Не amoCRM и Битрикс24 единым: как RetailCRM захватывает рынок онлайн-продаж и выводит CRM-маркетинг на новый уровень
35 млн заказов на 651 млрд рублей за год — и это только начало. Рассказываем, как RetailCRM меняет правила игры: и вместо коробочной версии предлагает бизнесу полноценную платформу для CRM-маркетинга и роста продаж. В статье — главные инсайды от топов и пособие для тех, кто хочет продвигать свой сервис в RetailCRM.
Введение
Привет! На связи Настя, коммерческий директор CatCode. Мы много говорим о CRM, разрабатываем интеграции сервисов для CRM-систем, поэтому обойти стороной RetailCRM просто не могли.
Только за 2024 год через эту CRM-систему прошло покупок на 651 млрд рублей. Это 35 миллионов заказов. От масштаба мы в шоке — вы в шоке?
RetailCRM — это не только инструмент для автоматизации продаж, но и решение для запуска CRM-маркетинга и работы с данными покупателей.
В нашем новом подкасте мы поговорили с людьми, которые знают о ритейле, e-com и CRM-системах больше всех:
Ребята рассказали, чем RetailCRM отличается от других систем, как меняется онлайн-ритейл и зачем бизнесу CRM-маркетинг нового поколения.
Про смену курса RetailCRM
RetailCRM в этом году исполнилось 12 лет. И, как это часто бывает у зрелых продуктов, пришло время серьёзного апгрейда — не только новой версии системы (RetailCRM 11), но и смены позиционирования.
Андрей Юкин вспоминает, что это уже вторая большая трансформация в жизни компании:
«Когда-то мы назывались Intaro CRM и работали под таким названием два года. Потом сфокусировались на ритейле, сменили вектор развития и стали RetailCRM. А теперь пришло время нового витка».
Раньше система была заточена в первую очередь под операционку — обработку заказов, работу с товарами и непосредственно с ритейлом.
«Но мы вот задумались: что мы ещё можем предложить рынку, клиентам, партнёрам для того, чтобы развивать свой бизнес»,
Решили сделать ставку на CRM-маркетинг и работу с клиентскими данными.
Почему?
- Потому что обработка заказов стала понятной и стандартизированной. У бизнеса больше нет вопросов, как собрать воронку или отгрузить товар.
- Зато у клиентов появились новые ожидания, а на виртуальных полках новые бренды: им важно, как этот новый бренд с ними общается и насколько близкий контакт выстраивает магазин.
- И главное: старые клиенты дешевле новых. Это та самая «новая нефть» — работа с базой, которую уже собрал бизнес.
Сегодня RetailCRM делает ставку на инструменты email- и мессенджер-маркетинга, чтобы компании могли не только автоматизировать продажи, но и выстраивать долгие отношения с покупателями.
Или, как говорит Андрей:
«Мы преисполнились в операционке и нашли, чем ещё можем помогать нашим клиентам».
Как RetailCRM заявила о смене курса
Одно дело — придумать новую стратегию, и совсем другое — донести её до клиентов. В RetailCRM решили делать ставку на партнёрскую программу.
Андрей объясняет:
«Клиента защищают его адвокаты и друзья — эксперты рынка. Нам напрямую до него не достучаться, а вот партнёры каждый день общаются с бизнесом и лучше всех понимают их боли».
Партнёры приходят и новые, и старые. А заодно — ведут с собой клиентов, причём сразу на новый функционал. И если с партнёрами всё примерно ясно, то вот с лидерами мнений — не очень.
RetailCRM запустила реферальную программу. Суть такая: эксперт может не внедрять систему, а просто порекомендовать её и пассивно получать за это 15% с лицензии. Приведённый клиент может работать как через партнёров, так и самостоятельно с ребятами.
И ещё одна важная деталь: в RetailCRM не боятся мультивендорности и не обижаются, когда партнёр рекомендует клиенту другую CRM-ку. Главное, чтобы бизнесу подходило решение. Наоборот, сомнение вызывают те, кто всем подряд рекомендует одно и то же.
Кто сейчас клиенты RetailCRM
Если сильно упростить, ключевой клиент RetailCRM — это бренд, который делает ставку на собственный канал продаж. Он готов вкладываться в своё имя, работать с данными покупателей и развивать клиентский сервис.
Андрей объясняет так:
«Честно скажу, маркетплейс я не отношу к e-com, это уже, скорее, ритейл-медиа. Там растут комиссии, покупатель доверяет больше имени площадки, а не самому товару. Многие выводят туда свой бренд, чтобы собрать трафик, а потом ведут покупателей к себе на площадки».
Александр Пустыльник добавляет важный момент:
«У нас не изменилась аудитория, мы поменяли подход. Теперь выходим к клиенту через экспертов и партнёров — ведь им доверяют больше, чем вендору».
Как изменился функционал RetailCRM
RetailCRM развивается не в вакууме — практически все обновления появляются после аудита с партнёрами и агентствами. Одиннадцатый релиз, презентованный на EcomExpo, на 99,9% посвящён CRM-маркетингу: работе с базой клиентов, автоматизации коммуникаций и точечным продажам.
Пробежаться даже по основным обновлениям мы не сможем, но не упомянуть ни одного будет фатальной ошибкой с нашей стороны! Поэтому поделимся обновлением, которое шокировало нас больше остальных 👇🏻
Раньше RetailCRM зависела от Google Analytics 4, где данные приходили с задержкой до суток. Ребята долго не думая решили запилить свой трекер, который способен отслеживать буквально любые действия пользователей на сайте и передавать эти данные в систему максимум за 40 секунд. Реакции стали почти моментальными — можно запускать цепочки в реальном времени.
Про остальные обновления читайте и смотрите на сайте у ребят. Вот ссылка. Рекомендуем заглянуть — это прорыв в сфере CRM-систем точно.
Зачем RetailCRM интеграция с amoCRM и Битрикс24
Это был запрос от партнёров-маркетологов. Часто им всё равно, в какой CRM клиент ведёт заказы — главное, чтобы воронка работала: делать рассылки, уведомлять, трекать, догревать и т.д. Если воронка не работает, клиент не доволен. А такого быть не должно. Чтобы закрыть этот запрос RetailCRM сделал связку с amoCRM и Битрикс24. Объединение конкурентов ради клиентов — это шаг, о котором мы и мечтать не могли!
По сути, RetailCRM перестала быть закрытой «коробкой» и стала платформой, которую можно встроить в разные бизнес-процессы и прокачать свой CRM-маркетинг.
Чтобы было понятнее, как работает связка amoCRM + RetailCRM, Андрей привёл реальный кейс. Расписывать в статье всё в деталях слишком долго, лучше послушайте этот кейс из первых уст — вот ссылка на подкаст (примерно 19-ая минута).
Про интеграции и маркетплейс
Мы не могли обойти стороной тему интеграций и выхода на маркетплейсы, поэтому дальше информация для тех, кто разрабатывает, внедряет или просто хочет сделать удобную платформу для своих менеджеров.
В RetailCRM система достаточно гибкая: если клиент приходит с запросом на интеграцию и сам не готов браться за разработку, ребята подключают своих партнёров или берутся за дело сами.
«Иногда мы делаем интеграции, которые дальше в массы не идут, а остаются нишевыми. Например, с «Одноклассниками». Запрос пришёл от двух крупных клиентов, партнёры делать не взялись — и мы сделали сами. Здесь был больше ориентир на удержание клиентов, а не популяризацию интеграции.
Совсем другая история — с Райффайзен Банком. Они пришли с уникальным запросом: нужны частичные возвраты оплат. На тот момент ни один из почти 50 эквайрингов этого не поддерживал. Мы увидели потенциал и сделали модуль сами. И это уже история не про удержание, а про крутое УТП»,
Но иногда партнёры делают интеграции лучше, да и времени на разработку у ребят сейчас практически нет. И в таком случае команда RetailCRM не перекрывает воздух, а наоборот, передают бразды правления в руки партнёрам и дают им зарабатывать. Вот пример:
Есть два модуля для интеграции с Ozon:
- один — базовый, разработанный внутри RetailCRM,
- второй — их партнёра, Сергея Ткаченко.
В модуле от RetailCRM работы с возвратами нет, их проще было сделать напрямую в личном кабинете Ozon. Для большинства этого хватало.
Но у клиентов с большим объёмом операций ситуация другая: возвраты нужно обрабатывать прямо в системе, чтобы быстро перераспределять товар между маркетплейсами, розницей и складом. Тут модуль Сергея оказался гораздо полезнее: он дорабатывает его по запросам клиентов, и в нём возвраты работают полноценно.
Это win-win история:
- клиент получает нужный функционал,
- партнёр развивает продукт и зарабатывает,
- ребята из RetailCRM усиливают экосистему.
«Это прокачка партнёрского канала, повышение их экспертизы. И наша нагрузка на саппорт, на разработку сильно снижается. Мы фокусируемся на продукте, а партнёры — на интеграциях»,
Про отбор на маркетплейс
В маркетплейс RetailCRM попасть не так просто: у ребят есть требования и к архитектуре, и к самим сценариям использования.
Например, у RetailCRM есть официальный модуль WhatsApp, который уже вшит в ядро продукта. Поэтому сторонние модули WhatsApp вряд ли пройдут на маркетплейс — они попросту слабее и технически устарели.
Есть и этические фильтры. Так, к ребятам недавно приходили с модулем кредитования бизнеса. С одной стороны, тема актуальная: товар в пути, оборотку нужно восполнять. С другой — это палка о двух концах (будто CRM-система загоняет людей в кредитную кабалу). По таким спорным решениям ребята проводят встречи, общаются и если всё-таки понимают, что и для клиентов, и для своей репутации это обернётся в минус, то отказывают. А так ограничений нет.
При этом конкуренции ребята не боятся: на маркетплейсе есть интеграции с Mindbox, Lplay и другими крупными игроками. Ограничений по принципу «вы наш конкурент — мы вас не пустим» никогда не было и не будет!
Как сервису попасть в маркетплейс: путь от заявки до модерации
Если вы владелец какого-то крутого сервиса и хотите интегрироваться — мы выудили у ребят, как выйти к ним на рынок интеграций. В принципе, процесс понятный и прозрачный:
- Документация — открыта и доступна, там описаны все требования к модулям.
- Обучение — есть закрытые обучения для партнёров, где ребята из RetailCRM подробно рассказывают о пути от регистрации до первых выплат.
- Договор — можно выбрать схему: фиксированная плата за размещение, либо RevShare — процент от покупок клиентов.
- Модерация — куда же без неё. Проверяют архитектуру, оформление, инструкции. Всё должно быть понятно конечному пользователю.
- Публикация — решение попадает в маркетплейс, где его могут устанавливать, использовать, а вы — получать денежки! Мы берём весь цикл производства на себя и даже помогаем с маркетингом. Пишите в нашу техподдержку (support@catcode.io) — обсудим разработку аутсорс-решений!
«Есть партнёр, который работает с нами больше 11 лет, и у него уже целый маркетплейс своих решений и разработок. И это лучший пример того, что дорога в маркетплейс открыта всем, кто готов делать качественные и полезные инструменты»,
Как работает продвижение модулей
К счастью или сожалению, но «занести денюжку» за рекламу не получится. В RetailCRM продвижение модулей идёт естественным образом:
- новые решения попадают в дайджест рассылки для клиентов;
- в приоритете те решения, которые связаны с CRM-маркетингом (ввиду нового позиционирования), а не какие-то операционные «узкие» истории;
- скоро появится магазин решений — отдельная витрина для партнёрских офферов, где можно будет продвигать свои сценарии и наработки. Там порог входа ниже, но ценности для клиентов может быть даже больше. Это что-то интересненькое, будем ждать!
То есть если ваш модуль реально закрывает потребность бизнеса, то его заметят. Продвигаться только за счёт бюджетов не получится, нужно создать реально полезный модуль для пользователей.
❗Внимание, сейчас инсайдерская информация. Больше всего в RetailCRM сейчас ждут:
- сервисные истории: записи на услуги, работа с расписаниями, бронирование (YCLIENTS и аналоги);
- GS API — здесь есть явный запрос;
- кассы, терминалы, розница — всё, что помогает бизнесу в офлайне;
- программы лояльности — у ребят уже есть универсальная доработка, но очень нужны внедрения в сторонние системы;
- конструкторы сайтов — новые CMS и SaaS.
«Мы показываем пример — партнёры подхватывают. Иногда доходит до того, что если стороннее решение круче и сильнее нашего — мы спокойно убираем своё и оставляем партнёрское»,
Подытожим: чем отличается RetailCRM от других CRM-систем
- Более близкие отношения с партнёрами
«Мы можем глубже общаться с партнёром, буквально держать его за руку и показывать, что не нужно бояться открывать новое направление. Мы рядом и всегда поможем»,
- Операционка на высшем уровне
Андрей выделяет ключевое:
«В товарке для нас главное — потоковая обработка заказов, удобный интерфейс и режим одного окна».
- CRM-маркетинг
«Инструменты CRM-маркетинга уже “в коробке”. Ничего дополнительно интегрировать не нужно».
- А ещё — ребята не боятся ошибаться:
- Запускают гипотезы и проверяют их вместе с партнёрами.
- Работают в формате закрытых релизов: сначала выкатывают новый функционал «для своих», тестируют и собирают обратную связь.
- Если что-то не заходит — меняют и дорабатывают.
И это только малая часть достоинств! Если хотите поработать с ребятами в качестве партнёра, эксперта или обычного бизнеса — вот ссылка. Оставляйте заявки, пишите и изучайте CRM-систему, которая ещё заявит о себе!
Мы в Catcode как раз помогаем бизнесу работать с такими системами: настраиваем, автоматизируем, интегрируем и показываем, как из CRM можно выжать максимум. Уже 6 лет делаем это для десятка компаний и знаем, как интегрировать ваш сервис в CRM-систему и получать пассивный доход.
Если вы задумываетесь, как прокачать продажи и упорядочить процессы — пишите нам, разберёмся вместе.
Чуть не забыли: держите ссылку на наш телеграм-канал — там больше новостей из мира CRM, наших виджетов и специальных акций и скидок только для подписчиков. Заглядывайте!