{"id":9478,"title":"\u0427\u0435\u043c \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0435 \u0442\u0440\u0430\u0442\u0438\u0448\u044c, \u0442\u0435\u043c \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0435 \u043d\u0430\u043a\u043e\u043f\u0438\u0448\u044c","url":"\/redirect?component=advertising&id=9478&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/317067-korotko-nakopitelnyy-schet-stavka-po-kotoromu-zavisit-ot-summy-trat&placeBit=1&hash=d207611bc9f0e6594fdffbb28a750052a6fdd69fcd26c1c4f03600bcfe768326","isPaidAndBannersEnabled":false}
Сервисы
Itsoft Web-studio

Как написать регламент, чтобы клиентов не тошнило, а бизнес получал сарафанку

Мы уже разбирали, как написать одностраничный Устав единственного учредителя, короткий договор, а теперь поговорим про регламент оказания услуг. С регламентами сложилась ужасная ситуация:

  • прочитать и понять их почти невозможно;
  • непонятно кем, для кого и зачем они пишутся, если можно написать в одном предложении: «Банк, хостер, Исполнитель всегда прав»;
  • регламенты не несут пользы клиентам.

Регламент – это стандарт качества обслуживания, по сути, аналог ГОСТа, который должен защищать интересы клиента. А на деле же часто написан нечитабельным юридическим языком в интересах Исполнителя. Обычно пользователи подписывают не читая договор и все приложения к нему, а потом не могут защитить свои права. Они уже не хотят перемен, смирились. А мы хотим, поэтому создаем документы простыми и работающими, а вас призываем выбирать компании с ясными документами.

Кратко о наших принципах:

  • Чего не должно быть в регламенте:словаря общеизвестных терминов – не надо определять Интернет, сеть, ЛК и т.п.;неизмеряемых критериев типа «в кратчайшие сроки»;ни на что не влияющих тупых фраз, которые заведомо никто не будет даже читать;страшилок и кабальности, что мы порвём клиента, если он оступится;дублирования императивных норм законов и подзаконных актов – они действуют независимо от того, что написано в договоре и регламенте.
  • Что должно быть в регламенте:классификация и перечень объектов предметной области: типы услуг, типы событий, виды аварий, способы коммуникаций, перечень юридически значимых действий и т.д.;измеряемые критерии: объёмы, минуты, скорость, оценки и т.д.;алгоритмы, процедуры, которые реально важны;гарантии качества;ответственность за нарушение.

Далее – большой лонгрид про написание полезного регламента и примеры, как делать не стоит.

Зачем писать регламент и как его писали мы

Заказчику регламент нужен, чтобы получить качественную услугу и отстаивать свои права, если исполнитель косячит.

Исполнителю же регламент нужен не затем, чтобы иметь 100500 поводов нагнуть требовательного и придирчивого клиента, а чтобы сотрудники не халявили, оказывали услуги качественно и в компанию шли клиенты по сарафанному радио.

Регламент – редкий зверь

Причина такого заголовка сводится к тому, что как показала практика, встретить простой и/или понятный регламент практически невозможно, а порой в открытом доступе на сайте его вообще может не быть.

Еще одна причина – у регламента может быть масса других названий. Например, «Соглашение об уровне обслуживания» или «Условия использования…», но все это об одном и том же.

Пришли мы к этому, когда искали и смотрели, как сделано у других.

Схожий опыт уже был – он описан в статье про то, как написать простой и понятный договор.

Как и в прошлый раз, изучение чужих регламентов показало, что у других написано сложно, скучно, непонятно, о чем мы уже сказали в начале статьи, но давайте подробнее разберем, чего же не должно быть в регламенте.

Сразу оговорюсь, для примера взяли наиболее яркие примеры, большая часть которых нашлась на сайте у коллег из reg.ru и selectel, за что им спасибо, так как в отличии от некоторых, на их сайте документы есть и их много :)

«Многобукв» (с)

Ощущение, что документ(ы) писал фрилансер, которому за количество символов платили.

Вот «Условия использования …» и там всего 8 страниц, но это условия для одной единственной услуги! А таких на сайте > 20.

Больше услуг – больше чтива на ночь, смиритесь!

А вот тут уже 17 страниц – из-за растянутых формулировок и текста ради текста.

Выяснилось, что есть такой прикольный параметр, как «тошнота» текста – измерить его можно, например, тут.

В данном случае он составляет 16.6, что более чем в 2 раза превышает допустимую «норму».

По рейтингам, Россия на втором месте среди «самых читающих стран», не находите взаимосвязи?

Лавируем

Максимально расплывчатые понятия и неизмеримые параметры – это уже не классика, а издевательство!

«2.6.7. По завершении установки оборудования в Дата-центре, Исполнитель информирует Заказчика через Тикет-систему и/или по электронной почте о подключении» (с).

Там же:

«5. Заказчик не имеет права пользоваться Услугами, если своевременно не устраняет уязвимости, обнаруженные при проверке требований безопасности» (с).

Своевременно – это час? День? Месяц? Год?

Уязвимости какого характера? Microsoft практически в каждом обновлении на своих продуктах уязвимости закрывает – выходит, они там по умолчанию есть и сервером с виндой пользоваться запрещено?

Или тут:

«8. Исполнитель может предоставлять разные виды услуг расширенной технической поддержки на платной основе» (с)

Может, но не обязан. А слово «разные» – верх точности и определенности.

Списки и словари, которые мы так любим…

Списка литературы в конце не хватает, но не будем подкидывать плохих идей. Большая часть определений - очевидные и общедоступные понятия, а если наоборот, то зачем их использовать?

Примеры:

«Служба поддержки (СП) – команда специалистов Исполнителя, ответственная за оказание услуг клиентской поддержки Пользователей» (с);

«Правила – условия оказания технической поддержки, описанные в настоящем документе» (с);

«Панель управления – веб-интерфейс, представленный Заказчику Исполнителем для управления услугами» (с);

«Стеллаж – конструкция, для размещения оборудования не предназначенного для крепления в Серверной стойке» (с).

Спасибо, что разъяснили…

Обратная ситуация:

«Мягкий грейс период – период оказания услуги после завершения оплаченного периода, в течение которого услуга оказывается Исполнителем Заказчику в полном объеме» (с).

Там же есть еще «Жесткий грейс период»...

При этом существует простое и известное/доступное понятие – льготный период, а судя по отсутствию в википедии понятий как “мягкий” и “жесткий” – это какое-то изобретение, очевидно, велосипеда.

Цитаты из законов и подзаконных актов и прочие сложные юридические выкладки

В ряде случаев предполагается, что документы должны изучить юристы, но какое это отношение имеет к клиенту, который не имеет юридического образования или юриста в штате?

Много таких пунктов нашлось у hostkey. Например, в документе «Согласие на обработку персональных данных» (редакция от 30 декабря 2020 года) в пункте 7.6 зачем-то продублированы полные названия законов, постановлений и приказов:

Много бесполезного текста.

Или тут:

«в случае обнаружения информации, выражающей в неприличной форме, которая оскорбляет человеческое достоинство и общественную нравственность, явное неуважение к обществу, государству, официальным государственным символам Российской Федерации, Конституции Российской Федерации или органам, осуществляющим государственную власть в Российской Федерации, Генеральный прокурор Российской Федерации или его заместители обращаются в федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий функции по контролю и надзору в сфере средств массовой информации, массовых коммуникаций, информационных технологий и связи» (с).

И такого много…

Не забываем пугать клиента

«1.14. Абоненту запрещается изучение технологии, декомпиляцию и деассемблирование программного обеспечения за исключением и только в той мере, в какой это прямо разрешено применимым законодательством» (с).

А теперь сиди и разбирайся, где «та мера» и «применимость» законодательства.

«2.2.2. Заказчик обязан оказывать содействие Исполнителю при расследовании причин незапланированных перерывов в обслуживании, нарушения требований безопасности и при подозрении на нарушения условий Соглашения» (с).

Вам не кажется, что тут что-то не так?

Что должно быть и что многие упускают

Что вам, как клиенту хочется видеть в регламенте?

Классификацию объектов предметной области

Какие услуги оказываются?

Какие события могут произойти?

А что, если произойдет авария?

Если с услугами в большинстве случаев проблемы возникают редко, то возможные события и тем более аварийные ситуации никак не прописаны.

Измеряемые критерии

Какие объемы услуг и в какие сроки должны быть предоставлены?

Сколько минут / часов / дней требуется для того или иного события?

С какой скоростью должна отвечать техническая поддержка?

Точных значений и того, что действительно можно измерить, многие избегают по понятным причинам.

Алгоритмы, которые реально важны

Без лишних слов, просто и понятно – написать, как и куда обратиться, как оценить качество, в какие сроки ждут реакции от вас.

Этому тоже мало где уделяют внимание.

Гарантии качества

Это важнейший момент, который либо не прописан, либо прописывается с большим количеством сносок и оговорок.

А почему?

Когда речь заходит про дата-центр, особенно сертифицированный, разве это не накладывает ряд обязательств на исполнителя?

Ответственность за нарушение

Этот пункт связан с предыдущим, так как в случае нарушения гарантий должна наступить ответственность, прописанная в документах.

Многие и этого избегают, но если нет гарантий – за что ответственность? Удобно.

А ведь регламент бывает необходим!

Если вы уже «обжигались», то будете требовать регламент.

Вот пример статьи в которой автор (со стороны клиента) сам писал SLA при заключении договора. Очевидно, в этом была необходимость и именно так он решил «мотивировать» своего поставщика. Но имеет ли это смысл?

Предположим, регламент у поставщика уже есть, но вам он не нравится.Тут стоит задаться вопросом: станет ли поставщик менять его ради одного клиента? Подписать-то могут любую редакцию, но найдет ли это отражение в реальных рабочих процессах?

Чтобы разобраться в этом, стоит обратить внимание на то, как и зачем пишется должен писаться регламент.

Как мы писали регламент

Тут мы повторимся, так как отталкивались от того, что должно быть в регламенте:

  • классификация и перечень объектов предметной области: типы услуг, типы событий, виды аварий, способы коммуникаций, перечень юридически значимых действий, …;
  • измеряемые критерии: объёмы, минуты, скорость, оценки, …;
  • алгоритмы, процедуры, которые реально важны;
  • гарантии качества;
  • ответственность за нарушение.

Важно отметить, что типовой документ тут не подойдет, необходимо понимать реальное положение дел в конкретной ситуации.

Разберем наш регламент оказания услуг дата-центра и шаги, которые были предприняты для его написания.

Шаг 1:

Составляем каркас, в нашем случае это 11 пунктов:

  • Состав услуг.
  • Классификация заявок.
  • Время реакции и режим работы.
  • Оценка качества услуг.
  • Характеристики дата-центра.
  • Гарантии.
  • Порядок посещения дата-центра.
  • Порядок приемки-передачи оборудования.
  • Доставка.
  • Методы и порядок коммуникаций.
  • Ответственность.

Каркас получился типовой + мы не стали дублировать то, что и так определено в договоре – зачем лишние пункты.

Шаг 2:

Наполняем каркас контентом.

Состав услуг

Тут все очевидно: главное, не забыть про дополнительные услуги.

Классификация заявок

Требуется понять, по каким вопросам обращаются клиенты, сгруппировать ряд обращений, выписать все необходимые. Нам помогло то, что ранее мы уже писали SLA и KPI для инженеров дата-центра, в рамках чего эта работа и была проделана.

Время реакции, срок выполнения заявок и режим работы

Режим работы – очевидный параметр, не будем на нем останавливаться.

Со временем реакции уже сложнее.

У нас есть время реакции, которое мы прописываем в инструкции для инженеров, есть статистика, которая говорит о том, что они в это время укладываются. А значит, можем смело ставить эту цифру в регламент.

Например, время реакции с нашей стороны мы указали 30 минут, однако статистика на данный момент говорит о том, что средний максимум –17 минут. Запас оставляем, но можно и снизить показатель, для красивых цифр.

Расписывать детально по всем типам не стали, выделили лишь типовое обращение, нестандартное обращение, инцидент, аварию и исходящее обращение.

Срок выполнения заявки – тут тоже нужна статистика, которая показывает, в какие сроки и какие обращения были закрыты, на что и стоит ориентироваться.

Тут важно отметить, что мы не забыли и про пункт, который регламентирует сроки получения обратной связи от клиента, так как в ряде ситуаций, молчание клиента стопорит выполнение задачи.

Например, выделение IP-адреса или консультация – типовые обращения, среднее время закрытия подобных заявок составляет 63 и 86 минут соответственно.

Срок выполнения типовых обращений мы прописали 2 часа, так что укладываемся.

Оценка качества услуг

Тут ничего сложного – перечисляем, как клиент может оценить качество.

В нашем случае – это:

  • Поставить оценку в переписке по электронной почте, в тикет-системе, в чате Telegram.
  • Позвонить техническому или исполнительному директору (контакты есть на сайте).

Вот так может выглядеть статистика у инженеров, чьи показатели выше 97%:

Все минусы и недочеты учитываются и тщательно подсчитываются.

Характеристики дата-центра

Ничего сложного, особенно когда он сертифицирован, а значит, можно смело ссылаться на параметры, актуальные для сертификации.

Сертификатов должно быть три:

Если же их нет, то можно отталкиваться от параметров резервирования по нашей таблице.

Гарантии

Часть гарантий перекрывается параметрами дата-центра и сроками реакции/закрытия инцидента, поэтому, в нашем случае описывать все в этом пункте не стали.

Закрыли частый (и очень важный) вопрос: в какие сроки мы можем подготовить сервер?

Опять же, отталкиваясь от статистики, пишем реальные сроки.

Например, изрядно выбились по срокам подготовки сервера –подарили месяц бесплатной аренды, сами виноваты. Хоть и без пофигизма поставщиков не обошлось, за что им отдельное спасибо… Нужно ли здесь многоточие?

Порядок посещения дата-центра

Как ни странно, но с этим регулярно возникают вопросы и даже курьезные ситуации – так что, вынесли в отдельный пункт и описали все требования, но тут стоит отталкиваться от вашей локации.

Порядок приемки-передачи оборудования

Очень важный пункт, в котором стоит в очередной раз вспомнить, какие косяки имели место быть и все их описать. Причем обратите внимание: требования тут идут именно к клиенту.

Например, чтобы исключить любые вопросы по «внутренностям» сервера, мы требуем указывать его подробную конфигурацию и проверяем сервер на ее соответствие по факту размещения. К счастью, в краже комплектующих из сервера нас еще ни разу не обвиняли :)

Более жизненная ситуация – простой (причем регулярный, к сожалению) пример: приезжает курьер (само собой, без доверенности) и настойчиво требует выдать ему сервер ООО «Ромашка». После отказа курьеру с нами связывается разгневанный клиент и требует все же отдать сервер курьеру.

После подобных ситуаций мы добавили в регламент пункт 8.3., в котором явным образом прописали, кому мы выдаем сервер – само собой, курьерам без оригинала доверенности не выдавали и выдавать не будем.

Или еще один важный пункт в том же разделе:

«8.6. Датой прекращения оказания услуги размещения оборудования считается дата выдачи оборудования Заказчику».

Почему так? А потому что написал клиент заявку – отключите, снимите, съезжать буду. Ок, но зачастую это “съезжать буду” может затянуться на неделю, две, месяц… Да, сервер не в стойке, да, не кушает электричество, но хранить-то его тоже нужно. Один – ладно, но если таких 10? 100?

Доставка

Тоже пункт, который был специально вынесен отдельно, чтобы избежать недоразумений, которые периодически возникают и мы с ними сталкиваемся.

Методы и порядок коммуникаций

Пункт немного сложнее, чем может показаться. Да, тут мы перечисляем все способы с нами связаться, но при этом уделяем внимание и вопросу идентификации клиента, что бывает камнем преткновения во многих конфликтах.

Ответственность

Безусловно, самый интересный пункт!

Пункт про деньги – и да, мы тоже считаем что 1/720 это смешно, потому что не брать денег за время, которое услуга не предоставлялась,– логично, но ответственностью и не пахнет.

Так что у нас иные цифры:

100 часов не работал по нашей вине – месяц не оплачиваешь.

Туда же занесли и возмещение за факт нарушения регламента.

И эти цифры тоже не из головы – тут снова статистика, подсчеты «сколько это в рублях» и выводы: готовы ли мы?

Мы не рассчитываем брать эти деньги из воздуха, потому что регламент – это зеркальное отражение KPI и SLA сотрудников, договоров и оговоренных уровней качества услуг с поставщиками. Как говорится, бизнес никогда не перекладывает на себя новые расходы – тут ситуация немного схожая, вот только клиента эти внутренние разбирательства беспокоить не должны.

Например, в конце января по нашему недосмотру в дата-центре Тушино ночью у клиента отключился один из двух серверов. Не авария, но инцидент, по нашему регламенту время на его устранение – 2 часа.

Усугублялась ситуация еще и тем, что на тот момент круглосуточных инженеров в дата-центре не было (с марта ситуация исправлена, теперь работаем круглосуточно).

Запустить оборудование удалось в районе двух часов дня, что даже при учете рабочего времени – сильно за рамками.

Как итог, весь февраль клиент размещался у нас бесплатно, все еще с нами и больше жалоб не поступало.

Еще пример: накосячили при настройке VLAN (позиционировали как аварию), клиент получил простой 68 минут, что опять же, вышло за рамки регламента. Компенсация – неделя бесплатно.

Шаг 3:

Проводим этап согласований и правок на их основе.

  • тем, кто должен его соблюдать;
  • тем, кто должен следить за его соблюдением;
  • тем, кто будет его подписывать с другой стороны (некоторым клиентам, например).
  • Тут важно понимать, что регламент обязательно нужно показать:

Именно на этом шаге можно обнаружить полный спектр несоответствия реальности и ожиданиям.

Так в итоге, зачем?

Регламент – это зеркало того, как ваша компания готова/хочет/может работать (нужное подчеркнуть), а не пустая бумага. Это нужно транслировать клиенту на понятном ему языке.

А еще – это самоконтроль и понимание к чему нужно стремиться.

Как следствие, регламент не должен и не может быть шаблонным документом, потому что всегда пишется индивидуально, на основании:

  • понимания своих же бизнес-процессов и услуг;
  • не из головы взятых и прописанных SLA / KPI внутри компании;
  • договоров с поставщиками и их обязательств;
  • обширной статистики обращений, сроков, косяков и иных ситуаций.

А значит, если регламента у компании нет, то стоит задуматься: отсутствие какого из вышеперечисленных пунктов мешает его написать?

0
8 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
Мутный корабль

А вот этот ваш регламент проходил реальную "проверку боем"?
Я имею в виду юридические разбирательства, в которых вы тыкали бы недовольного клиента в нос своим регламентом, и его юристы беспомощно разводили руками?
Все вот эти многостраничники же не просто так появляются... Приходит такое чучело и заявляет: "А у вас не написано, что писюн нельзя совать в миксер, потому давайте 100500 денег". И бедолаги добавляют пункт о запрете совать писюн, а равно пальцы, уши и другие выступающие части тела во всё более пухнущий документ.

Ответить
0
Развернуть ветку
Evil Pechenka

В данном случае Вы немного подменяете понятия, короткий и понятный документ может быть и хорошим, и плохим, это просто разные вещи. В целом, в длинном и запутанном договоре легче наделать косяков.

Есть масса примеров, когда договор длинный, непонятный, запутанный, но в суде это не спасает и компанию натягивают. У меня в жизни был случай: договор составлял отдел — 5 юристов, было очень длинно и невозможно читать, в суде компания проиграла. И какой вывод?

***

Реальность такова — всё не пропишешь и от всего не убережёшься, как не раздувай договор всё равно есть шанс проиграть, Гугл и Фейсбук налетают на миллиардные штрафы, у них что, юристов нет? Договора плохие?

Я тоже поддерживаю тренд на короткие и понятные договора написанные человеческим языком, сам такими пользуюсь. Необходимое в них есть, пользоваться ими приятно, а остальное закрывается действующим законодательством.

Ответить
2
Развернуть ветку
Мутный корабль

У меня одного ссылка на ваш регламент https://itsoft.ru/r/dc/ не работает?

Ответить
1
Развернуть ветку
Itsoft Web-studio

Благодарю Алексей за отклик. Подправили. Просьба проверить.

Ответить
1
Развернуть ветку
Мутный корабль

Всё отлично.

Ответить
–1
Развернуть ветку
Миша Магадан

чего не должно быть в регламенте:...неизмеряемых критериев типа «в кратчайшие сроки»;
а я полез в ваш вариант короткого договора и нашёл там такой пункт -
"Своевременно отвечать на заявки Заказчика."

Ответить
1
Развернуть ветку
Itsoft Web-studio

В регламенте обычно указывается время отклика 30 минут. Скажу, что на практике это время гораздо меньше. Стараемся отвечать в течение нескольких минут. Используем также Телеграм для общения с заказчиками. Более того, на первой линии всегда специалист, инженер, а не робот или обычный секретарь.

Ответить
0
Развернуть ветку
Миша Магадан

да я верю,  что вы хорошие :) я про договор, что там вроде не очень написано

Ответить
0
Развернуть ветку
Читать все 8 комментариев
DiDi впервые показал в России электромобиль для водителей такси

Его представили 7 декабря на форуме «Открытые инновации» в Сколково.

Мечтает ли Мастер кампаний «Яндекса» об электроовцах? Алгоритмы «Директа» заменят агентства. Мы станем водителями такси

Испытали новую волшебную таблетку «Яндекс.Директа» — «Мастер кампаний» в e-com, мебели и недвижимости. Дешевые лиды в три клика в сверхконкурентных нишах.

Что такое контент-план для соцсетей и как с ним работать

Продолжаем разбираться с контентом для бизнеса. Сегодня обсудим контент-план — что это такое, какие задачи решает и почему работает не всегда. В конце статьи разберёмся, как интегрировать в контент-план непредсказуемые инфоповоды

Несвободный фриланс: сложности продуктов для проектных исполнителей

Хоть количество фрилансеров в России растет, на рынке все еще сложно создать продукт с F2B или P2P-моделью.

Фото: Unsplash
«Газпромбанк» взял семь номинаций на двух премиях

Редко удается получить сразу несколько наград, а ещё реже получается это сделать на двух премиях сразу. Тем не менее, у нас получилось: стали лауреатами Digital Leaders и «Время инноваций»!

Какие тренды мобильного банкинга актуальны в 2021 году: главное из отчета Go Banking

7 декабря digital-агентство Go Mobile выпустило ежегодный отчет о мобильном банкинге в России. Эксперты оценили 35 банков и выявили основные тренды, в рамках которых развивались их мобильные приложения.

Досудебная претензия к Эльдорадо

Начало сей чудной истории:

Ozon запустил встроенный в маркетплейс онлайн-кошелёк «Ozon Счёт» Статьи редакции

Им можно оплачивать заказы только на Ozon, пользователям доступен кешбэк.

Как и чем сейчас живут московские рестораны, отмеченные гидом «Мишлен»

Узнали и рассказываем, как повлиял звездный статус на рестораны «Деликатессен» и «Паризьен», и за что их сотрудники получают повышенные чаевые.

Сезон подкаста как эксперимент: научили ведущих бегать и отправили на полумарафон. Кейс Sports.ru и adidas
null