Функция онлайн-записи, которая помогает строить мосты: как тяжёлый B2B нашёл digital-спокойствие

Пока одни клиенты записываются на депиляцию, другие — на аренду 150-тонного крана. Функция онлайн-записи перестала быть только «фичей для салонов» и стала операционной системой «тяжёлого» B2B. Просто потому что она решает проблему, которая стоит дороже, чем все «ноготочки» мира.

Коллеги, привет! В Битрикс24 появилась новая функция — онлайн-запись. Она закрывает одну из типовых болей любого операционного бизнеса, а именно бронирование ресурсов. Сначала мы думали, что фича нужна только B2C-сервисам по типу «ноготочки» или укладка в салоне, но, как оказалось, сервис онлайн-записи находит свое применение даже в сложных B2B-продуктах.

Декабрь, ЯНАО. Мороз давит своими двадцатью градусами ниже нуля по цельсию, но главное давление на строительной площадке — финансовое. Здесь, около строящегося путепровода, уже стоят гусеничный кран, сварочная бригада и фура с металлоконструкциями. Дорожники накануне согласовали технологическое «окно»: два часа полного перекрытия федеральной трассы. За это время нужно выгрузить балки, смонтировать каркас, все обварить и уйти, иначе следующего «окна» придётся ждать неделю.

Но кран не двигается, так как крановщик где-то на полпути к объекту — смену ему согласовали на несколько дней позже положенного. Бригадир теребит телефон, пытаясь дозвониться до диспетчера. Где-то в чате висит таблица с расписанием подрядчиков на экстренный случай, но правки в нее вносились ночью, а утром в файле не оказалось свежих данных — система попросту не сохранила изменения.

Звонки разбиваются о занятый номер, сообщения тонут в чате. С каждой минутой всё яснее — смена срывается. А вместе с ней трещит по швам и бюджет — час простоя крана обходится примерно в 80 тысяч рублей, а цена целого дня бездействия пробивает миллион рублей.

Можно сказать, что это форс-мажор. Но, по правде говоря, это будни любой стройки, где процессы держатся на цепочке «звонок — чат — Excel» и надежде, что «все всё помнят». Пока объект небольшой, схема работает, но стоит компании вырасти — и привычные способы коммуникации перестают работать.

На бумаге всё выглядит идеально: расписание сверено, ресурсы забронированы, время подтверждено. Но между планом и реальностью скрыта длинная цепочка людей, каналов связи и «финальных» файлов.

Разберем подробнее, что можем пойти не так.

В результате идеальная по бумагам технология проектирования моста превращается в конвейер уточнений: «перезвоню», «дозвониться не смог», «сейчас уточню».

Разберем подробнее, что можем пойти не так.

В результате идеальная по бумагам технология проектирования моста превращается в конвейер уточнений: «перезвоню», «дозвониться не смог», «сейчас уточню».

Пока b2c-сегмент уже давно пользуется онлайн-записью — от маникюра до шиномонтажа — сложные B2B-продукты решают всё по телефону. Хотя процессы там куда сложнее.

В реальности инфраструктурных проектов почти нет задач, которые можно решить одним ресурсом. Допустим, заказчик заказал ремонт путепровода. Он не может просто «взять у вас кран на 10:00».

Вместе с краном вам нужно предоставить:

Еще желательно, обеспечить хорошие погодные условия, чтобы техника не простаивала в шквальный ветер.

Если хотя бы один из этих элементов не подтверждён — задача не может считаться согласованной. Классические CRM, календари и таблицы не умеют работать с такими зависимостями.

А вот сервис онлайн-записи в Битрикс24 сам сверяет десятки условий и допускает бронь только тогда, когда вся цепочка ресурсов сходится.

Вы вносите в систему технику, сотрудников, бригады и задаете правила, например, графики смен. Если хочется добавить ограничения по регионам, то каждый ресурс можно промаркировать соответствующим названием.

Сервис учитывает все эти условия и показывает заказчику только те слоты, где вся связка ресурсов совпадает. Если хотя бы один элемент недоступен — окно в расписании не появится. Никаких броней «на авось».

Со стороны клиента все выглядит еще проще. Заказчик заходит в форму — на сайте, в корпоративном портале или через Telegram-бот. Указывает параметры задачи: тип работ, регион, дату. Сервис предлагает только реальные варианты. А далее бронь сразу попадает в CRM, а вы получаете уведомление о новом заказе.

Если что-то меняется, к примеру, техника уходит на другой объект или приходит штормовое предупреждение, диспетчер вносит изменение, система пересчитывает доступность и предлагает новое окно.

Так исчезают лишние звонки, Excel-файлы и риск человеческой ошибки. А с ними — простои, сдвиги и незапланированные потери.

Онлайн-запись можно внедрить за один рабочий день.

Сначала добавляются ресурсы и условия. Например, кран доступен по будням с 08:00 до 20:00, крановщик может работать не более двух смен подряд, а дорожное «окно» реально организовать только по вторникам и пятницам с 10:00 до 12:00.

Дальше настраиваются правила связей. Система понимает, кто с кем может работать, что идёт только в комплекте (например, кран + крановщик), и какие услуги можно предложить заказчику.

И вуаля, форма запущена. А дальше автоматическая синхронизация с регулярно меняющимися условиями.

Минус двадцать на улице — привычное дело для Ямала. А вот минус восемьдесят тысяч в час — это уже не климат, а последствие ручного управления процессами. Онлайн-запись убирает из уравнения самое хрупкое звено — человеческий фактор в координации. Больше не нужно держать в голове, кто с кем согласован, кто забыл обновить таблицу и кто должен был перезвонить.

Появляется то, что особенно ценно в сложных B2B-продуктах — предсказуемость. Кран приезжает в нужное время, бригада не теряется по дороге, трасса перекрыта, как и планировалось. Всё работает синхронно.

Если ваш график до сих пор держится на фразе «я уточню и перезвоню», функция онлайн-записи в Битрикс24 поменяет формат взаимодействия с клиентами в лучшую сторону.