От сотрудников к пользователям: как мы улучшаем собственный мессенджер на практике

Привет, vc.ru! Я Андрей Лучицкий, руководитель команды МТС Линк Чаты. Год назад мы запустили ко��поративный мессенджер для бизнеса, который активно используем ещё и внутри нашей команды. Это позволяет нам сначала тестировать новые функции внутри, а затем уже внедрять для клиентов. Расcказываю, как всё устроено

«Менять платформу? Ни за что!», «Пока не добавите нужные опции, даже не предлагайте», — такие комментарии звучали от команды, когда два года назад мы анонсировали переход на собственный корпоративный мессенджер МТС Линк Чаты. На тот момент разработка была завершена, но продукт оставался в статусе закрытого бета-тестирования. Естественно, сотрудники сомневались в целесообразности перехода на непроверенный инструмент.

К лету 2025 года система работает в открытом доступе уже чуть более года. За это время функции не только полностью покрыли базовые задачи, но и превзошли ожидания: мы внедрили ИИ-ассистента, создали командные пространства для проектов и отделов, запустили публичный API, а в ближайших планах — внедрение чат-ботов.

Сейчас весь коллектив ведёт переписку, проводит видеоконференции и решает рабочие задачи исключительно через нашу платформу. Полный переход команды в МТС Линк Чаты — это была история не только про «давайте работать в своём мессенджере», но и «давайте делать и улучшать инструмент все вместе».

Использование собственного мессенджера в повседневной работе команды не только оптимизирует затраты, но и ускоряет развитие платформы для пользователей и бизнеса. Вот ключевые аспекты.

Платформа проходит проверку не только в условиях естественных нагрузок при большом количестве пользователей, но и в режиме реального времени — обновления и функции тестируются сразу после внедрения.

Пункт, который логически вытекает из первого: коммуникации проходят в одном интерфейсе, который одновременно и рабочий инструмент, и клиентское решение. В итоге разработчики, тестировщики, менеджеры продукта и вся остальная команда синхронизируются почти мгновенно: ошибки и идеи фиксируются за считанные часы вместо недель.

Любые нововведения сначала проходят «внутренний аудит»: если функция неудобна сотрудникам, она не попадёт в таком виде к клиентам. Такой подход гарантирует, что финальные обновления максимально адаптированы под потребности аудитории.

Этот метод позволил создать продукт, который одновременно решает задачи бизнеса, команды и конечных пользователей, сохраняя гибкость и технологичность.

Каждый член команды МТС Линк — активный участник развития продукта. Многие сотрудники прошли путь от тестирования бета-версии до участия в масштабном запуске, а теперь помогают оценивать новые функции в реальной работе.

25% технических недочётов обнаруживают сами сотрудники, остальные 75% — зона ответственности QA-отдела. Любой работник компании — от финансиста до HR-специалиста — может оперативно сообщить о проблеме в выделенный канал. Далее служба поддержки классифицирует запрос и перенаправляет его в профильные команды.

Такой подход сокращает время реагирования. Например, после обновления логики фавикона (иконки вкладки браузера, сигнализирующей о новых сообщениях миганием) сотрудники отметили несоответствие поведения системы их ожиданиям. Благодаря сообщениям мы оперативно внесли правки уже в следующий релиз. Без такой открытости сбор фидбэка через клиентов занял бы недели, а внутренний канал решил вопрос за дни.

Ежемесячно в чат с идеями поступает 200+ инициатив — от настройки шрифтов до управления громкостью голоса участников видеоконференций. Идеи приходят как от команды, так и от клиентов через менеджеров. Все запросы систематизируются, анализируются продуктовой командой, сопоставляются с текущими приоритетами и ресурсами.

Например, функция делегирования прав владельца команд появилась после запросов администраторов. Им требовалось передавать упра��ление группами руководителям без постоянного участия в чатах. После внутреннего тестирования доработка стала доступна всем пользователям.

Статья в тему: 8 главных функций за год: чем гордится команда МТС Линк Чатов

Пользователи нашего мессенджера и сотрудники МТС Линк во многом схожи в своих потребностях: удалённые команды ценят стабильные звонки, оперативное взаимодействие и удобный интерфейс. Ежедневное использование платформы внутри компании создаёт сотни ситуаций для анализа — от рутинных задач до нестандартных сценариев.

Мы придерживаемся принципа «неудобно нам — неудобно клиентам». Каждая новая возможность проходит три стадии:

Яркий пример — интеграция мессенджера с сервисом для онлайн-встреч и совещаний МТС Линк Встречи. Внутреннее тестирование помогло выявить критические проблемы: случайное добавление участников, сбои уведомлений, автозакрытие сессий. Исправления позволили выпустить фичу для всех пользователей без массовых жалоб.

Для оценки интерфейса мы проводим «экспресс-исследования»:

Так, обновлённый интерфейс раздела «Команды» стал интуитивнее именно благодаря фидбэку. На первых макетах пользователи терялись в сложной структуре, но после упрощения навигации и визуальных правок открывать и пользоваться командами стало проще.

У нас есть собственный инструмент — сервис МТС Линк Формы, который помогает собирать данные о поведении и предпочтениях аудитории.

МТС Линк объединяет множество сервисов, каждый из которых развивается отдельной командой. Чтобы сотрудники и клиенты оставались в курсе изменений, мы выстроили прозрачную систему информирования через чаты и каналы внутри своего мессенджера.

Ключевые обновления мы анонсируем в открытых корпоративных каналах, где состоят 95% сотрудников. Краткие дайджесты публикуются несколько раз в месяц — сразу после выхода функций. Это помогает командам быстро адаптировать презентации для клиентов, а менеджерам, авторам и PR — доносить изменения до аудитории.

Статья в тему: Разделять личное и рабочее: как выбрать корпоративный мессенджер

Для технических специалистов мы готовим развернутые релиз-документы. В них разработчики и тимлиды описывают улучшения архитектуры, подготовку к будущим фичам и исправления, неочевидные для рядовых пользователей. 80% контента таких заметок — технические нюансы, которые позволяют оценивать прогрессию и оставаться в курсе изменений внутри всех сервисов МТС Линк.

Каждое обновление в магазинах приложений сопровождается адаптированной версией внутренних записок. Мы акцентируем внимание на новых возможностях и исправлении багов, о которых сообщали пользователи. Для десктоп-версии также публикуем детальные списки изменений, которые появляются прямо внутри приложения.

Важные новости дублируем в Telegram-канале — это помогает охватить аудиторию, которая пользуется мессенджером или просто заинтересовалась сервисом. В планах у нас создать информирование внутри МТС Линк Чатов, например, через ботов или уведомления.

Вовлечение команды в развитие продукта превращает мессенджер в «живой» инструмент, где каждое объявление проверяется на практике. Так мы сокращаем цикл доработок и лучше ориентируемся на клиентов.

А ещё вовлечение команды в тестирование превращает наших сотрудников в «агентов качества», которые не только подсвечивают баги, но и предлагают доработки и улучшения. В итоге каждое обновление — результат сотен микроисправлений и работы большой команды, чтобы сделать сервис удобным не только для бизнеса, но и для всех пользователей.

А как сделать своё общение с коллегами в онлайне ещё удобнее, читайте в других материалах МТС Линк Медиа: