«Адвокат клиента»: зачем каршерингу человек, который спорит с собственной компанией

И как его работа влияет на бизнес-показатели.

Быстрый и чуткий саппорт решает большинство проблем, но всегда смотрит через призму интересов компании. В Ситидрайве мы решили сделать иначе: создать адвоката клиента — роль, которая реально защищает пользователя и поддерживает его в спорных и сложных случаях.

Зарина Евтеева, директор департамента взысканий и рисков в Ситидрайве, объясняет, как эта идея изменила отношение к сервису и подход к работе с клиентами:

1. Как мы поняли, что сервису нужно что-то больше, чем быстрый саппорт.

2. Придумываем, какой будет новая роль.

3. Как пользователь сможет связаться с адвокатом.

4. Что происходит, когда позиции адвоката и компании расходятся.

5. Что изменилось с появлением новой роли.

6. Чему это нас научило.

Каждый день тысячи людей в Ситидрайве арендуют авто и садятся за руль. Если что-то пошло не так, можно позвонить или написать в поддержку, где тебе быстро ответят. Большинство ситуаций стандартные: клиент забыл вещь, нужна помощь с парковкой, возник небольшой технический вопрос. Наш Отдел заботы работает как часы — обращения разбираются от пары минут до пары часов, и пользователи это ценят. Мы регулярно получаем отзывы, что наш саппорт «живой», «человечный» и всегда готов помочь.

Но каршеринг — это не только простые задачи, бывают случаи, где клиент сталкивается с настоящим стрессом — например, ДТП. Нервы на пределе не только из-за самой аварии, но и из-за необходимости разбираться с компанией, выяснять, кто прав, как рассчитать ущерб, что делать дальше. Масштаб работы и разнообразие ситуаций показали нам, что поддержки на уровне стандартного ответа здесь уже недостаточно. Именно в такие моменты сервису нужен человек, который будет смотреть на ситуацию глазами клиента. Не судить, не оправдывать — просто проверить, всё ли сделано честно. Так родилась идея роли, которая поможет клиенту в сложных ситуациях.

Прежде всего нужно было решить: как назвать эту роль? Мы остановились на адвокате клиента. Так как он действительно будет работать на стороне пользователя, объяснять, что будет происходить дальше, проверять корректность начислений и решений, а если нужно, отстаивать позицию клиента внутри компании. Мы сразу решили: это не просто «сотрудник, который проверяет бумаги». Это человек, который берёт на себя ответственность за клиента внутри компании. Он будет отвечать за справедливость и прозрачность.

Мы прописали адвокату две основные миссии, которые полностью меняют опыт взаимодействия с сервисом:

Проще говоря, он делает так, чтобы клиент не просто получил решение компании, а понял, как и почему оно было принято, и чувствовал себя защищённым на каждом шаге.

Это не что-то новое, рынок постепенно движется к таким «защитным» ролям, и у некоторых компаний уже появляются похожие позиции. Но для каршеринга это опыт первый, особенно в формате выделенного подразделения.

Идея быстро нашла поддержку у менеджмента. Никто не увидел в ней угрозу — все понимали, что зрелый сервис умеет признавать ошибки и становиться лучше.

Дальше перед нами стояла самая интересная задача — реализовать задуманное так, чтобы адвокат клиента не просто появился на бумаге, а органично встроился во все этапы взаимодействия с пользователем.

И первый же вопрос, с которым мы столкнулись — стоит ли нанимать стороннюю компанию для роли адвоката клиента?

Мы решили, что это будет внутренняя роль. Внешний юрист или подрядчик здесь не подойдут — нужен человек, который действительно знает нашу систему изнутри и может влиять на решения, потому что у него есть:

Таким образом, закрепили позицию за нашим Отделом защиты клиентов, который входит в департамент взысканий и рисков.

Адвокат должен быть доступен любому пользователю, который попал в дорожно-транспортное происшествие.

Все обращения пользователей проходят модерацию. Если адвокат видит, что вопрос связан с ДТП, штрафами или урегулированием последствий повреждений, он берёт дело в работу и связывается с клиентом напрямую. Таким образом, в нужных случаях адвоката «приставляем» мы — клиенту не нужно ничего дополнительно делать.

Но можно связаться с адвокатом и самостоятельно:

Первый способ — через форму на сайте. На странице FAQ выберите категорию «Написать в отдел защиты клиентов по ДТП». Каждое обращение проверяется, и если оно попало по адресу, с ним сразу работает адвокат. Обычно рассмотрение занимает до 5 рабочих дней, и клиент получает уведомление о ходе дела.

Второй — через email. Напишите на we@citydrive.ru. Все жалобы, касающиеся урегулирования последствий повреждений, ДТП или штрафов, модерируются, и при достаточных основаниях автоматически попадают к адвокату. Клиент сразу получает уведомление о том, что дело в работе.

Иногда случается так, что адвокат клиента и подразделение взысканий видят ситуацию по-разному. И это как раз то, для чего создавалась эта роль — повод обсудить и улучшить процессы.

Когда адвокату удаётся убедить коллег в своей позиции, решение корректируется, а процессы перерабатываются, чтобы в будущем подобных спорных ситуаций было меньше.

Хочу отметить, что случаев, когда достичь согласия не удавалось, пока не было. Потому что и адвокат, и сотрудники взысканий понимают одно: в центре бизнеса клиент, а не формальное «право компании». Все решения должны быть справедливыми и логичными, а не просто формальностью.

Такой подход делает адвоката внутренним балансом системы: он не против компании, он гарант того, что решение реально честное и прозрачное для человека на другой стороне.

Приведу пример: клиенту выставили штраф. По документам всё выглядело корректно, но адвокат клиента не ограничился формальной проверкой. Он детально изучил материалы, разобрался в обстоятельствах, и оказалось, что сумма компенсации нуждается в корректировке — чтобы штраф соответствовал реальным последствиям.

Другой кейс: клиент действительно нарушил правила, вина была очевидна. Но здесь адвокат включился по-другому — он сопровождал клиента на всех этапах, объяснял детали, переводил юридический язык на понятный человеческий, помогал пройти процесс без лишнего стресса. Итог для компании остался прежним — клиент оплатил ущерб. Но уровень тревоги и недоверия у человека оказался намного ниже, и в конце мы даже получили благодарность.

Эти примеры показывают главное: даже когда клиент неправ, поддержка и прозрачность меняют опыт полностью. И именно такой подход формирует доверие к сервису.

Всего через пару месяцев после запуска роли адвоката клиента мы начали замечать эффект. Люди писали, что не ожидали такой поддержки, особенно в сложных и «неочевидных» ситуациях, где раньше компания могла настоять на взыскании. Самая частая фраза:

«Я думал, что останусь один на один с проблемой, а компания реально помогла».

Через адвоката проходят тысячи обращений каждый месяц, но детальный разбор нужен лишь части из них. С января по сентябрь мы подробно разобрали около 1 500 кейсов. В 40% случаев адвокат находил основания для корректировки позиции компании:

Даже когда итоговое решение совпадало с изначальной позицией компании, клиенты получали ясное объяснение и поддержку на каждом этапе. Практика показывает: часто этого достаточно, чтобы снять напряжение и сохранить доверие.

Главный результат — клиенты остаются с нами, даже после стрессовых случаев или спорных списаний. Для компании это измеримо:

В итоге адвокат клиента помогает не только решать конфликтные ситуации, но и строить долгосрочные отношения. Это снижает стоимость ошибок и повышает ценность каждого пользователя.

Поддержка клиентов — это основа. Она нужна, чтобы закрывать стандартны запросы быстро и без сбоев. Но когда возникают нестандартные ситуации, скорость уже не главное. Здесь важнее эмпатия, понимание и реальная поддержка, чтобы клиент никогда не оставался один на один с проблемой.

Адвокат клиента не заменяет эту функцию — он дополняет её, превращая процесс из формального «обслуживания» в настоящую заботу. Это про доверие, справедливость и защиту интересов клиента, когда это действительно важно.

Мы сделали вывод: хороший сервис проявляется там, где клиент уязвим. Адвокат клиента из эксперимента превратился в обязательную часть нашей работы. Теперь мы видим, что даже после сложных случаев пользователи остаются с нами — и именно в такие моменты формируется настоящее доверие к бренду.