ВТБ признан лучшим сразу в трех рейтингах Naumen Bank Contact Center Rank 2025
Чат-бот ВТБ был признан лучшим в номинациях «Банки с лучшими чат-ботами в мобильном банке» и «Банки с лучшими чат-ботами в неавторизованных каналах». Также ВТБ стал лидером в рейтинге «Банки с лучшим обслуживанием в неавторизованных цифровых каналах». Исследование Naumen оценивает доступность и качество обслуживания клиентов в различных каналах.
Эксперты высоко оценили качество консультаций, диалоговые навыки и способность решения масштабироваться на другие каналы. Взаимодействовать с чат-ботом можно не только в приложении и веб-версии ВТБ Онлайн, но и в соцсети ВКонтакте и мессенджере MAX. Кроме этого, ВТБ остается единственным банком, оказывающим поддержку клиентам на платформе MAX.
Тренд на общение через чат подтверждается статистикой: ежемесячно чат-бот ВТБ обрабатывает свыше 6 миллионов обращений. 62% клиентов предпочитают обращаться в контакт-центр именно через этот канал. Уровень удовлетворенности таким взаимодействием достигает 85%, а доля автоматизации запросов достигла 82%.
Клиенты теряются в потоках информации (сайт банка, тарифы, договоры), ему сложно дозвониться до операторов. Наш чат-бот решает это, становясь единым центром знаний. Он сочетает готовые ответы, данные из банковских систем и возможности ИИ. Инновационность и технологическая новизна чат-бота базируются на трех ключевых направлениях:
- Современные технологии машинного обучения и интеллектуальные алгоритмы позволяют чат-боту лучше понимать запросы клиентов, экономить его время и сокращать количество шагов в диалоге.
- Новый усовершенствованный ML-классификатор точно определяет намерение клиента и автоматически подбирает релевантные тематики для ответов.
- Кроме того, чат-бот обладает функцией распознавания изображений: Если пользователь отправит в чат картинку (скриншот или фото чека), бот изучит ее и проведет консультацию.
«Пять лет подряд наш чат-бот становится лидером в рейтинге Naumen. Для нас это не только повод для гордости, но и обязательство становиться лучше. Мы продолжаем развивать цифровые сервисы, делая их еще более удобными для пользователей, чтобы клиентский опыт ВТБ был безупречным», —
Naumen Bank CC Rank — ежегодное исследование, оценивающее доступность и качество клиентского обслуживания в контакт-центрах крупнейших банков. Результаты рейтинга демонстрируют комплексную оценку клиентского сервиса в мобильных приложениях банков — от юзабилити и фичей чата до качества работы операторов и чат-бота.