Авито: ваша удобная жизнь — не наша проблема. Как сервис превращает пользователей в заложников
Еще недавно мы думали, что маркетплейсы и сервисы объявлений созданы, чтобы упрощать жизнь. Авито, с его миллионной аудиторией, позиционирует себя как удобная и современная площадка. Но за глянцевым фасадом скрывается абсолютно безразличная к реальным проблемам людей машина, о чем нам пришлось убедиться на собственном горьком опыте.
История о том, как цифровой след стал пожизненным заключением
Всё началось с банальной и, казалось бы, легко решаемой ситуации. Обычная семья: муж и жена. Два разных человека, два разных паспорта, два разных подхода к покупкам и продажам. Но для Авито они — единое целое. Почему? Потому что когда-то для верификации использовался один номер телефона.
Со временем стало ясно: смешивать личные переписки, избранные товары и историю сделок в одном аккаунте — невыносимо. Мы решили исправить эту «ошибку молодости» и разделиться, как того требуют правила цифровой гигиены и просто здравый смысл. Обращение в поддержку стало первым актом этого цифрового абсурда. Вместо живого человека мы получили диалог с роботом, который упорно не желал понимать сути проблемы. Наши многочисленные попытки объяснить, что речь идет о двух разных, верифицированных личностях, разбивались о каменную стену шаблонного ответа:
«Мы не можем разделить аккаунты»
Последний совет оказался самой циничной насмешкой. Создать новый аккаунт невозможно! Мы попали в идеальную ловушку: выйти нельзя, остаться — мучительно.
Мы предлагали всевозможные решения: предоставить паспортные данные обоих, пройти повторную верификацию, написать заявление. В ответ — молчание или тот же самый, заученный как мантра, отказ. Создалось стойкое впечатление, что по ту сторону экрана нет человека, способного на мыслительный процесс. Есть только инструкция, в которой нашего случая просто не предусмотрено.
Вывод, который напрашивается сам собой: Авито плевать на своих пользователей
Эта ситуация красноречиво демонстрирует несколько простых и горьких истин об Авито:
1. Вы — не клиент, вы — цифра. Сервису не важны ваши бытовые неудобства, семейные обстоятельства или желание организовать свой цифровой быт. Главное — чтобы статистика по аккаунтам сходилась.
2. Гибкость — удел живых, а не систем. Огромная компания с миллиардными оборотами не может решить элементарную техническую и административную задачу только потому, что это не заложено в алгоритм.
3. Поддержка — это фикция. Это не канал для решения проблем, а буферный шлюз, предназначенный для того, чтобы отсеивать и отклонять любые нестандартные запросы, экономя время компании.
Нам сказали, что ничего сделать нельзя. Просто смиритесь. Живите в одном аккаунте, путайтесь в переписке, миритесь с неудобствами. Ваш комфорт — это ваша проблема.
Авито давно стал монополистом в своей сфере, и именно это вседозволенность порождает такое пренебрежительное отношение. Им не нужно стараться, не нужно быть гибкими и клиентоориентированными. Вы все равно никуда не денетесь.
Наш случай — это не просто частная история невезения. Это симптом болезни всей системы. Системы, которой абсолютно все равно на тех, кто ее кормит. Прежде чем загружать свое объявление, подумайте: готовы ли вы стать очередным заложником бездушной машины под названием Авито?