Доставка курьером — это безопасно? Узнаем, как компании следят за благополучием пользователей, на примере «Перекрёстка»

Сервис экспресс-доставки «Перекрёстка» выбрал диджитал-амбассадора, чтобы помочь пользователям доставки узнать больше о внутренней кухне бизнеса. Первая важная тема, о которой мы поговорим — это безопасность доставки продуктов курьерами на дом.

Несколько месяцев назад я опубликовала на VC статью с результатами эксперимента, в котором я сравнила самые популярные сервисы быстрой доставки продуктов. В тяжелой борьбе с «Яндекс.Лавкой» и «Самокатом» победил «Перекрёсток», обогнав конкурентов буквально на пару баллов. Текст привлек внимание представителей «Перекрёстка» — и мне написали в личные сообщения с предложением стать амбассадором бренда в интернете и соцсетях. Сначала я сомневалась, но потом подумала — это классная возможность продолжить мои эксперименты, подсмотреть внутреннюю кухню этого бизнеса и развеять мифы, связанные с доставкой продуктов на дом.

В общем, мне стало интересно, и я решила посотрудничать с «Перекрёстком» — и рассмотреть своим внимательным журналистским взоров внутренние процессы в компании, которые касаются доставки.

Свой первый текст про этот рынок я написала еще в 2013 году, когда работала в журнале РБК. Тогда доля интернет-продаж на рынке продовольствия составляла ничтожные 0,12%, и сегмент рос всего на 2% в год. Основным барьером для развития доставки продуктов на дом была сложная логистика.

Перенесемся в 2020 год. Пандемия подтолкнула рынок к росту — можно сказать, «вытолкнула» его на новый уровень. Онлайн-заказ продуктов вырос более чем в три раза — с 43 до 145 млрд рублей. Рост был во многом обеспечен появлением сервисов экспресс-доставки. Пионером тут стал «Самокат» — в 2020 году у сервиса, основанного двумя годами ранее, число заказов выросло в 18 (!) раз и достигло 18 млн. «Яндекс.Лавка» за тот же период нарастила число заказов примерно в два раза и доставила за прошедший год около 6 млн заказов.

Этот рост во многом связан с появлением в апреле 2020 экспресс-доставки из супермаркетов «Перекрёсток», в котором можно заказать товары из ограниченного ассортимента и получить их в тот же день. Именно этот сервис я тестировала в своем эксперименте.

Но вот что я заметила: как только карантинные ограничения были ослаблены, я вновь стала ходить в ближайший к дому супермаркет и закупаться там продуктами на неделю. Хотя приложения доставки правда удобные и заказывать доставку можно теперь, прикладывая минимум усилий, я осознала, что у меня вызывает дискомфорт и опасение контакт с курьерами доставки. Настолько, что я предпочитаю потратить больше времени, бензина, толкаться в очередях и рисковать подхватить коронавирус в офлайн-магазине.

Основной покупатель продуктов — это, конечно, женщина. Я узнала об этом еще 10 лет назад, когда работала маркетологом-аналитиком в исследовательской компании Nielsen.

Аналитики этой компании подтверждают мои знания свежей статистикой: в 2019 году на женщин приходилось 84% покупок в сегменте потребительских товаров, к которым относятся продукты, средства гигиены, бытовая химия и т.п. — это как раз категории товаров, представленные в сервисах доставки вроде «Перекрёстка». Значит, со всеми неудобствами заказов онлайн сталкиваются тоже в основном женщины.

Я — женщина (как вы могли догадаться), а также фрилансер, более того, я живу одна. Если я заказываю продукты, у меня нет опции попросить доставить их в офис, где я окружена другими людьми. Дома меня может защитить только кошка — она, конечно, издалека выглядит как манул, но вряд ли способна выцарапать глаза взрослому мужчине, если он вдруг решит проявить агрессию. В общем, заказывая доставку на дом, я каждый раз чувствую себя дискомфортно и небезопасно — и это несмотря на то, что никаких инцидентов с курьерами у меня пока не было.

А вдруг курьер из доставки, который постоянно носит мне продукты, заметит, что я живу одна — и решит ко мне подкатить? Из-за этого я регулярно чередую заказы из разных сервисов, хотя предпочла бы постоянно пользоваться одним. А если с заказом что-то пойдет не так, и я решу предъявить претензии, а курьер потом подкараулит меня у подъезда — ведь он знает, где я живу? И так далее и тому подобное — у одинокой женщины в большом городе много страхов, пусть и не всегда обоснованных.

Я решила спросить своих подруг и знакомых, сталкивались ли они с какими-то проблемами при доставке курьерами — и что они чувствуют, когда заказывают что-то в интернете. Есть ли у них похожие опасения, похожее ощущение небезопасности?

Немного неприятных историй (конкретные компании, в которых работают курьеры, мы сознательно решили не называть — чтобы показать общий срез по рынку):

О.: «Курьер еще по телефону был каким-то недовольным и агрессивным, как будто это я его курьером работать заставляю. Я с ним, естественно, поцапалась, а потом увидела, что он в лифте написал ручкой ругательства и указал квартиру».

Н. «Нахамил курьер, типа, в следующий раз грузчика вызывайте, тяжело ему. Причем при заказе ограничения по весу не было. Я очень рада, что лично с ним не общалась, бросила трубку, заказ он оставил под дверью. Нажаловалась, но все равно некоторое время было страшно».

М. «Один курьер пытался со мной замутить по смс. Я ему сказала, что мне 36, я замужем и у меня ребенок. Чувак извинился».

Вроде бы ничего критичного, правда? Но представьте себе, каково каждый раз держать в голове, что тебе могут нахамить или могут попытаться с тобой познакомиться, когда ты просто хочешь поесть! Даже такого легкого беспокойства может быть достаточно, чтобы предпочесть прогуляться до магазина — заодно для здоровья полезно, лишние шаги для вашего фитнес-браслета.

Тех же женщин, которые все же заказывают онлайн, но при этом испытывают дискомфорт от столкновения с курьерами, я спросила, как они с этим справляются. Я удивилась, как много у них разных «стратегий совладания» — и несколько расстроилась, что мы вынуждены жить в столь небезопасном мире, что все эти меры предосторожности оказываются нам необходимы.

В ответах моих подруг я увидела несколько повторяющихся мотивов. Например, всеми способами избегать того, чтобы курьер заходил в квартиру:

А.: «Живу на первом этаже и всегда выхожу к курьерам на улицу, только мешки с кормом мне заносят, но я этих курьеров знаю уже лет десять наверное, ничего пугающего не было».

Л.: «Я не пускаю курьеров в квартиру, выхожу на лестничную клетку и забираю товар. Когда был самый разгар пандемии, просила просто у двери оставлять».

В.: «Прошу оставить за дверью. В разгар пандемии начала это практиковать, и сейчас продолжаю».

Н.: «У меня есть дискомфорт, но я не придумала ничего особо, кроме как бояться. Обычно забираю на лестничной клетке».

Если избежать контакта с курьером не удается, женщины пускают в ход самые разные меры защиты — от мужа до лающей собаки и подручных инструментов:

А.: «Советую встречать у дверей квартиры и включать звук лающей собаки — курьеры конечно будут немного волноваться, но очень быстро убегать».

А.: «У меня не просто звук, а натуральная собака за закрытой дверью — очень большое впечатление производит, лает, как будто гром гремит».

О.: «Мой муж сейчас работает дистанционно, всех курьеров только он принимает».

А еще популярным среди моих подруг был ответ «заказываю доставку до постамата, когда возможно» — я и сама так делаю, но в случае с продуктами (особенно экспресс-доставкой) это не имеет смысла. Хотя иногда я завидую моим знакомым из Европы и США, у которых стандартный режим закупки продуктов онлайн — это собрать корзину в приложении и потом забрать ее самовывозом в ближайшем удобном магазине.

Интересно, что у немногочисленных мужчин, которых я тоже опросила на предмет отношения к курьерам, было только одно опасение — возможность заразиться ковидом. Женщины даже ни разу не упомянули этот риск — видимо, остальные страхи перевешивают.

Я решила связаться с представителями «Перекрёстка» и поговорить с ними о том, какие меры они предпринимают для защиты своих покупателей при контакте с курьерами.

Для начала я захотела узнать, как вообще «Перекрёсток» выбирает потенциальных курьеров, как они трудоустроены и так далее. Приведу свой диалог с представителем компании — вы сможете сами прочитать их ответы и сделать свои выводы о том, насколько безопасно контактировать с курьерами «Перекрёстка».

— Как вы отбираете курьеров?

— Абсолютное большинство курьеров мы набираем через курьерские компании, с которыми мы заключаем договор на постоянной основе и сотрудничаем с самого начала проекта.

— Какие этапы проверки проходят курьеры?

— Перед началом сотрудничества мы смотрим на опыт работы курьера, на наличие у него водительских прав и автомобиля — так как чаще всего заказы развозят курьеры на авто. Обязательное требование — хорошее знание русского, это мы проверяем, просто поговорив с кандидатом перед приемом на работу. Далее мы запрашиваем и проверяем все необходимые документы: паспорт, свидетельство о браке, о рождении детей. Кстати, многие наши курьеры — семейные люди, женаты и с детьми.

Усредненный портрет нашего курьера такой:

- Среднее образование — 60%

- Высшее образование — 30%

- Неоконченное высшее — 10%

Меня очень интересовал вопрос о том, сколько курьеры зарабатывают. Не потому, что я думаю о смене профессии — просто, если человек работает за копейки, он более склонен вести себя агрессивно или небрежно, хамить клиентам (как сказала моя подруга О., «как будто это я его курьером работать заставляю»).

— Курьеры работают на постоянной основе, на зарплате?

— У наших курьеров сдельная ставка, также предусмотрены разные системы мотивации – оплата за час и за заказ.

— И какая у них зарплата выходит за месяц?

— У нас справедливая оплата, мы мониторим рынок и соответствуем ему, стараемся создавать комфортные условия курьерам. Точную цифру мы не раскрываем, но можем сказать, что курьер вполне в состоянии заработать среднюю московскую зарплату, работая по обычному графику, и даже больше — если будет работать сверхурочно. Поэтому у нас низкая текучка, и со многими курьерами мы сотрудничаем с самого начала проекта.

Некоторым моим знакомым женщинам спокойнее, когда курьер постоянно один и тот же — они даже знакомятся с ним, выстраивают доброжелательные отношения и так чувствуют себя защищённее. У меня все иначе — мне было бы проще, чтобы каждый раз ко мне приезжал новый человек. Я знаю, что у «Яндекс.Лавки» как раз так, а вот в «Самокате» конкретные люди постоянно работают в одном районе. Я узнала, как это устроено в «Перекрёстке».

— Курьеры постоянно работают на одном участке/в одном районе, или они ездят по всей Москве?

— В основном курьеры привязаны к одному району. Им могут передавать заказы из близлежащих районов, но это редкость. В основном так происходит при большой загрузке или когда случился форс-мажор у другого курьера.

— Я беспокоюсь — вдруг курьер поймет, что я живу одна, и у него появятся какие-то нехорошие мысли. Насколько это вероятно?

— Курьеру сложно предположить, живет клиент один или с кем-то. Очень часто один человек из семьи заказывает постоянно продукты, но это не значит, что он живет один. К тому же, вам не обязательно пускать курьера в квартиру. Можно принять заказ за дверью, можно оставить комментарий в заказе «оставьте заказ у двери», можно спуститься на первый этаж и принять продукты. Но об этом нужно сообщить в момент оформления заказа, в комментарии.

— А если вдруг неприятная ситуация все же произошла, как компания будет решать такие вопросы?

— Если от клиента поступит какая-либо жалоба, например, что курьер был без маски, то он будет оштрафован. Если случится более серьезное нарушение, то курьер сразу же будет уволен из компании и занесен в черный список.

На практике у нас были жалобы от клиентов, что курьер был без маски, в этом случае мы проводили беседу с курьером и выписывали штраф. Более серьезных нарушений не было. Мы очень тщательно отбираем курьеров на работу и следим за их мотивацией и работой в целом. Если вдруг что-то произойдет, то компания будет нести полную ответственность за действия курьеров.

Последнее, что меня волновало — это то, имеет ли курьер доступ к моему номеру телефона (не хочу вдруг получить «в подарок» к продуктовой корзине фото трусов).

— У курьера есть доступ к моему номеру телефона?

— Пока что есть, но скоро и этого не будет. Сейчас в разработке находится проект по обеспечению анонимности клиента — после его релиза курьер не будет видеть ни телефона, ни имени пользователя, только адрес. Без адреса пока никак, иначе мы не сможем доставить заказ.

Скажу честно, после ответов от «Перекрёстка» мне стало поспокойнее. До этого я смотрела выпуск ютуб-шоу «Все работы хороши» о работе курьеров в «Яндексе», и он ничуть не уменьшил моего беспокойства — только усилил его: ведь курьеры там самозанятые, компания ответственности за них не несет, отбора как такового не существует.

Расскажите, боитесь ли вы курьеров? Были ли у вас неприятные случаи при доставке продуктов на дом?

А еще вы можете написать в комментариях, о чем вам было бы интересно почитать в блоге амбассадора «Перекрёстка». Я обдумываю эксперимент, в котором я бы на день стала курьером компании — было бы вам интересно прочесть о его результатах?