Самокат обманывает клиентов.
Друзья посоветовали сервис доставки Самокат.
Меня вполне устраивали Яндекс Лавка и Вкусвилл, но я решил дать шанс технологичному стартапу, который обещал доставить заказа за 15 минут.
Сделал я по моему всего 4 заказа. Из них 1 раз не привезли вовсе. Остальные три - опаздывали. Но сегодня был, видимо, последний, пятый раз.
Вот такой состоялся диалог.
Я: - Где мой заказ? Самокат: (далее С) - Заказ Х на сумму Х уже доставили. Подскажите, пожалуйста, удалось ли мне помочь? Я: - Нет. С:
- Спрашивайте, обязательно помогу
Я: - Он не доставлен. С: - Извините, что привезли не то. Я уже позвала человека, чтобы он передал информацию в даркстор, а также разобрался в ситуации Я: - Заказ не доставлен. Проверил все возможные места на своем этаже. Заказа нет. С: - Подключу профильного специалиста в течение 5-7 минут.
(Через 8 минут)
Я: - Если честно я не понимаю, зачем пользоваться вашим сервисом, если вы не доставляете заказ а потом еще и не отвечаете на сообщения. Вы мне уже дважды обманули. 1. Когда не привезли заказ. 2. Когда сами назвали время ответа специалиста - и не ответили
С: - Здравствуйте, Игорь. Простите за долгий ответ. Напишите, пожалуйста, точный адрес доставки: город, улицу, номер дома и квартиры. Сверю информацию в базе. Я: - Вы мне выше написали что доставили и указали номер заказа. Посмотрите по номеру заказа.  С: - Уточните, пожалуйста, адрес доставки на скриншоте верный? Поможет в решении вопроса. Я: - Конечно верный. Вы вчера по этому же адресу доставляли. С: - Для проверки информации мне потребуется 7-10 минут. Я: - Первый раз сталкиваюсь с поддержкой Самоката. Неприятно удивлен. Посмотрим чем дело кончится. В любом случае делаю скриншоты и опубликую отзыв. С:
- Понимаю вас как клиента. Мы всегда готовы к диалогу. Постараемся решить ситуацию здесь, но, конечно, вы вправе действовать так, как считаете нужным. А коллеги не дают обратную связь. Как только получу ее, вернусь к диалогу 🙏
Я: - Третий раз обманули. Прошло 11 минут. А говорили, что за 10 минут проверите информацию. Вы же вроде технологичная клиенториентированная компания. Почему у вас печально с этим? Раз готовы к диалогу - ответьте, пожалуйста. Я оплатил заказ в 19:22. Сейчас 20:27. Заказа нет. Денег нет. Информации нет. Можно кстати узнать вашу фамилию? Представлюсь тоже. Меня зовут Х (представляюсь). Плохи дела у Самоката, видимо( С: - Моя фамилия Х (называет фамилию).
Понимаю, что нарушили ваши ожидания. Простите за то, что курьер-партнёр оставил товары в другом месте. Передала коллегам в даркстор, проведут с ним беседу, чтобы в будущем был внимательнее. Могу предложить начислить скидку на следующую покупку в размере стоимости заказа. Что скажете? Я: Не хочу скидки. Хочу свой заказ. За который я заплатил. Зачем мне скидки? С: - Довезти продукты сейчас не получится. Дело в том, что мы заранее выстраиваем маршруты для курьеров, чтобы вовремя доставлять покупки. При этом замена или довоз автоматически в них не учитываются. Могу предложить оформить заявку на возврат денег по чеку. Тогда ваш банк вернёт их до 10 календарных дней, но точные сроки будут зависеть только от него. Или начислю скидку, о которой написала выше. Подскажите, как поступим? Я: - Возврат. Вы не против, что я опубликую скриншоты нашей переписки на портале VC? Кстати, еще один момент, который меня удивил - вы даже не пытаетесь как-то компенсировать мой дискомфорт от этого свинского сервиса. Мало того, что кинули с заказом, так еще я вынужден ждать 10 дней возврата своих денег. Надежда Сделаю. Для этого нужно 7-10 минут. По условиям и срокам проконсультировала выше. Бонусы Спасибо ваш банк вернёт в течение 3 рабочих дней после возврата денег. Что касается публикации, то уважаю ваше решение и понимаю, что ситуация вызвала у вас отрицательные эмоции, со своей стороны сделала всё возможное, предложив все возможные пути решения ситуации.
В общем, заканчиваю свои отношения с Самокатом. Надеюсь, мой опыт поможет этому сервису стать лучше.