Мифы об аналитике процессов: почему её боятся и зачем её внедрять
Process Mining — не инструмент надзора за сотрудниками, а способ навести порядок в бизнесе.
Process Mining — технология, которая позволяет на основе данных из информационных систем восстанавливать и визуализировать реальные бизнес-процессы, находить узкие места и точки для оптимизации. То есть увидеть их такими, какие они есть на самом деле, а не в теории.
Подход обещает прозрачность и эффективность, но по-прежнему окружён мифами. Его считают слишком дорогим, сложным и вообще «игрушкой для корпораций». Мы собрали самые частые заблуждения, с которыми сталкиваются российские компании при внедрении аналитики процессов, — и объяснили, почему они больше не работают.
Миф 1. Это только для корпораций с миллиардными оборотами
Аналитикой процессов занимаются компании любого размера, отличия только в инструментах. Если в малом бизнесе все процессы видны в явном виде и не требуют специальных технологических решений, то в среднем и крупном есть скрытые от взгляда и неочевидные вещи, выявить которые можно с помощью сложных аналитических инструментов.
Так что при расчете стоит руководствоваться не размером организации, а простым правилом: экономический эффект от внедрения должен превышать затраты. И здесь бизнесу есть, из чего выбирать. Применение технологии Process Mining возможно в разных форматах — от внедрения специализированного ПО до использования подписочной модели или реализации отдельных разовых проектов без приобретения лицензии.
Миф 2. Это очень дорого и долго
Раньше это действительно было так. До ухода западных вендоров ПО для аналитики процессов стоило дорого, проекты казались недоступными. Сейчас же рынок меняется: его заняли российские компании, конкуренция сделала решения дешевле.
По итогам прошлого года российский рынок Process Mining составил 900 млн рублей, но на горизонте до 2028 года будет ежегодно расти на 69%. Такая динамика обычно предполагает наличие агрессивных рыночных стратегий, в том числе выгодные предложения со стороны вендоров.
Работу можно начать с пилота на 1—2 ключевых процесса, использовать облачные версии, так как они обычно дешевле на старте, чем on-premise, выбирать решения с кейсами из вашей отрасли и на время отложить создание центра компетенций. Это очень полезное, но дорогостоящее начинание.
Также критически важно смотреть на стоимость решений в контексте тех результатов, которые они могут принести. А для среднего бизнеса, где нет необходимости глубокой настройки, первые эффекты от систем Process Mining заметны уже через несколько дней после начала использования, в крупном бизнесе изменения становятся ощутимы спустя примерно два месяца.
Миф 3. Это инструмент слежки за сотрудниками
Process Mining не следит за людьми, он анализирует процессы. Показывает, где те тормозят, где теряются заявки, как лучше распределить нагрузку. Это происходит на основе заранее согласованных данных и регламентов. Ни один шаг не делается втайне: до начала проекта всегда чётко определяется, какие процессы анализируются, откуда берутся данные, как они обрабатываются, кто к ним имеет доступ. Все параметры фиксируются и утверждаются обеими сторонами — бизнесом и ИТ.
К примеру, при внедрении платформы «Сфера» — отечественной системы классов Process Mining и Process Discovery — в «Почте России» были проанализированы самые важные процессы и оптимизированы таким образом, что это позволило увеличить эффективность сотрудников на 10%.
Кроме того, Process Mining не требует устанавливать на компьютеры сотрудников каких-либо программы наблюдения или кейлоггеры. Так называют программы или устройства, которые отслеживают и записывают нажатия клавиш на клавиатуре пользователя.
Process Mining использует исключительно логи и события из корпоративных систем — ERP, CRM, сервис-десков и других. Эти данные уже есть в компании, их просто извлекают, очищают и визуализируют в виде понятных моделей.
Миф 4. У нас нет нужных данных
Такой страх — один из самых частых у клиентов. Кажется, что для запуска Process Mining нужно полное покрытие всех процессов и идеальное качество логов. Но на практике всё гораздо проще.
Недостаточная оцифровка действительно может отсрочить старт, но лишь немного. Во-первых, во многих корпоративных системах логирование уже ведётся по умолчанию — достаточно понять, где именно и какие события фиксируются. Во-вторых, включение штатного логирования (журнала событий) — это вопрос настройки, а не глобальной трансформации ИТ-ландшафта. Он не требует каких-то финансовых вливаний и в любом случае пойдёт на пользу, так как повышает прозрачность и управляемость процессов.
Если же логов недостаточно, есть три проверенные стратегии:
- Старт с доступных данных. Можно начать с тех процессов, где уже есть приемлемое количество событий. То есть единичных зафиксированных действий в рамках бизнес-процесса. Оформление заказа в CRM, изменение статуса, отправка документа на подпись — всё это события. Даже если направление не ключевое, здесь анализ даст быстрые результаты, поможет построить внутреннюю экспертизу и убедить топ-менеджмент компании в дальнейшем развертывании системы.
- Сбор данных с рабочих станций. Для этого можно использовать дополнительное решение — например, ПО «Сфера. Анализ пользовательской активности», которое позволяет собирать события с компьютеров сотрудников. Это полезно в кейсах, где бизнес-процесс «размазан» по нескольким приложениям или плохо стандартизирован.
- Минимальные требования к данным. Для быстрого запуска достаточно всего трёх полей: идентификатора процесса (case ID), названия события и временной метки. Этого хватит, чтобы построить модель и получить первую аналитику
Таким образом, отсутствие идеальных данных — не преграда, а отправная точка. Process Mining не требует полной цифровой зрелости на старте — он помогает её достигать.
Миф 5. Аналитика процессов — это сложно, нужно много айтишников
Безусловно, все зависит от размера анализируемого процесса, количества пользователей и временных ограничений. Если мы говорим про средний бизнес, то для анализа в большинстве случаев достаточно штатного бизнес-аналитика компании, который погружен в исследуемый процесс. В крупном бизнесе все-таки требуется найм нескольких сотрудников, которые взяли бы на себя поддержку системы.
Как правило, привлечение ИТ-ресурсов требуется только для разворачивания и сопровождения системы. Также есть ситуации, когда необходимы действия в отношении витрин данных, но, как правило, с этой задачей тоже справляются аналитики без помощи ИТ-подразделения.
Экономия от оптимизации процессов после внедрения решений по аналитике процессов, особенно в крупных компаниях, чаще всего перекрывает расходы на найм нескольких новых сотрудников
Большинство мифов о Process Mining утратили актуальность или сильно преувеличивают размер препятствий. За последние годы технологии стали ближе, инструменты — понятнее, а порог входа — ниже. Тем не менее, использование технологии — доступный способ навести порядок в бизнес-процессах, сократить издержки и ускорить работу бизнеса любого масштаба.