Зачем вашему виджету техподдержка и почему её лучше отдать на аутсорс, а не мучить свою команду?
Почему нельзя просто выпустить виджет в свободное плаванье amoMаркета и лутать деньги? Потому что всплывут они — баги. Пользователь не то нажал, CRM заглючила или сервер упал в 4 утра. К такому нужно быть готовым. Рассказываем, почему техподдержка на аутсорсе — что-то из разряда первой важности и как она может спасти ваш бизнес.
О нас
Привет! на связи Настя из КэтКод. Вот уже 6-ой год мы варимся в тусовке интеграций, виджетов для amoCRM, Битрикс24 и других CRM-систем. За это время мы хорошо так поднакопили опыта, которым всегда рады поделиться. Сегодня говорим про техподдержку, без которой просто никуда и никак.
Почему виджетам нужна техподдержка?
Так уж вышло, что выпустить виджет в свободное плаванье и просто получать пассивный доход — не получится. Нужно помимо доработок оказывать и техподдержку. А с виджетом всегда что-то может пойти не так, даже если казалось, что он ну идеальный:
- то будет проблема со стороны клиента: неправильно куда-то кликнул или что-то настроил,
- может, это баг со стороны CRM-системы: тут уже нужно отправлять запрос в их техподдержку,
- или это косяк со стороны разрабов, который нужно максимально быстро чинить.
Скорость реакции на проблему — это часть клиентского сервиса. Чем быстрее устраняются баги, тем выше лояльность клиентов. А это плюсик в карму компании.
А теперь представьте, что у вас 250+ активных пользователей. И тут контролировать все ошибки и моментально их устранять своей командой оказывается очень сложно, особенно если не вы этот виджет разрабатывали и не так глубоко шарите за тему amoCRM. На помощь приходят суперкотята — то есть мы!
Небольшое введение в тему
Давайте небольшой экскурс в наше сотрудничество: команда ChatPush обратилась к нам с просьбой сделать интеграцию их сервиса с amoCRM, что мы и сделали.
Если коротко: ChatPush интегрирует популярные мессенджеры — WhatsApp, Telegram и другие — с CRM. Менеджеры общаются с клиентами с корпоративных номеров: вся переписка ведётся в карточке и никогда не теряется. За счёт интеграции можно автоматизировать отправку сообщений, напоминаний и делать повторные продажи через рассылки по базе. Интеграция работает через amoCRM, Битрикс24, YCLIENTS и множество других CRM.
Рассылки особенно полезны там, где важно быть на связи с клиентом: напомнить о встрече, сообщить о готовности заказа или уточнить детали визита. Всё это можно автоматизировать. Хотите навести порядок в коммуникациях с клиентами — к ChatPush.
Мы работаем с ChatPush уже давно. Вот небольшая навигация по выпущенным материалам:
- В первой статье рассказали, как начали делать интеграцию с amoCRM и делились первыми результатами.
- Во второй — как собирали фидбек, провели 5 итераций доработок и вышли на 2500 скачиваний.
До/после:
Получился классный виджет и уже 2500+ скачиваний.
Вместе с ростом базы — вырос и объём запросов от клиентов. По обоюдному согласию техподдержка оказалась на нас! Ниже — как всё работает.
Как устроена техподдержка ChatPush
1. Обработка обращений
У ChatPush есть своя поддержка, которая работает ежедневно с 9 до 21, без выходных. Если что-то ломается, они сначала проверяют всё со своей стороны. Например, если пользователь не может отправить сообщение, то команда техподдержки ChatPush отрабатывает запрос по шаблону: проверяет, пополнен ли баланс, запрашивают скрины и т.д. Только когда они убедятся, что проблема не в сервисе ChatPush — обращаются к нам.
«Иногда, по скринам, мы можем сразу определить причину проблемы: например, клиент пытается отправить сообщения из компании, а не из контакта в CRM. В таких случаях мы можем решить проблему прямо на нашей стороне»,
2. Что делаем мы
Устраняем ошибки. А они бывают разные — мы разделили их на три типа, для каждого из которых разработали свой сценарий решения:
1. Критическая ошибка
Например, как-то возникли проблемы на стороне облачного провайдера. На такие SOS-ситуации мы реагируем молниеносно. Это тоже прописано в договоре: неважно утро/день/вечер или выходные, мы должны быстро устранить ошибку. Пришлось будить Андрея, нашего техдира, в 4 часа утра и просить разобраться. Он несмотря на неожиданно-ранний подъём сумел за 15 минут всё починить.
2. Обычный баг
Если ошибка массовая — у нескольких пользователей — у нас сутки, чтобы её отработать, разобраться и вернуться с обратной связью. Бывает, что баг на нашей стороне — тогда фиксим своими силами. Если проблема на стороне amoCRM — выходим на их техподдержку, узнаём, в чём дело, и ищем обходные пути, чтобы клиентам было удобно работать. Иногда эта просьба становится в ряд доработок.
3. Баг со звёздочкой
Если ошибка проявляется у одного клиента и не мешает остальным — срок решения до недели. Всё это описано в договоре: тайминги, этапы реакции, взаимодействие сторон.
Небольшой подытог с цифрами
В среднем мы обрабатываем ≈15 обращений в месяц, среди которых и SOS-ситуации, и мелкие баги. В целом на исправление одного бага уходит, если считать в общем по всем категориям, ≈50 минут. Но опять же взяли среднее: над исправлением одного бага можем ломать голову 6 часов, а бывает — чиним всё за 5-10 минут. Никогда не угадаешь, сколько времени уйдёт на этот раз.
Как выстроена коммуникация?
С ChatPush работаем по договору, где прописан пакет техподдержки — 20 часов в месяц. Обычно укладываемся в 17–19 часов. Такой тариф клиенту выгоднее, чем почасовая оплата. Если выходим за рамки лимита — включается тарификация. Объём пакета обсуждается с каждой компанией отдельно: в зависимости от нагрузки часов может быть больше или меньше.
Но стоит сказать, что наша коммуникация претерпевала изменения:
- Сначала это был чат в Telegram. После разработки и публикации первой версии интеграции с amoCRM была пострелизная поддержка. Она входила в договор, ребята ничего не доплачивали.
Мы создали общий чат в Telegram, где была часть нашей команда и куда добавили Елену из команды ChatPush. Елена отправляла баги, Андрей, наш техдир, координировал задачи, мы оперативно подключались. Поток клиентов на тот момент был не очень большой, поэтому чата в Telegram вполне хватало.
- Позже к нему добавился трекинг задач в Google Sheets. По истечению срока пострелизной поддержки, мы заключили договор (тот самый, что упоминали выше) и ударили по рукам. Общение по существу осталось в рамках Telegram, но добавились ежемесячные отчёты со списком выполненных задач и затраченного на них времени.
- Команда ChatPush перенесла техподдержку в Яндекс.Трекер. Там завели доску для фиксирования обращений из amoCRM. Ребята из ChatPush создают обращение, мы получаем оповещение и берём задачу в работу. Внутри — история, скрины, переписка, сроки и трекинг задач. Так стало намного удобнее. Но чат в Telegram всё равно периодически используем, если что-то горит.
- Туда же присоединились обращения по Битрикс24. Недавно к нам перешла разработка интеграции Битрикс24 для ChatPush. В этот раз поддержку сразу организовали в Яндекс.Трекер. Обращения по Битрикс24 и amoCRM идут отдельно — раз разные договоры, то и отчётность должна быть отдельная.
Работаем в плотной связке с командой ChatPush по техподдержке с августа прошлого года — скоро будет год. Стараемся сделать наше взаимодействие максимально эффективным, и кажется, совместными усилиями это у нас классно получается.
Был с нашей стороны косяк — периодически затягивали с реакциями на обращения. Но мы быстро исправились: внедрили нового человека в обработку обращений, скорость реакции улучшилась.
Вот, что говорит по этому поводу клиент:
«По срокам реагирования всё супер. Ребята из CatCode берут задачи оперативно, всегда можно написать в чат и попросить взять что-то в приоритет — никогда не отказывают».
Почему аутсорс — это удобно?
Напомним, что техподдержка — это отдельная услуга. Тут не всегда понятно, где и что на этот раз случилось. То ли нужно кэш почистить, то ли просто виджет переустановить, то ли что-то не так с самой CRM. Нужен опыт (желательно в той CRM, в которой вы работаете), внимание к деталям и терпение.
Небольшая вставка саморекламы:
- Работаем по SLA: фиксированные сроки реакции и устранения ошибок;
- На критические баги — реагируем мгновенно, вплоть до звонка разработчику в выходной;
- Обращения фиксируются, трекается время, статус задачи и результат;
- Работаем в том формате, в котором удобно вам — можем чатиться в Телеге, а можем фиксировать задачи в привычном вам таск-трекере.
Если мы разрабатывали виджет, в зависимости от проекта техподдержка после релиза идёт бесплатно — на 1 или 3 месяца. Далее — отдельный договор с почасовой оплатой или фиксом за пакет часов.
Мы работаем не только со своими виджетами. Иногда к нам приходят клиенты с брошенными и недоделанными решениями. Разработчик исчез, доступов нет, никто не знает, что с этим делать… А бизнесу как-то надо продолжать работать.
В таких случаях мы берём проект под своё крыло: знакомимся с кодом, смотрим, как всё устроено. Потом, если нужно, переносим на свои сервера — это разовая оплата. А дальше уже обсуждаем техподдержку — она рассчитывается отдельно, под конкретного партнёра и его задачи.
«С CatCode удобно: можно спокойно отгрузить все задачи по amoCRM — ребята в теме, с опытом. Если что-то срочное — пишем в чат, оперативно реагируют, объясняют и берут в работу. Особенно ценим, что знают нюансы системы и подсказывают, как лучше реализовать»,
Резюме
Аутсорс-техподдержка — это не просто «нанять кого-то на подстраховку». Это возможность делегировать заботу о пользователях профи, которые знают, что делать в любой ситуации. А также освободить своё время и энергию на развитие продукта.
Мы не просто фиксируем баги, но и разбираем нестандартные ситуации в работе amoCRM, взаимодействуем с поддержкой amoCRM и развиваем ваш продукт: пишем улучшения, тестируем новые фичи и дорабатываем интерфейс и логику (если нужно).
Если у вас есть виджет — даже чужой — и нужна помощь с поддержкой или разработкой, просто напишите нам. Мы разберёмся. Оставить заявку на сотрудничество можно по ссылке.
В нашем телеграм-канале больше новостей из мира CRM-систем, полезных подкастов для интеграторов и предпринимателей, и даже акций. Заходите, знакомьтесь и подписывайтесь!