Переход от штатного специалиста к IT-аутсорсингу: 5 важных шагов, чтобы ничего не упустить
Бизнес задумывается о замене штатного IT-специалиста на аутсорсинг, чтобы сократить издержки и получить доступ к широкому спектру технологических решений. Такой шаг требует тщательной подготовки: неверные действия могут привести к простоям, утечке данных или потере контроля над ключевыми процессами. Как минимизировать риски и организовать плавный переход?
Друзья, всем привет! На связи снова Дмитрий Бессольцев, генеральный директор компании ALP ITSM. Сегодня расскажу, какие шаги нужно сделать бизнесу, чтобы совершить «прыжок веры» — перейти на IT-аутсорсинг, сэкономив время, деньги и нервы.
Шаг №0. Грамотно расстаньтесь с IT-специалистом
Предварительный шаг к успешному переходу на аутсорсинг — корректное завершение отношений со штатным IT-специалистом. Даже если сотрудник уходит по своей воле (и тем более, если его увольнение связано с конфликтом), важно избежать враждебности. Почему? Потому что недовольный сисадмин может оставить бэкдоры (скрытые точки доступа), заблокировать данные или просто не передать ключевую информацию.
Что делать:
- Подпишите соглашение. Зафиксируйте условия ухода в документе. Убедитесь, что специалист не оставит после себя «сюрпризов».
- Мотивируйте сотрудника на помощь. Предложите бонус за полную передачу знаний: документирование процессов, обучение коллег или аутсорсера.
- Дайте время на уход. На переходный период отведите минимум месяц. Это позволит провести аудит, выбрать подрядчика и минимизировать риски простоев.
- Не экономьте на «прощании». Даже если сотрудник в чем-то виноват, лучше договориться мирно. Стоимость конфликта (потерянное время, восстановление систем) всегда выше, чем затраты на «дружеский» уход.
Если же ситуация уже вышла из-под контроля и специалист ушел, оставив после себя «сюрпризы», обратитесь к зрелому IT-аутсорсеру. Скорее всего, он сможет восстановить все доступы и закрыть уязвимости, хотя это обойдется дороже. Поэтому лучше не доводить до форс-мажора.
В целом из-за высокой зависимости от IT-службы часто возникают серьезные риски для бизнеса. Как не стать заложником собственного IT-отдела, вы узнаете в этой статье.
Шаг №1. Составьте каталог IT-услуг
Представьте, что вы нанимаете мастера для ремонта квартиры, но сами не знаете, сколько в ней комнат. Как мастеру оценить фронт работ? Так и с IT: без четкого понимания текущих сервисов невозможно понять, что требуется аутсорсеру.
Как действовать:
- Проведите инвентаризацию. Вместе с уходящим специалистом перечислите все сервисы:
- критически важные (1С, CRM, серверы, интернет, электронная почта);
- скрытые (DNS, DHCP, Active Directory, файловый архив).
2. Опишите детали. Для каждого сервиса укажите:
- какие серверы и оборудование используются;
- кто из сотрудников им пользуется;
- частоту обслуживания, время восстановления при сбое и т.д.
3. Получите документ. Это станет вашей «картой» для аутсорсера: он поймет, какие услуги нужны, а вы сможете контролировать исполнение.
Без каталога вы рискуете упустить важные детали. Например, окажется, что серверы арендованы у провайдера, а логины знает только уволенный админ. Такие «сюрпризы» ведут к простоям.
Совет: проведите IT-аудит силами сторонней компании. Бесплатные аудиты часто ангажированы, а платные (за 100–200 тыс. рублей) дадут объективную картину.
Шаг №2. Проверьте доступы к каждому IT-сервису
После составления каталога сервисов необходимо убедиться, что у компании есть административные доступы ко всем системам. Этот шаг критичен: если ключевые сервисы окажутся заблокированными из-за ухода специалиста, это приведет к простою, потере или даже утечкам данных.
Что проверять:
- Админские аккаунты. Для каждого сервиса должен быть хотя бы один администратор, плюс общий аккаунт администратора домена. Например:
- сервер 1С — доступ через доменный аккаунт с правами администратора;
- облачная CRM — логин/пароль владельца аккаунта (не привязанный к сотруднику).
- Внешние сервисы. Проверьте, кто владеет аккаунтами в облачных сервисах (Google Workspace, CRM). Убедитесь, что доступ не привязан к личному email уволенного специалиста.
- Физические устройства. Пароли к роутерам, серверам, сетевому оборудованию (например, Cisco, MikroTik) должны быть переданы в письменном виде.
Как проверить:
- Самостоятельно. Генеральный директор или ответственный сотрудник должен лично авторизоваться в каждом сервисе. Например, открыть 1С под новым админским аккаунтом или зайти в настройки интернет-роутера через браузер.
- Через аудит. Независимый эксперт проверит, нет ли «скрытых» аккаунтов или бэкдоров. Это особенно важно, если специалист ушел в конфликте. Все логины и пароли поместят в защищенное хранилище (например, Passwork, 1Password) для дальнейшей передачи руководству.
Если не проверить доступы к IT-сервисам, возможны следующие риски:
- потеря контроля над критическими системами (например, CRM перестанет работать из-за истечения срока подписки);
- утечка данных, если специалист оставил «черный ход» в системе.
Пример из практики: компания использовала облачный сервис для обработки платежей. Доступ был привязан к личному аккаунту уволенного админа. После его ухода сервис заблокировал доступ, что привело к остановке продаж на 48 часов.
Шаг №3. Выбор зрелого подрядчика
Выбор аутсорсера — как выбор партнера для брака: от ошибки зависит стабильность на годы вперед.
Почему же сложно выбрать грамотного IT-подрядчика? Потому что IT-услуги нельзя «пощупать» заранее. При этом появляется риск зависимости: если аутсорсер не справится, переключиться на другого будет дорого и долго.
Рассмотрим критерии зрелого аутсорсера.
1. Системность процессов:
- SLA (уровень обслуживания) — конкретные сроки реакции на инциденты (например, «сбой сервера — решение за 4 часа»);
- автоматизированная Service Desk — возможность отслеживать статус заявок в реальном времени;
- ITIL/ITSM-подход — соблюдение международных стандартов управления инцидентами и изменениями.
2. Команда специалистов:
- профильные эксперты — сетевые инженеры, специалисты по безопасности, системные администраторы;
- сертификаты — Cisco CCNA, Microsoft MCSE, 1С (проверьте документы);
- масштабируемость — возможность увеличить команду при росте вашей компании.
3. Опыт и международные стандарты:
- гибридная инфраструктура — опыт работы с локальными и облачными решениями (AWS, Azure);
- соблюдение регуляторов — знание ФЗ-152 (персональные данные), GDPR, PCI DSS (платежные системы).
4. Проактивность и консалтинг:
- IT-стратегия на 3–5 лет — планирование обновления оборудования, перехода в облако;
- обучение сотрудников — регулярные тренинги для вашей команды.
5. Финансовые гарантии — штрафы за срыв SLA: пропишите в договоре компенсации за простои (например, 10% стоимости контракта за каждый день простоя).
Чтобы проверить подрядчика до сотрудничества:
- запросите документы (SLA, образцы отчетов, договор);
- проверьте референсы (поговорите с текущими клиентами, спросите о случаях сбоев);
- ознакомьтесь с работой Service Desk (проверьте, как быстро оператор реагирует на инциденты);
- проведите юридическую экспертизу (убедитесь, что в договоре есть ответственность за утечки данных и штрафы).
Подробнее о выборе зрелого подрядчика можно узнать из этой статьи.
Выбор подрядчика, предоставляющего IT-услуги, принципиально отличается от выбора материального товара — например, автомобиля в шоу-руме. Если при покупке машины можно изучить технические характеристики, пройти тест-драйв и лично оценить качество модели, то с IT-услугами такая возможность отсутствует. Приходится принимать решение о сотрудничестве, н…
Шаг №4. Грамотно составьте SLA
После выбора аутсорсера и инвентаризации сервисов наступает этап прописывания SLA. Это не просто формальность — это «правила игры», которые защитят вас от сбоев и разногласий.
Разберем, как определить приоритеты сервисов.
1. Классифицируйте сервисы по критичности:
- критически важные — сервисы, без которых бизнес останавливается (например, складская система, платежный шлюз);
- важные, но терпящие (например, бухгалтерия — без нее можно работать 1–2 дня);
- вспомогательные (файловый архив, внутренний чат).
2. Пропишите параметры SLA:
- время реакции — за сколько часов аутсорсер должен отреагировать на инцидент (например, 1 час для критических проблем);
- время решения — срок устранения неполадок (например, восстановление сервера за 4 часа);
- доступность сервиса — процент времени, в течение которого система должна работать (например, 99,9% в месяц).
Важный момент: без финансовых гарантий подписание SLA бесполезно. Даже самое подробное SLA будет «красивой бумажкой», если не прописать штрафные санкции за нарушение условий.
Что включить в финансовые гарантии:
- Штрафы за простой. Например, 5% от ежемесячного тарифа за каждый час простоя критического сервиса.
- Компенсации за срыв сроков. Скидка на следующий месяц, если задача решена позже обещанного.
- Ответственность за утечки данных. Фиксированная сумма штрафа или возмещение убытков.
Как проверить:
- попросите пример SLA у аутсорсера;
- убедитесь, что в договоре есть раздел о штрафах и условиях расторжения контракта.
Если не прописать финансовые гарантии, то вы не сможете потребовать компенсацию за факапы IT-аутсорсера. Подробнее о том, на какие ключевые пункты в SLA вашего подрядчика нужно обратить внимание, вы узнаете в этой статье.
Соглашение об уровне сервиса (SLA) — юридически значимый документ, который детализирует обязательства подрядчика перед заказчиком. Он определяет параметры качества, скорости и доступности услуг, а также последствия их невыполнения. Если вы выбираете IT-подрядчика, то вам нужно знать, на какие моменты в SLA обратить внимание в первую очередь.
Шаг №5. Презентуйте аутсорсинг сотрудникам
Переход на IT-аутсорсинг часто вызывает у сотрудников вопросы в духе «как теперь решать проблемы с компьютером» и «почему нельзя просто позвать айтишника по-старинке, просто крикнув в коридоре». Игнорирование этого этапа приведет к недовольству и снижению продуктивности.
1. Объясните правила работы с аутсорсером:
- как подавать заявки (e-mail, телефон, чат);
- как оцениваются приоритеты (например, критические задачи решаются в первую очередь);
- гарантированные сроки реакции (вместо «когда успею»).
2. Проведите презентацию с аутсорсером, где он расскажет:
- какие услуги он предоставляет;
- как с ним связаться в экстренной ситуации;
- какие ограничения есть (например, нельзя модифицировать сервер без согласования).
Также раздайте сотрудникам памятки с контактами и инструкциями.
3. Подчеркните преимущества:
- стабильность (система работает 24/7, а не «как получится»);
- прозрачность (можно отслеживать статус заявок в Service Desk);
- ответственность (если что-то сломается, аутсорсер отвечает по договору).
Если не провести ознакомительную работу, то сотрудники, привыкшие решать проблемы «на коленке», начнут жаловаться на «медленного» аутсорсера, что подорвет доверие к новой системе.
Переход на аутсорсинг как инвестиция в будущее
Переход от штатного специалиста на IT-аутсорсинг — это не просто смена исполнителя, а стратегическое решение, которое требует планирования. Пять шагов, описанных выше, помогут минимизировать риски и превратить хаос в стабильность.
- Расставайтесь с админом мирно — избегайте конфликтов, документируйте доступы.
- Создайте каталог сервисов — без этого вы не поймете, что передаете аутсорсеру.
- Проверьте доступы — убедитесь, что у компании есть контроль над всеми системами.
- Выберите зрелого аутсорсера — ориентируйтесь на системность, опыт и SLA со штрафами.
- Обучите сотрудников — разъясните правила работы с новым поставщиком IT-услуг.
Иногда кажется, что проще оставить все как есть, но в долгосрочной перспективе IT-подрядчик на удаленке экономит время, деньги и нервы. А главное — позволяет сосредоточиться на развитии бизнеса. Поэтому переходите на аутсорсинг смело, но с умом!