спешки. Плашка ненавязчивая, расположена сбоку и как бы говорит: «Может, звёздочки? Нет, ну ладно».

Средняя оценка по продукту крутится вокруг 4.6:

Клиенты — важный источник идей для улучшения продукта. Кто-то просит добавить определенную фичу, кто-то комментирует удобство уже реализованных вещей. Многие из замечаний попадают в бэклог продукта и появляются в одной из следующих версий.

По мере развития продукта и расширения функций мы и сами стараемся переосмыслить интерфейс, сделав его удобнее. Например, однажды заметили, что 92% пользователей заходят в комнаты конференций через раздел «Истории подключений», поэтому передвинули его наверх. Сэкономили людям немного времени.

Но случались и казусы. Изначально в мобильном приложении для управления конференций у нас была большая кнопка с видео в центре и маленькая с микрофоном сбоку. Пообщались с заказчиками, собрали фокус-группу и поняли, что приоритет нужно поменять: голос важнее, поэтому он получил главную кнопку.

При обновлении об изменении рассказали в доступных каналах с пользователями, сделали подсказки в приложении, но всё равно первое время были те, кто по ошибке включал камеру во время конференций и демонстрировал свою прекрасную пижаму. На эмоциях нам прилетал негатив. Обратно откатывать обновление не стали. Кнопка микрофона удобнее в центре. Так до неё можно дотянуться большим пальцем на телефоне, а на компьютере она на самом видном месте. Но чтобы все пользователи окончательно привыкли, прошло 2–3 спринта.

Третья история связана с назначением должностей. У каждого профиля в DION рядом с именем и фамилией прописана должность, которую изначально можно было менять всем. После, в одном из обновлений, оно заблокировалось, и поле теперь мог редактировать только администратор.

Мнения между заказчиками разделились. Одни говорили: «Как здорово, наконец у нас будут все с такими должностями, которые прописаны в договорах». Другие же говорили: «Какой ужас! Верните, как было, ведь у нас все с должностями, которые прописаны в договорах!»

Главный вывод, который мы сделали по итогу кейса: при работе на внешний рынок у каждого заказчика может быть свой индивидуальный взгляд на ситуацию и свои особенности. Сложно угодить всем одновременно. А функцию снова пришлось разблокировать, мы всё ещё размышляем над тем, как правильно её реализовать. Пишите ваши идеи в комментариях к статье!

Эти истории научили нас следующим трем вещам: