Почему Ватсап и другие мессенджеры не годятся для корпоративного общения

Рассказываю, почему в нашей компании отказались от Ватсапа.

Меня зовут Танат, я директор «Метако». Наша компания производит и продаёт стальные входные двери для коммерческих объектов и частных клиентов.

«Метако» — не офисная контора, а производство, поэтому у нас много сотрудников, которые работают «в полях», 40-45 человек: инженеры, работники цеха, монтажники, сервисники. У большинства из них вообще нет рабочего компьютера.

Для организации работы своих «мобильных» сотрудников мы долгое время использовали Ватсап. В этой статье расскажу, почему мы перестали им пользоваться и как теперь устроена работа наших специалистов.

Раньше все заявки на замер, монтаж или сервис распределяли в соответствующих общих чатах в Ватсап, а иногда менеджеры и инженеры обсуждали эти вопросы просто между собой. В этих чатах был полный бардак из заявок, и отследить ход работы по какому-то конкретному клиенту было невозможно.

Процесс был такой: менеджер по продажам договаривался с клиентом о замере. Затем он скидывал заявку в общий чат в Ватсапе. Кто-то из замерщиков брал эту заявку, связывался с клиентом и назначал время для замера.

При такой организации процесса клиенту нередко приходилось ждать несколько дней, пока с ним свяжется кто-то из замерщиков. Заявка могла уйти в чате вверх после других сообщений, и её могли даже не заметить или вообще забыть.

Бывало, кто-то из замерщиков не увидел, что заявку взял кто-то из коллег, и звонил клиенту второй раз. Или наоборот, инженеры могли подумать, что кто-то другой уже принял эту заявку, и тогда клиенту не звонил вообще никто.

Иногда клиент не мог сразу сказать, когда он сможет принять инженера. Он предлагал перезвонить ему, например, через два дня. Чаще всего, через два дня инженер уже и не помнил о договорённости и вспоминал об этом только тогда, когда клиент звонил ему сам.

В прошлом году мы все заявки на замеры, монтаж и сервис перенесли в Pyrus. Теперь каждая заявка — это отдельная задача по форме с обязательными полями. Менеджеры заполняют заявку, указывают адрес, контакты клиента, суть вопроса. После этого она попадает во входящие всем сотрудникам, которые занимаются замером, монтажом или сервисом — в зависимости от типа заявки. Кто-то из них назначает её на себя.

Чтобы следить за скоростью выполнения работы, мы установили правила на время реакции и решения проблемы. Например, время реакции на обращение в сервис — 5 минут, а ожидаемое время решения проблемы — 24 часа. В Pyrus мы следим за временем работы по каждой отдельной задаче и по всем заявкам вообще.

Зарплата инженеров напрямую зависит от количества выполненных заявок, поэтому они не забывают обрабатывать их и закрывать. В результате у нас снизилось время их обработки — с нескольких дней до 19 часов на замер и сервис. Клиентам такой подход очень нравится.

У нас очень много информации идёт в фотографиях. Обнаружили брак при производстве — сфотографировали. Установили клиенту дверь, он подписал акт — тоже сфотографировали. Все эти фото раньше хранились в Ватсап, и с этим были одни проблемы.

Замерщик приехал на объект, сделал замер — скинул фото дверного проёма, подписанных клиентом бланка замера и памятки по гарантии в чат «Замер Метако». Монтажник установил дверь — сфотографировал её и подписанный клиентом акт приёма передачи, скинул фотографии в чат «Монтаж Метако».

За день в чатах набиралось по паре десятков сообщений. И через некоторое время найти какую-то определённую фотографию или сообщение было очень сложно.

В идеале, монтажники должны были указывать в сообщении номер заказа, адрес и фамилию клиента, но так делали не все или указывали не всю информацию. Как в таком случае найти фото с объекта клиента, если замерщик ездил к нему полгода назад? А никак.

Был, например, случай — к нам обратился клиент, которому мы два месяца назад установили дверь. По его словам, дверь была с дефектом — царапины на декоративной панели. Клиент сказал, что переписывался на эту тему с менеджером по продажам и он в курсе. Конечно, менеджер уже и не помнил этого клиента, переписка с ним не сохранилась, а фото готовой двери в общем чате не смогли найти. Так и пришлось заменить панели за свой счёт, чтобы не ссориться с клиентом.

Другая проблема — инженеры часто удаляют фотографии из телефона и кэша Ватсапа. У многих из них простые недорогие смартфоны с 16, 8, а то и 4 гигабайтами памяти. Чтобы освободить место на телефоне, они часто чистят чаты. Или если сотрудник уволился, то он удаляет чат и фотографии с телефона. Всё, эти фотографии мы больше не увидим.

Теперь фотографии с каждого выезда на замер, монтаж или сервис хранятся в соответствующих заявках в Pyrus.

Данные по всем заявкам — открытым и завершённым — хранятся в электронном архиве. В случае необходимости любую из них можно найти по номеру, дате, адресу, имени клиента, номеру телефона или инженеру, который выполнял заявку.

Несмотря на то, что Ватсап — это мессенджер, нам было неудобно переписываться в нём по рабочим вопросам.

Всю переписку по заказам и заявкам мы вели в нескольких общих чатах или в личных сообщениях. Только корпоративным клиентам мы продаём 200-300 дверей в месяц — не будешь же создавать отдельный чат для каждого заказа. В итоге, в месиве сообщений было сложно отследить и понять, о каком именно заказе или клиенте идёт речь.

Теперь у нас общение по каждой двери или заявке идёт в своей отдельной задаче в Pyrus. Эти задачи разделены на разные этапы: замер, монтаж, сервис, поэтому никому из сотрудников не приходится продираться через кучу лишних сообщений, которые не касаются конкретно его работы.

Если менеджер по продажам и замерщик, например, общались между собой в Ватсапе, то подробности этой переписки не мог видеть никто из других сотрудников или руководства. Если кто-то из них вдруг увольнялся, то подробности заказа можно было и не узнать вовсе.

А если в чат Ватсапа добавить нового участника, то он не увидит сообщения, которые пользователи отправили до этого. То есть всю историю переписки придётся выяснять заново.

В Pyrus вся переписка по каждому заказу сохраняется навсегда. Комментарии к задачам нельзя удалить, только изменить. Но и в этом случае можно будет прочитать изначальное сообщение. Поэтому в любое время можно моментально поднять историю общения по каждому заказу.

Сотрудники компании не сразу переехали из Ватсапа. Неудивительно, ведь людям свойственно пользоваться тем, к чему они привыкли, даже если новый инструмент намного удобнее.

Чтобы ускорить переход, мы поменяли систему мотивации. Раньше инженеры замера и сервиса получали фиксированную зарплату. Поэтому замерщиков и монтажников не особо волновала скорость обработки заявок и удовлетворённость клиентов.

Тогда мы стали высчитывать зарплату, исходя из количества выполненных заявок. Замерщики, сервисники, монтажники, сотрудники цеха обязаны использовать вести свои задачи в Pyrus, без этого они просто не получат деньги. Например, если инженер не приложил к заявке на замер фото дверного проёма и подписанные бланк замера и памятку по гарантии, то такая заявка не считается выполненной. Такая мотивация оказалась самой действенной.

Я не утверждаю, что Ватсап или Телеграм совсем не годятся для корпоративного общения. Но мне кажется, что мессенджеры больше подходят небольшим командам, например, семейной кофейне. А вот для организации работы компаний с большим количеством мобильных сотрудников, клиентов и проектов мессенджер может стать больше источником неразберихи и суеты, чем порядка. Особенно, если такие компании проповедуют «правило цифрового следа», как мы в «Метако».

А вы используете мессенджеры для организации работы в своей компании? Ватсап, Телеграм, другие сервисы?