Последняя миля 2.0: почему клиент полюбит того, у кого самые быстрые алгоритмы, а не курьеры
Разбираем 6 трендов логистики последней мили
О том, как ИИ, предиктивная аналитика и персонализация навсегда меняют логистику последней мили — самого дорогого и эмоционального этапа доставки.
В 2024 году доставка заказа за 30 минут перестала быть конкурентным преимуществом и превратилась в must-have для выживания на рынке. Но за кадром разворачивается настоящая технологическая драма. Те, кто вчера инвестировал в дарксторы и штат курьеров, сегодня все внимательнее смотрят на компании, которые продают не скорость, а софт для интеллектуального прогнозирования и управления.
Последняя миля — это уже не только про логистику, скорость и точность, а еще и про клиентский опыт, даже в большей степени про него. Пробки, возвраты, нервные курьеры и раздраженные клиенты — вот атрибуты устаревшей модели. В прошлой серии постов о рынке доставки мы много писали про специфику ценообразования и правильные подходы к этому сложному этапу. Теперь, заглянем в будущее, где цифровизация логистических процессов и бум электронной коммерции диктуют новые правила игры.
Как бизнес будет оптимизировать расходы на door-to-door транспортировку? Окажется ли прав Тони Ясински, эксперт консалтинговой компании Last Mile Experts, специализирующейся на логистике последней мили, когда говорит, что лидировать будут те, кто освоит баланс между эффективностью, гибкостью и экологичностью? Об этом читайте далее в статье.
1. Роботы и беспилотные технологии не заменят человека
Дроны-доставщики и автономные роботы-курьеры часто воспринимаются как неизбежное будущее доставки последней мили. Уже сейчас крупные компании по всему миру внедряют подобные технологии — особенно активно продвигает их e-com. Россия здесь не исключение: даже московские бабушки уже привыкли к роверам Яндекса. Автоматизация транспортировки действительно необходима из-за роста спроса на перевозки и дефицита кадров в логистике, но массовый запуск роботов и дронов в ближайшей перспективе маловероятен по ряду причин:
- отсутствие законодательной базы;
- ограничения для гражданских беспилотников;
- дороговизна технологической разработки и внедрения;
- трудности с мобильностью: риски ДТП на тротуарах, проблемы с преодолением лестниц и барьеров, труднопроходимость из-за погодных условий;
- малый радиус действия — невозможность доставки на большие расстояния;
- отсутствие возможности доставки до двери;
- небольшая грузоподъемность.
На текущем этапе роботы и дроны более активно применяются внутри складов и логистических центров. Массовое внедрение вовне сдерживается барьерами, поэтому автономные доставщики — скорее вспомогательная рабочая сила.
2. Бум постаматов
Постаматы — это современный аналог почтовых ящиков: они обеспечивают безопасное хранение и круглосуточный доступ к посылкам в удобных общественных местах. Доставить можно сразу несколько посылок, экономя время и снижая расходы на топливо.
В июне 2022 года в Москве через постаматы выдали более 476 тысяч заказов. По прогнозам, количество таких точек в столице и ее окрестностях кратно увеличится к 2030 году. Перспектива — в превращении локеров в многофункциональные хабы. Уже сейчас они применяют для выдачи банковских карт, благотворительного сбора вещей и даже для передачи ключей от новостроек. Ожидается, что развиваться такие сервисы будут и дальше, становясь «умнее» благодаря интеграции с IoT (Internet of Things, интернет вещей) и современными системами идентификации.
3. Цифровой двойник города: когда виртуальный мир управляет реальным
Чтобы принимать умные решения, системе нужна идеальная цифровая копия реального мира. Не просто карта, а динамическая модель, которая в моменте учитывает:
- трафик и дорожную ситуацию: не только по данным Яндекс.Пробок, но и фиксируя ремонт дорог, городские мероприятия и даже «социальную активность» (например, скопление людей у метро в час пик);
- парковки и правовые нормы: где курьер может без проблем остановиться на три минуты, а где его сразу ждет эвакуатор;
- архитектурные особенности здания: какой подъезд ближе, есть ли лифт, нужен ли код домофона.
При внедрении таких моделей, времени на одну точку доставки тратиться меньше на 15-20%.
4. Гиперперсонализация
Требования клиентов к логистике становятся все более жесткими, они хотят, чтобы она была адаптирована под их образ жизни. За счет внедрения инструментов анализа данных станет доступна кастомизация в соответствии с персональными предпочтениями: возможность выбирать удобное время и место получения и даже индивидуальную упаковку.
Клиент больше не безликий «адрес заказа». Последняя миля — пик эмоционального взаимодействия с брендом. Будущее за системами, которые интегрируются с CRM и дают курьеру не просто точку на карте, а инструкцию по взаимодействию. Например, Иван П. не отвечает на телефонные звонки — напишите ему в мессенджер. Мария К. жаловалась на задержку предыдущей посылки — передайте от нас шоколадку с извинениями.
Это превращает курьера из исполнителя в амбассадора бренда, а саму доставку — из рутины в элемент маркетинга и удержания.
Большее внимание будет уделяться сбору обратной связи и скринингу удовлетворенности клиентов. Чтобы удержать лояльных покупателей в высококонкурентной среде и поддержать процент успешных доставок с первой попытки, логистические компании все больше будут вкладываться в заботу и персонализацию.
5. Краудсорсинг: гибкая рабочая сила
Бизнес уходит от зависимости от одного-двух крупных логистических партнеров или собственного автопарка, переходя к краудсорсинговой модели доставки. Она предполагает одновременное использование большого количества независимых подрядчиков для перевозки товаров из распределительных центров в конечный пункт назначения.
Такой подход позволяет быстро реагировать на спрос и сокращать затраты на транспортировку. Процесс доставки прозрачен, поскольку потребители могут отслеживать свои посылки в режиме реального времени — с помощью push-уведомлений, текстовых SMS и трекинга.
Предполагается, что рынок продолжит значительно расти, ожидаемый годовой темп - около 16,2% с 2022 по 2028 год. Ключевой вызов — обеспечение стабильного качества сервиса. Для этого важен жесткий отбор подрядчиков, мониторинг показателей и автоматизированное управление соглашениями об оказании услуг.
6. Искусственный интеллект
Автоматизация рабочих процессов на базе ИИ направлена на упрощение сложного логистического планирования и оптимизацию маршрутов. Решения теперь включают цифрового «ко-пилота» для операторов клиентского сервиса с целью:
отправки уведомлений;
ответов на запросы;
проактивной корректировки при возникновении проблем на пути.
Будущее логистики — в ее максимальной прозрачности для всех участников цепочки, которую могут обеспечить приложения по оркестрации доставки. Они интегрируются с API, фиксируют каждый этап, оптимизируют ранее неэффективные маршруты и позволяют управлять ожиданиями клиентов, предоставляя им актуальный статус о местонахождении груза в режиме реального времени.
Вероятно, автоматизация рабочих процессов на основе ИИ будет активно развиваться. Планирование логистики частично делегируют нейросетям. При необходимости они смогут менять маршруты, а также отправлять оповещения и отвечать на вопросы пользователей. Сокращение ручного труда водителей и диспетчеров высвободит время для еще более быстрой доставки. По данным McKinsey, внедрение ИИ сократит расходы на логистику вплоть до 40%.
Представьте, что система на основе исторических данных, макротрендов (погода, события в городе, трафик) и поведения конкретного пользователя может с высочайшей вероятностью спрогнозировать всплеск спроса на определенные товары в конкретном районе. Это позволяет не просто «быстро привезти», а заранее разместить товар в ближайшем дарксторе или микрохабе.
Вывод
Тот, кто думает, что рынок доставки уже давно поделили, смотрит не слишком глубоко. Потенциал для взрывного роста кроется не в том, чтобы нанять еще 10 000 курьеров, а в том, чтобы с помощью алгоритмов кратно повысить эффективность существующих.