ЮMoney заблокировала мой счет из-за 50 рублей. А потом разблокировала. А потом снова заблокировала. История, в которую Вы не поверите!

27 октября, воскресное утро. Кирилл открывает приложение ЮМани и видит загадочное сообщение об ошибке. Обычная ситуация — напишешь в поддержку, разберутся за пять минут. Но он еще не знает, что попал в цифровой лабиринт, где слова теряют смысл, операторы превращаются в ботов, а «разблокировали» означает «заблокировали еще сильнее».

Эта история — не о деньгах. Это притча о том, как современный финтех-сервис с миллионами пользователей умудряется довести человека до отчаяния из-за технической ошибки собственной системы, а потом обвинить в этом клиента.

11:06. Поддержка ЮМани выносит приговор: «Вы платите за проезд картой, на которой нет денег». Звучит страшно, правда? Представьте: злостный неплательщик катается по городу, обманывая транспортные компании. Только вот есть нюанс, который сервис деликатно умалчивает.

Кирилл не просто так оказался «виноват». Проблема в том, что валидаторы в общественном транспорте работают в офлайн-режиме. Вы прикладываете карту — терминал говорит «окей», турникет открывается. А деньги? Они спишутся через несколько дней. Это не баг, это фича современного транспортного процессинга, о которой сама ЮМани пишет: «так устроена оплата терминалов».

А теперь фокус: между поездкой и списанием Кирилл перевыпустил карту. Законное право любого клиента. Система попыталась снять деньги с недействующей карты, не смогла — и вместо того, чтобы списать с действующего кошелька или хотя бы уведомить клиента, ЮМани объявила его нарушителем.

Абсурд? Нет, это только начало.

Вот где начинается магия. В 11:06 оператор пишет: «Сейчас разблокировали ваши карты — попробуйте заплатить или привязать её ещё раз». Кирилл пробует. Не работает. Через два часа, в 13:53, история повторяется слово в слово: «Сейчас разблокировали ваши карты — попробуйте заплатить ещё раз».

Дважды разблокировали. Дважды не работает.

Представьте, что вы приходите в банк, вам говорят «ваш счет активен, пользуйтесь», вы идете к банкомату — отказ. Возвращаетесь, вам снова: «всё работает, идите, пользуйтесь». И так по кругу. Это не техподдержка, это цифровой театр абсурда.

Но самое пикантное — финал. На следующий день, после всех этих «разблокировок», ЮМани выносит окончательный вердикт: «К сожалению, разблокировать карты не получится».

Стоп. Как это «не получится»? Вы же уже дважды разблокировали! Или нет? Или это была иллюзия? Или оператор просто отправлял шаблонные сообщения, не имея ни малейшего понятия о реальном статусе счета?

Служба поддержки потом честно признается: «Оператор сообщил вам, что ограничения были сняты. Но решение о выставлении ограничений принимает служба безопасности». То есть оператор врал? Или не знал? Или его слова вообще ничего не значат?

17:58. Кирилл в отчаянии снова пишет в поддержку. Ему отвечают: «Ваша заявка находится в работе. Наши специалисты уже проверяют информацию».

Он пишет: «оператор». Ответ: «Заявка в работе». Снова: «оператор». Снова: «Заявка в работе».

Это продолжается два часа. Представляете? Человек просто хочет поговорить с живым сотрудником, а система гоняет его по замкнутому кругу, как хомяка в колесе. Ни помощи, ни объяснений, ни элементарного человеческого участия.

Знаете, что самое циничное? Эта бот-петля — не ошибка. Это архитектура сервиса. ЮМани сознательно встроила в поддержку механизм, который не дает клиентам достучаться до людей. Базовый стандарт защиты прав получателей финансовых услуг? Не слышали.

Юридический анализ ситуации выявил целый букет нарушений. ЮМани:

Но самое главное — принцип эстоппель. Это юридическая доктрина, запрещающая противоречить собственным предыдущим действиям. Если ты дважды сказал «разблокировали», ты не можешь через день сказать «не получится разблокировать». Если ты признал техническую природу проблемы («так устроена оплата терминалов»), ты не можешь обвинять клиента в злонамеренном нарушении.

Но ЮМани может. Потому что служба безопасности, видите ли, «принимает решения по своему усмотрению».

Эта история — не о Кирилле. Это зеркало всей индустрии цифровых финансов, где клиент превратился в номер обращения, а сервис — в непробиваемую стену из ботов и шаблонных отказов.

Что самое страшное? Сумма «задолженности» перед транспортом — максимум 100 рублей. За эти копейки ЮМани заблокировала весь счет, лишила человека доступа к его собственным деньгам и превратила два дня его жизни в кошмар.

А потом спокойно отписалась: «Всю информацию ранее предоставили».

Нет, не предоставили. Вы не предоставили логику. Не предоставили уважение. Не предоставили элементарный человеческий сервис.

Вы предоставили урок: в эпоху цифровизации компания размером с ЮМани может позволить себе плевать на клиента. Потому что куда он денется? К конкурентам, которые делают то же самое?

Кирилл пообещал написать о сервисе в интернете. Что ж, обещание выполняется. Теперь эта история будет жить не только в юридических заключениях, но и в памяти тысяч людей, которые подумают дважды, прежде чем доверить свои деньги сервису, где «разблокировали» не значит «разблокировали».

История основана на реальной переписке и независимых правовых анализах.