7 ошибок, из-за которых ваш чат-бот не работает
Как сделать бот, который будет решать бизнес-задачи, а не просто существовать, рассказали в статье
Привет, это Smartbot Pro. Часто бывает так: разработали сценарий, протестировали бота перед релизом — работает стабильно, переходы между шагами логичные и понятные. Запустили, налили трафик и увидели, что пользователи не доходят до целевого действия, путаются и отписываются. Или не замечают половины функций и пишут менеджерам.
Почему так происходит, разбираем в этой статье. Собрали 7 ошибок при создании чат-ботов и советы, как их избежать.
1. Создание бота без цели
Часто чат-бот делают без конкретной задачи. Например, потому, что это модно и есть у конкурентов. В результате бизнес впустую тратит деньги и ресурсы на разработку бота и не получает никакой пользы.
«Пример из моей практики: компания сделала чат-бота, чтобы собирать отзывы на маркетплейсах за бонус. Но всю работу по-прежнему выполнял менеджер: отвечал клиентам, проверял отзывы, выдавал промокоды. Бот был просто дополнительным чатом в мессенджере, куда писали пользователи. В итоге десятки тысяч рублей потрачены впустую».
Как избежать: оцените бизнес-процессы компании и определите проблемы, которые решит чат-бот. Например, узнайте у сотрудников, на какие задачи у них уходит много времени, и изучите отзывы клиентов.
Ниже примеры задач, с которыми помогает чат-бот:
2. Сложный и запутанный сценарий
На каждом шаге в боте, вы теряете часть трафика, если пользователь не понимает, что делать дальше, или получает негативный опыт.
Например, часто встречаются такие ошибки:
- не понятны возможности бота и команды в меню;
- тупики в диалоге;
- слишком длинные тексты;
- бот задаёт несколько вопросов подряд без перерыва;
- невозможно связаться с менеджером или написать в поддержку.
Как избежать: продумайте путь пользователя и сделайте его простым и удобным. В Smartbot Pro есть визуальный редактор, в котором легко проектировать логику сценария, как в Miro или Figma. Путь пользователя будет у вас перед глазами, можно оставить подсказки, что делает бот на каждом шаге.
На что обратить внимание во время разработки сценария:
- напишите короткое приветственное сообщение, из которого понятны возможности бота и следующий шаг;
- исключите тупики в диалогах: если пользователь ошибся или чат-бот не решил вопрос, он может вернуться в меню или написать в поддержку;
- делайте тексты простыми и лаконичным, чтобы сообщение умещалось на один экран;
- перед стартом опроса добавьте уведомление с количеством вопросов и временем, которое он займёт;
- установите задержку между сообщениями бота в 2-3 секунды, чтобы пользователь успел прочитать текст и написать ответ.
3. Недостаточное тестирование
Бот проверяют только внутри команды, которая и так знает, куда нажимать и в каком формате отвечать. Поэтому не замечают слабые места и ошибки в сценарии. В результате пользователи путаются и не доходят до целевого действия.
Как избежать:
1. Попросите протестировать бот друзей, коллег из другой команды или лояльных клиентов.
2. Если запускаете чат-бот сразу в нескольких каналах, например, на сайте, в Telegram и WhatsApp, проверьте его работу в каждом.
3. Устройте стресс-тест: например, напишите команду вместо клика на кнопку или неправильно введите номер телефона.
Лайфхак: если сценарий с большим количеством шагов, проверяйте его частями. В Smartbot Pro можно тестировать отдельно каждый блок: так вы сразу увидите ошибку, исправите её и сэкономите время.
4. Множество функций на старте
Например, у вас появилась идея создать бот-магазин в Telegram. Вы делаете каталог, подключаете интеграции с CRM и платёжными сервисами, добавляете личный кабинет, доставку и программу лояльности. А после релиза понимаете, что продукт не пользуется спросом, или половина функций не нужна пользователям. В итоге — время потрачено, бюджет слит, а результата нет.
Как избежать: сделайте MVP — минимально жизнеспособный продукт, в котором только одна-две необходимые функции, которые помогают проверить гипотезу. Так вы быстро протестируете спрос и сократите затраты на разработку. Как создать MVP и что делать после запуска, подробно рассказали в этой статье.
5. Общение только по скриптам
Боты, которые идут чётко по сценарию, подходят не для всех бизнес-задач. Скрипты используют, когда нужна определённая последовательность действий. Например, чтобы собрать обратную связь: бот задаёт вопрос, а пользователь выбирает подходящий ответ.
Но скрипты неэффективны, когда нельзя заранее разработать чёткий сценарий, нужно запоминать контекст диалога и распознавать живую речь. Такой бот не решает проблему и будет раздражать пользователей.
Как избежать: подключайте к чат-ботам ИИ для задач, где нужна гибкость и персонализация. Например, компания iikoService внедрила нейросеть, чтобы разгрузить техподдержку.
ИИ-бот создали на конструкторе Smartbot Pro и обучили по базе знаний. Он консультирует клиентов по продуктам iiko, проводит первичную диагностику оборудования и готовит шаблоны ответов для сотрудников.
Механики можно комбинировать. Например, для типовых сценариев iikoService используют скрипты. По специальным тегам ИИ понимает, какую цепочку сообщений запустить. Подробно про настройку чат-бота iikoService можно узнать в кейсе.
6. Нет анализа результатов
Если не оценивать работу бота, вы потратите время и деньги на поддержку проекта впустую. Аналитика поможет понять:
- конверсию в целевое действие;
- процент оттока;
- на каком шаге сценария пользователи уходят или теряются;
- какие действия бота вызывают негатив.
Как избежать: на этапе разработки MVP определите метрики, по которым оцените эффективность. Регулярно отслеживайте статистику по количеству подписчиков бота, конверсию в переходы между шагами сценария, открываемость и кликабельность рассылок.
Также полезно собирать и анализировать отзывы пользователей. Обратная связь поможет улучшить сценарий и найти точки роста.
7. Отсутствие обновлений
Количество пользователей, их поведение и потребности меняются, поэтому важно адаптировать сценарий и внедрять новые функции. Например, на старте бот собирал контакты и отправлял менеджеру, а тот вручную оформлял заказы. Но со временем продажи выросли, и сотрудник уже не справляется с потоком. Клиенты недовольны сервисом и уходят к конкурентам.
Как избежать: отслеживайте повторяющиеся задачи, на которые уходит много времени, и автоматизируйте их. Например, подключите интеграцию с CRM-системой и платёжными сервисами, чтобы оформлять заказы без участия менеджера.
Анализируйте отзывы пользователей, учитывайте их пожелания и адаптируйте сценарий: уберите лишние кнопки, добавьте подсказки, регулируйте частоту рассылок и внедряйте новые функции. Например, каталог товаров и программу лояльности, чтобы клиенты делали покупки, не выходя из бота.
«Чтобы быстро обновлять контент в боте и масштабировать его, можно использовать переменные. Например, сохранять в них условия акции или контент на разных языках. Так не придётся править каждое сообщение бота вручную».
Главное
1. Определите задачу, которую должен решать чат-бот.
2. Тщательно продумайте сценарий и сделайте путь пользователя простым и удобным
3. Протестируйте бот не только внутри команды, но и на реальных пользователях.
4. Не добавляйте максимум опций на старте. Выберите одну-две ключевые функции и запустите MVP.
5. Подключайте к ботам ИИ для задач, где нужна гибкость и персонализация.
6. Определите метрики, по которым оцените результаты и регулярно анализируйте показатели.
7. Обновляйте бот под потребности пользователей и бизнес-задачи.
Если не хотите настраивать бот самостоятельно, обращайтесь в проектный офис Smartbot Pro. Разработаем сценарий и будем сопровождать проект.