Чат-бот ВТБ признан лучшим в России по версии Markswebb Chatbot Rank 2025
ВТБ продолжает укреплять лидерство в области цифровых сервисов: чат-бот впервые занял лидирующую позицию в ежегодном исследовании Markswebb Chatbot Rank 2025. В ходе анализа эксперты изучили решения 10 ведущих российских банков, смоделировав 56 пользовательских сценариев — от базовых запросов до сложных финансовых операций.
Чат-бот ВТБ показал высокие результаты по всем ключевым параметрам, включая точность распознавания запросов и удобство интерфейса. В 2025 году бот освоил обработку навигационных запросов, оспаривание операций и распознавание всех обращений с первой попытки. С результатом 99,1 балла наш чат-бот задает отраслевые стандарты, эффективно обрабатывая сложные запросы, управляя негативными сценариями и точно интерпретируя скриншоты пользователей.
Особенностью методологии этого года стало добавление четырех новых критериев оценки: анализ реальных сценариев взаимодействия, измерение влияния на бизнес-метрики, оценка внедрения технологий LLM и ML, а также интервью с командами банков. Это позволило оценить не только функциональность решений, но и их практическую ценность для бизнеса и пользователей.
Эксперты особо отметили новые решения чат-бота:
- месседжеризацию чата;
- проактивные уведомления о продуктах;
- систему финансовых советов с персональными предложениями;
упрощенную связь с оператором.
Успех в рейтинге Markswebb дополняет серию достижений чат-бота ВТБ, включая победы в CX World Awards, CCGuru Awards, Workspace Digital Awards, Frank Contact Centers Award и Naumen Bank CC Rank.
«Обновленная методология Markswebb 2025 года подтвердила эффективность нашего подхода к развитию цифровых сервисов. Мы продолжаем работать над персонализацией обслуживания: теперь чат-бот анализирует запросы пользователей и может предложить персональные условия по продуктам, напомнить о платеже или помочь выбрать категорию для кэшбэка. Особенно ценно, что качество нашей работы отмечают сами клиенты — только в октябре чат-бот получил более 500 000 высших оценок непосредственно в диалогах. Это лучший показатель того, что мы движемся в правильном направлении, создавая по-настоящему удобный и полезный сервис».
Справка: Исследование Markswebb Chatbot Rank ежегодно оценивает цифровой опыт чат-ботов крупнейших банков, анализируя качество клиентского сервиса и ключевые изменения в отрасли.