Один день из жизни техника по медицинскому оборудованию и его работа в FSM-системе по управлению выездным обслуживанием

Приветствую. Меня зовут Андрей Балякин. Я CEO компании-разработчика ИТ-платформы управления мобильными сотрудниками - HubEx FSM. Данная серия статей направлена на развитие отрасли выездного обслуживания в России. За свежими отраслевыми новостями и полезными материалами по FSM тематике рекомендую подписаться на наш телеграмм-канал Сервис в цифре.

Цель данной серии публикаций - помочь компаниям, управляющим штатом мобильных сотрудников автоматизировать свою работу, повышать эффективность, улучшать клиентский сервис, масштабировать бизнес. На сегодняшний день на базе HubEx создано более 40 отраслевых решений для различных сфер сервисного обслуживания. Более 20 000 объектов в России и странах СНГ уже обслуживаются сервисным компаниями, работающими в HubEx.

Процесс обслуживания медоборудования во многом схож с сервисом оборудования в других отраслях. Поэтому статья может быть полезна большинству компаний, вставшим на путь автоматизации своей работы посредством использования ИТ-системы класса FSM (Field Service Management) или по-русски - системы Управления Выездным Обслуживанием.

На просторе англоязычного интернета нашел полезную, с образовательной точки зрения, статью: “Один рабочий день глазами техника по обслуживанию медицинского оборудования”. Кроме описания самого процесса, она неплохо описывает возможный уровень автоматизации рабочего процесса выездного сервиса по ремонту медицинского оборудования.

Компании, часто, рассуждают следующим образом: “мы берем на работу профессионалов, пусть сами разберутся”, при этом не учитывая то, что отсутствие процессов, стандартов и инструментов (в том числе ИТ-инструментов) не только снижают эффективность работы, но и демотивируют специалистов, повышая текучку кадров. Хорошие специалисты при любой возможности уйдут туда, где работа выстроена грамотно, специалист отвечает за свой блок задач, а бэк-офис обеспечивает его всем остальным в соответствии с четким и понятным процессом без постоянной внеурочной работы и “затыкания дыр” вызванных хаосом в процессах.

По тексту статьи я постарался отметить ряд важных функций, которые должна взять на себя FSM ИТ-система в компании, предоставляющей услуги выездного сервиса оборудования как для внешних клиентов (аутсорс), так и внутренних (инсорс).

В медицине традиционно большое внимание уделяется качеству выполнения работ. Сейчас важно, чтобы технические специалисты работающие на передовой также соблюдали и правила личной безопасности. В этой связи использование чек-листов (листов контроля выполнения работ) стало еще актуальнее и важнее.

Часто, работая с клиентами я вижу разницу между ситуацией на объекте в представлении менеджеров и бэк-офиса, и происходящим там на самом деле. Если кто-нибудь смотрел сериал «Босс под прикрытием», то вы наверняка вспомните моменты, когда босс прозревает и говорит: «Я понятия не имел, что на самом деле происходит».

Ваши инженеры по обслуживанию – лицо компании и надежные партнеры ваших заказчиков. Понимание того с чем они сталкиваются, проблем возникающих каждый день, имеет первостепенное значение для улучшения всех основных показателей работы сервисной организации. Эта информация крайне полезна для роста и усиления позиций компании на рынке.

Наш техник, назовем его Джо, включает телефон, чтобы посмотреть расписание на день. Поскольку его работа планируется понедельно, он уже знает как будет выглядеть его день. Без этого он рискует оказаться не готовым к работе из-за отсутствия на выезде необходимых инструментов, запчастей или навыков. Он также может столкнуться с другими ограничениями: проблемы с доступом или отсутствие допусков. Накануне ему пришлось работать сверхурочно, чтобы убедиться, что установленная им программа принимает все обновления ПО. Дело в том, что возникла проблема с подключением устройства через брандмауэр к больничному WIFI для загрузки обновлений.

После просмотра заявок в смартфоне он видит, что заданий П1 (с высоким приоритетом) нет, и он может заняться своими делами. Сейчас большая часть его работы связана с подключением нового оборудования. В местных больницах возрос спрос на данное оборудование, и компания находится в процессе замены всех установленных приборов с истекшим сроком службы.

Джо прибывает на первый адрес. Сегодня он устанавливает здесь новое оборудование, но существуют ограничения доступа к месту установки. Сначала Джо отправляет сообщение своему контактному лицу на объекте, сообщает о своем прибытии. После они вместе проходят к месту нахождения оборудования. В идеале, Джо нужно автоматизировать уведомления клиенту о пересечении геозоны больницы. Это сэкономило бы Джо время и позволило быстрее встретиться с заказчиком, он хочет как можно меньше мешать работе учреждения, и как можно быстрее делать свою работу.

Прежде чем войти, Джо просматривает списки требуемых для ремонта инструментов, деталей заявки и средств индивидуальной защиты, чтобы убедиться - у него есть все необходимое, потому что выходить и входить в помещение нелегко, так как в больнице действуют очень строгие правила гарантирующие безопасность как пациентов, так и посетителей. Следование этим правилам позволяет поддерживать MTTI (среднее время установки) на минимально возможном уровне.

Установка настольной аппаратуры, которой занят сегодня Джо, занимает около 3 часов. Преимущественная часть этого времени уходит на юстировку прибора. Она необходима для проверки корректности работы оборудования и обновление до последней версии встроенного ПО. Аппарат работает при высоком давлении воды, поэтому Джо должен убедиться, что трубопровод соответствуют стандартам. Пока он ждет окончания тестового включения, заполняет электронный отчет о выполнении заявки в смартфоне. Это означает, что ему не придётся заполнять бумаги во время бейсбольного матча его детей, как это делают другие техники. После завершения работы ответственный сотрудник со стороны медучреждения подписывает акт прямо на экране смартфона. Если заказчик недоступен, Джо вводит "NA" и делает фотографию выполненных работ на телефон для подтверждения работы.

15-минутный перерыв на кофе.

Джо прибывает на 15 минут раньше назначенного времени на следующую заявку. Обычно у него не остается свободного времени, но сегодня почти нет пробок на дорогах. Джо успевает отправить пару электронных писем своему менеджеру, вчера у него не хватило на это времени. У двух клиентов, которых он посетил вчера заканчивались препараты для дегазации. Они не указали это при размещении заявки, но Джо сам заметил это, когда проводил технический осмотр в соответствии с регламентом для данного вида работ, напомнило о наличии которого мобильное приложение исполнителя работ.

Расходные материалы, такие как препараты для дегазации, входят в обязательное техобслуживание для этого оборудования. Раньше Джо приходилось делать пометки в блокноте и не забывать передавать эту информацию нужному сотруднику в офис. Теперь он отмечает это в мобильном приложении для управления выездным обслуживанием.

Когда Джо начинает выполнять пункты контрольного чек-листа, он замечает, что у него остается недостаточно, для выполнения завтрашних заявок, одноразовых диагностических тестовых блоков, необходимых для установки оборудования. Он смотрит на наличие нужных запчастей поблизости через мобильное приложение. Оказывается, что несколько запасных блоков хранятся на складе в 45 минутах езды от его дома. Джо делает звонок, чтобы убедиться - он сможет их забрать. Это займет дополнительные 90 минут в конце рабочего дня, но Джо хочет быть готовым к выполнению завтрашних работ. В связи с этим инцидентом Джо решил проявить инициативу и попросил менеджера внедрить автоматизированное пополнение складских запасов, чтобы не приходилось срочно менять планы для поездки за запчастями в другой конец города.

В рамках этой заявки Джо устанавливает 4 аппарата в двух разных корпусах больницы. К счастью, все они одинаковые, поэтому не имеет значения в каком месте устанавливать каждую из них: ему нужно просто записать серийный номер и местоположение, чтобы обеспечить актуальность сведений в базе данных для дальнейшего обслуживания. Это позволит любому инженеру, который будет обслуживать это оборудование в будущем, понять возникшие проблемы в прошлом и какие решения были применены.

После установки первых двух устройств у Джо есть 30 минут, чтобы пообедать, проверить почту и запросы от текущих клиентов. Затем он возвращается к установке остальных устройств.

Теперь Джо отправляется на север города, чтобы забрать тестовые блоки, которые ему понадобятся завтра.

Поскольку Джо смог заполнить все свои отчеты в смартфоне в течение дня у него нет большого объема административной работы, которую нужно выполнить в конце сегодняшней смены.

В больнице интернет ловит слабо, поэтому перед окончанием дня Джо проверяет чтобы все заполненные в приложении отчеты синхронизировались с сервером.

Затем он проверяет расписание на завтра. Убеждается, никаких сюрпризов не предвидится. Теперь он готов к завтрашнему дню.