«Альфа-Банк». От первого места в рейтинге доступности Usability Lab до недоступного раздела платежей за полтора года
Полтора года назад в дискуссионном листе для слепых появилась новость, что «Альфа-Банк» занял первое место по доступности для людей с инвалидностью. Я уже давно планировал уходить от «Сбербанка» по многим причинам, и этот пресс-релиз послужил стартом для меня.
Я не смог пройти мимо темы #accessibility — все-таки как-никак профессиональная сфера — поэтому спустя несколько дней заказал дебетовую карту «Яндекс.Плюс», в качестве эмитента выбрав «Альфа-банк».
Спойлер: сейчас я остался без возможности управлять своими средствами, так как в веб-версии переводы на карту другого банка с комиссией, а переводы по СБП вообще отсутствуют.
Введение
Доступность (accessibility) — это термин, подразумевающий свободный доступ для людей с различными ограничениями здоровья к тому или иному программному продукту. Фактически это usability, но для всех, в том числе и для тотально незрячих пользователей. О доступности для последних мы сегодня и поговорим.
Доступность, также как и usability, недостаточно создать один раз. Если с введением нового функционала или обновлением старого изменяется интерфейс, как правило, изменяется и визуальный дизайн. Соответственно, это утверждение верно и для невизуального дизайна, которые тесно взаимосвязаны.
Ни один разработчик, создавая новый код в старом функционале, не сделает белую кнопку на белом фоне, зато не задать ей текстовую метку вполне способен, так как она не видна, и UX-специалисты об этой проблеме не скажут. Но эта текстовая надпись относится к невизуальному дизайну, и даже если она там была раньше, в новой версии программы ее уже может не быть.
Рейтинг доступности Usability Lab
Осенью 2019 года Usability Lab проводила исследование банковской сферы на доступность для людей с инвалидностью. По совокупности факторов доступности для людей с различными ограничениями «Альфа-Банк» и «Сбербанк» заняли первое место в этом рейтинге.
На момент публикации рейтинга у «Альфа-Банка» действительно было сравнительно неплохое мобильное приложение под Android и практически без изъянов — на IOS. В первом были не подписаны некоторые кнопки, в основном в разделе с платежами, а сообщения об успехе или неудаче при совершении перевода были без текстовых меток и отображались только на картинках.
Эти проблемы были выявлены, но по совокупности с баллами за доступность для людей с ослабленным зрением вывели «Альфа-Банк» на первое место.
Исследование Everland и «Особого взгляда»
Весной 2020 года мы решили провести свое глобальное исследование онлайн-сферы на доступность для людей с инвалидностью. Одним из 15 направлений стали банковские приложения и веб-сайты.
За прошедшие полгода произошло несколько изменений: часть кнопок стала подписана, часть потеряла текстовые метки. Но одно осталось неизменным. Разделы платежей оказались доступны практически все также плохо. В нашем исследовании этот сценарий получил 2 и 3 балла из 5 в Android- и IOS-приложениях соответственно.
Однако другие разделы банка весной действительно были доступны неплохо, и получили от 4 до 5 баллов, из-за чего среднее арифметическое сценариев по каждому приложению (4 и 4,29) вывело «Альфа-Банк» на второе место по доступности после «Сбербанка» в нашем исследовании.
Я призываю коллег, проводящих подобные исследования, публиковать детализацию по сценариям, как это делали мы. Средний балл зачастую бывает необъективным, так как не учитывает важность того или иного сценария.
В марте 2020 года на Meetup «Инклюзивный дизайн» в офисе Mail.ru представители «Альфа-Банка» выступили с замечательной речью про контролы в доступности и особенность их применения в IOS, рассказали, что в банке существует специальный отдел из тестировщиков с инвалидностью и разработчиков, работающих над accessibility, дав повод гордиться целеустремленностью и неравнодушием компании, но, как показала практика, все было зря.
Год после исследования
Сейчас апрель 2021 года. С момента исследования банковской сферы прошло 12 месяцев, на протяжении которых в «Альфа-Банке» происходили разные изменения: множество обновлений, перемещений пунктов меню из раздела в раздел, несколько раз перерабатывали интерфейс переводов.
В какой-то продолжительный момент на экране перевода средств клиенту банка по номеру телефона в IOS-приложении, для скринридера VoiceOver была недоступна кнопка для подтверждения перевода. Тот самый невизуальный дизайн, о котором речь шла в начале поста. Визуально кнопка есть, подсвечена контрастным цветом, но программа экранного доступа, которой пользуются тотально слепые люди, не может сфокусироваться на этом элементе. Кнопки просто нет на экране.
На текущий момент в IOS-приложении переводы по номеру телефона и по номеру карты получили унифицированный вид, из-за чего интерфейсы приобрели одинаковые ошибки в доступности.
Ошибки из-за тех самых контролов, о которых правильно говорили представители Альфабанка на конференции, только здесь возникла обратная ситуация.
Стандартная проблема в приложениях под IOS — это выделение из одной строки нескольких контролов для создания визуальной таблицы. Например, строка «Cashback 100 рублей» должна быть единым контролом, а не разбиваться на «Cashback» и «100 рублей», так как свайпы, осуществляемые при включенном VoiceOver, перемещают именно по контролам.
Не могу предполагать по какой причине, но «Альфа-Банк» в IOS перевыполнил задачу и объединил в один контрол сразу оба селектора отправителя и получателя, из-за чего они стали одним контролом. Соответственно, пользователь программы экранного доступа — то есть незрячий клиент банка — не может выбрать ни счет списания, ни счет поступления.
Банковские операции заблокированы для любого клиента с инвалидностью по зрению первой группы.
Вывод
О чем эта статья? Нет, не о том, какой плохой или хороший «Альфа-Банк». Ни в коем случае.
Эта статья о том, что доступность — это дизайн. Когда вводятся обновления, нужно чинить не только визуальный, но и невизуальный дизайн. Для создания доступности недостаточно сделать ее один раз. Даже обучить разработчиков недостаточно, так как команды уходят, команды приходят.
Accessibility — это полноценный этап разработки, который, как минимум, должен быть на уровне бета-тестирования, а в идеале заложен на этапе создания DOM.
Здравствуйте, Артём!
Спасибо, что поделились своим опытом и обратили внимание на проблему.
Мы много работали над новой версией приложения. Видимо, поспешили, поэтому не учли всех требований к доступности.
Простите нас за это, будем исправляться 👌🏻
Расскажем о наших дальнейших планах:
— На этапе прототипа дизайн-концепции нового приложения мы учли требования к контрастности интерфейса и протестировали его работу на группе слабовидящих людей. Это стало основой для работы наших дизайнеров.
— В апреле запускаем тестирование уже работающего приложения. Проверим корректность работы приложения с Voice Over, посмотрим на навигационные проблемы раздела Платежи по СБП. Сформируем бэклог и будем работать над исправлением.
— Чтобы постоянно видеть проблемы и пополнять список задач, вводим новый стандартизированный процесс — UX-трекинг. Он поможет нам оперативно реагировать на возможные сложности с интерфейсом.
Приглашаем вас поучаствовать в наших апрельских тестах. Вы сможете присоединиться к нашему исследованию и внести вклад в улучшение Альфа-Мобайла для людей с инвалидностью по зрению.
Коллеги, а почему дизайн вы не в апреле настраивать будете? Ведь следуя вашей логике, можно будет пользоваться всем клиентам белыми кнопками на белом фоне =)
Ответил в Facebook, отвечу и здесь.
Пока вы привлекаете неквалифицированные фокус-группы и не делаете подход к accessibility системным, вы не улучшите приложение.
Взгляните на практику Сбербанка и ВТБ. Они закладывают реализацию доступности на этапе разработки, а не спустя месяц после выхода релиза.