Служба поддержки: готовые шаблоны, чтобы быстро развернуть работу

Как компании теряют клиентов? Если коротко: человек в приложении столкнулся с непонятной ошибкой. Ищет ответ в разделе «Помощь» — там бот, который предлагает выбрать вопросы, среди которых нет нужного. А в чате с оператором ответ приходит через несколько часов…

Привет, с вами TEAMLY, платформа для управления знаниями и командами с AI-ассистентом. Чтобы ваши клиенты не проходили подобные квесты, нужна служба поддержки, которая понятно и оперативно решает проблемы.

И тут не обойтись без базы знаний. Но создавать её с чистого листа не простая задача. Помогут готовые шаблоны. Это как с конструктором: из деталей и заготовок можно быстро собирать дом (в нашем случае – модель для работы).

Разберем, какому бизнесу нужна собственная служба поддержки, почему шаблоны из базы знаний — это удобно и эффективно. А для наглядности покажем готовые решения в Тимли.

Все просто (и одновременно сложно): без отлаженной поддержки постоянных клиентов не удержать. Да и новые не придут.

Вот лишь несколько направлений, где поддержка особенно важна.

Помогают пользователям разобраться с тарифами, переводами, картами.

Операторы отвечают на вопросы про статус заказов, возвраты и характеристики товаров.

Объясняют клиентам, как работать с функциями программы.

Решают проблемы пользователей с подключением и настройкой услуг.

Помогают ученикам с доступом к курсам и приходят на помощь ,если случился технический сбой.

Решают спорные ситуации с доставкой, отслеживают путь посылки.

Во всех этих случаях важно оперативно закрыть вопрос клиента. А что на практике? Один оператор говорит одно, другой — другое, важные детали упускаются, и чтобы найти нужную информацию, уходит уйма времени.

Минимизировать ошибки операторов можно, используя актуальную и правильно организованную базу знаний. Это как умная шпаргалка, где собраны:

Если создавать базу знаний службы поддержки с нуля, придется разработать структуру, продумать форматы материалов и выстроить рабочие процессы. Готовые шаблоны упрощают все.

Использование шаблонов позволяет избежать типичные ошибки при создании базы знаний и сразу вывести сервис поддержки на профессиональный уровень, сохраняя время и ресурсы.

В TEAMLY вся работа строится в Пространстве — это основная рабочая область или виртуальное место, где команды могут организовывать и хранить всю информацию.

Для службы поддержки, как и для других отделов, существует свой шаблон Пространства.

Здесь можно выбрать и настроить инструмент под разные цели.

Рассмотрим несколько шаблонов подробнее.

FAQ — это круглосуточный помощник, который отвечает на типовые вопросы клиентов, пока сотрудник занят другими задачами. Это снижает нагрузку на операторов, освобождая их время для решения действительно сложных случаев. А для клиентов – это возможность быстро получить ответ в любое время суток, не дожидаясь реакции поддержки.

Шаблон в TEAMLY сразу задает единую структуру для заполнения страницы FAQ: формулировка вопроса, рекомендации по решению проблемы и ссылки на развернутые инструкции с пояснениями для тех, кому важны детали.

Этот инструмент превращает описание услуги в понятный план действий для клиента. Показывает, как получить от сервиса максимальную пользу: какие есть базовые функции, какие неявные. но полезные возможности. Клиенты получают готовый маршрут вместо общих фраз: как активировать услугу, настроить параметры и решить типичные проблемы. В шаблон легко внести свои данные.

Подойдет бизнесу со сложным продуктом, массовым обслуживанием или большим потоком типовых вопросов — например, SaaS, телеком, e-commerce или образовательным платформам.

Для бизнеса это возможность снизить нагрузку на поддержку и повысить лояльность. Когда клиенты легко осваивают сервис, они чаще используют его возможности и дольше остаются с вами.

Здесь детально прописаны все этапы — от создания новой статьи до ее регулярного обновления и оценки эффективности.

Использование регламента гарантирует, что каждая статья отдела поддержки проходит одинаковый цикл проверки и согласования. Это исключает разнобой в качестве контента и поддерживает актуальность базы знаний.

СОП (Стандартная операционная процедура) по обслуживанию клиентов определяет, как реагировать на типичные запросы и ситуации. Например, как обрабатывать возвраты или отвечать на жалобы. СОП гарантирует, что все сотрудники действуют последовательно, а клиенты получают одинаково качественный сервис вне зависимости от того, кто именно им помогает.

Этот шаблон задает четкую структуру и стиль, чтобы процедуры выглядели последовательно и профессионально.

Это шаблон, чтобы измерить индекс лояльности клиентов. Клиентам через форму задают всего один вопрос: «Оцените по шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас друзьям или коллегам?» На основе ответов всех респондентов формируется единый показатель лояльности — NPS. Все отзывы можно посмотреть в представлении «Таблица». А то, какая оценка преобладает, покажет график (представление «Диаграмма»).

Инструмент также помогает выявить проблемы в сервисе и вовремя принять меры для улучшения клиентского опыта.

Шаблоны — это заготовки для пространств, инструментов, инструкций и регламентов. Они избавляют команду от необходимости каждый раз заново продумывать формат. Все материалы выдерживаются в одном стиле, а сотрудники экономят время на оформлении. В результате — меньше хаоса, выше скорость работы и уверенность в том, что ни одна важная деталь не будет упущена.

Больше шаблонов для службы поддержки можно посмотреть в Teamly Академии.