Как AI-аналитика помогает экономить миллионы и выявлять недовольных клиентов

Тот кто говорит, что телефонные продажи мертвы, — просто не умеет звонить. Горячие лиды конвертируются лучше онлайн-заявок, а AI усиливает результат: помогает удерживать клиентов, совершенствовать скрипты и контролировать команду. Речевая аналитика нужна и корпорациям, и малому бизнесу — и вот почему…

Ещё не так давно, с расцветом мессенджеров и соцсетей, эксперты предсказывали скорую смерть телефонным продажам и голосовому взаимодействию с клиентами. Однако они поспешили.

Мессенджеры действительно на пике популярности. Но звонки всё так же востребованы, особенно в сегменте дорогих товаров и B2B.

Почему? Люди больше доверяют людям, а не обезличенному тексту. Особенно когда речь идет о серьезных суммах. Живое общение сразу дает понять, что на другом конце провода — реальный человек, а не чат-бот.

Статистика подтверждает: горячие звонки конвертируются в продажи в 10-15 раз лучше, чем онлайн-лиды. А внедрение AI-аналитики способно увеличить этот показатель ещё на четверть за счет тотального контроля качества, сбора данных о проблемах, оптимизации скриптов и воронок — и это лишь часть возможностей современных AI-инструментов.

В 2024 году корпорация Microsoft сэкономила около полумиллиарда долларов благодаря внедрению AI. Причём основная часть этой суммы пришлась как раз на call-центры, сообщил Bloomberg со ссылкой на коммерческого директора Microsoft Джадсона Альтоффа.

Подробности об инструментах Microsoft не раскрываются, но есть информация об американском теле- и интернет- провайдере Verizon (годовая выручка — 134 млрд долл., более 146 млн подключений).

С помощью AI провайдер снизил отток клиентов и ускорил их маршрутизацию к профильным операторам. Система научилась с 80%-й точностью предугадывать причину звонка еще до того, как клиент сказал «Здравствуйте». В результате компания удержала около 100 000 абонентов, готовых уйти.

После примеров вроде Microsoft или Verizon у владельцев малого бизнеса возникает естественный скепсис: «Такие технологии наверняка стоят безумно дорого. Мы — не корпорация, у нас нет таких бюджетов».

Но это миф. Да, разработка собственных AI-решений с нуля действительно требует вложений. Однако сегодня нет необходимости изобретать велосипед — готовые продукты можно купить или взять по подписке.

На российском рынке десятки решений, адаптированных под малый и средний бизнес. Они стоят на порядок дешевле кастомных разработок, внедряются за несколько дней и по эффективности мало уступают «корпоративным» системам.

Если раньше AI был «игрушкой для богатых», то теперь это рабочий инструмент, доступный каждому, кто хочет оптимизировать продажи и повысить лояльность клиентов.

Рассмотрим работу AI-аналитики на примере сервиса ПланФикс — это не просто AI-модуль, а комплексная система по управлению компанией, сочетающая в себе CRM, таск-менеджер и Help Desk.

Представьте мебельную компанию «ДомДекор». Менеджеры ежедневно обрабатывают десятки звонков: клиенты уточняют сроки, условия доставки, комплектацию. Интерес к продукции есть, но продажи не растут, а клиенты часто «теряются».

РОП выборочно послушал звонки, но ничего критичного не нашел: менеджеры вежливы, работают по скриптам. На полный анализ времени не хватало, а каждый упущенный клиент — это минус 20–50 тысяч рублей потенциальной выручки.

Для решения проблемы работу со звонками можно перенести в ПланФикс и использовать речевую аналитику для анализа звонков.

AI будет отслеживать не только соблюдение скриптов, но и менее очевидные ошибки — фразы, вызывающие потерю интереса, эмоциональные спады, недосказанность. Такой подход дает гибкость и помогает выявлять больше проблем.

Чтобы реализовать такую систему контроля, в «ДомДекоре» настроили поля с вопросами к AI и задали дополнительные инструкции:

Система автоматически расшифровывала звонки и выделяла фразы, после которых падал интерес клиента.

ПланФикс пометил такие разговоры и вынес цитаты в специальный отчёт:⠀

— В скрипт добавили уточняющий вопрос: «Давайте подскажу — в каком вы регионе находитесь и какой товар интересует?» — чтобы менеджер сразу переходил к сути.

— Менеджерам запретили отправлять клиентов на сайт без пояснений.

— AI настроили так, чтобы он автоматически помечал такие разговоры как «риск отказа» и уведомлял РОПа, чтобы тот мог оперативно отреагировать и объяснить сотруднику, в чём именно ошибка.

После обновления скриптов менеджеры перестали отправлять клиентов на сайт, а конверсия выросла на 15%. Компания полностью автоматизировала контроль качества звонков. Теперь РОП слушает только те разговоры, которые AI отметил как проблемные, если из отчёта не очевидно, что именно пошло не так.

История с «ДомДекором» — вымышленная, но возможности ПланФикса — реальные. И контроль качества — далеко не единственный бонус для бизнеса.

Если РОПу некогда считать статистику по частым ошибкам менеджеров — это можно поручить AI. Достаточно задать перечень частых ошибок, а система сама проставит метки и соберёт данные:

Речевая аналитика понимает, с кем идёт разговор. ИИ может сам проставить метки в карточке клиента на основе диалога:

AI не просто фиксирует ошибки — он показывает, на каком конкретно этапе воронки теряется больше всего потенциальных клиентов:

AI-аналитика может предсказывать отток потенциальных покупателей (по фразам вроде «я подумаю», «нам дорого» или повторным отказам согласовать встречу) и помогает определить дальнейшие шаги для менеджера:

Это особенно полезно для компаний с долгим циклом сделки или регулярными поставками — там, где важно удерживать контакт и предугадывать отказы ещё до того, как клиент исчезнет без объяснений. Кроме того, можно настроить автоматическую публикацию подсказок для менеджера по дальнейшим шагам на основе проведённого диалога.

AI-анализ звонков даёт наилучший результат, когда встроен в единую экосистему управления продажами, а не работает изолированно. Именно такой подход реализован в ПланФиксе.

Здесь нет жёстких ограничений: вы сами определяете, какие ошибки отслеживать, какие фразы критичны для удержания клиентов и какие паттерны поведения менеджеров важно фиксировать. Система легко адаптируется под специфику бизнеса — будь то B2B, ритейл или продажи сложных услуг.

Такой подход позволяет не просто следить за качеством общения, а выстраивать системную работу с ошибками, удерживать клиентов и планомерно увеличивать продажи.

Именно поэтому связка CRM и AI-аналитики в ближайшем будущем станет стандартом для компаний, которые строят бизнес на качественных процессах и точных данных. И этот прогноз, в отличие от заявлений о «смерти звонков», скорее всего оправдается.

ПланФикс — это центр управления компанией. Здесь ставят и выполняют задачи, управляют проектами, планируют работу и достигают целей.